Adobe aposta na gestão da experiência dos clientes
Num contexto onde as regras são ditadas pelo digital, as empresas vêem-se a braços com cada vez mais desafios no que respeita à sua relação com os clientes. A experiência proporcionada tornou-se, aliás, num factor diferenciador e de competitividade.
Foi no sentido de adaptar as tecnologias às necessidades empresariais actuais que a empresa de software Adobe apresentou a sua estratégia de Costumer Experience Management, materializada na Plataforma Empresarial Adobe Digital. Esta plataforma tem por intuito ajudar os directores de marketing a atraírem, fidelizarem e captarem novos clientes, bem como a personalizarem experiências que resultem tanto na lealdade às marcas como em lucros. A Adobe Digital Enterprise Platform foi projectada para desenvolvimentos na web, servindo de suporte a vários interfaces de clientes, ferramentas e abordagens de integração.
Da estratégia de Costumer Experience Management da Adobe fazem parte as ferramentas de Web Experience Management, que «permitem aumentar a agilidade do marketing online em captar, converter e reter mais consumidores»; de Selecção e Registo, que «simplificam aos consumidores os processos de visualização, selecção, registo e compra online»; e de Unificação do Espaço de Trabalho, «que permitem a construção de pontes entre departamentos para que todos os agentes possam ter uma perspectiva geral do trabalho e melhorar os seus serviços», descreve a empresa. Neste âmbito surgem ainda as ferramentas de revisão de conteúdos integrados, que «potenciam a dinamização da criação de conteúdos digitais, a aceleração do time to market e o aumento da perceção e eficácia», e as ferramentas de comunicação com os consumidores, «que permitem a criação de múltiplos canais de personalização e a interactividade dos contactos», acrescenta a Adobe.
Por sua vez, a Digital Enterprise Platform, base tecnológica da estratégia de Costumer Experience Management, quer possibilitar às empresas a criação de interacções digitais multicanal envolventes para os actuais clientes de media social e dispositivos móveis. Desta forma, as companhias podem combinar o marketing e as TI na criação de soluções apelativas que, diz a Adobe, «aumentem a fidelização às marcas e potenciem a diferenciação competitiva».
Dividindo-se o negócio da Adobe entre soluções criativas e soluções digitais de documentação, a empresa espera que as ferramentas analíticas venham a corresponder a 15% do negócio deste segundo eixo da empresa. De referir que no terceiro trimestre do ano fiscal de 2011, que terminou a 2 de Setembro, a Adobe respondeu por receitas de 1.013 mil milhões de dólares.