A transformação do consumidor de energia
A transformação do consumidor de energia e o impacto na sua relação com as empresas comercializadoras – duas conclusões do estudo “Tendências do Consumidor Energético” da everis
Por Luis Vaz de Carvalho, director da área de Business Consulting da everis
A simplificação e a transparência no centro do serviço aos clientes
No passado recente, assistimos a uma multiplicação do número de canais e touch points de interacção das empresas de comercialização de energia com os seus clientes. Por sua vez, o consumidor actual está mais informado e é mais exigente, procurando das comercializadoras respostas rápidas e eficazes às suas necessidades imediatas.
Neste momento, é crítico o sector apostar na simplificação das journeys, dos processos e das interacções com o cliente. Apenas deste modo será possível construir uma verdadeira omnicanalidade, coerente entre canais e clientes, respondendo às necessidades do consumidor actual.
Neste momento, é impossível falar em simplificação sem abordar o valor que a tecnologia aporta às journeys dos clientes ou aos processos que as suportam, numa era em que o número de clientes que pretendem interacções digitais aumenta todos os dias.
A título de exemplo, podemos ver como a simples introdução de chatbots inteligentes na interacção com o cliente permite, de uma forma eficiente, responder a muitas das necessidades destes. Juntamente com a evolução da inteligência artificial, será possível assistir à simplificação das journeys e processos, ao aumento da coerência dos contactos e a uma maior eficiência de operação.
É também de notar que esta necessidade de simplificação vai para além dos serviços tradicionais. Estamos perante clientes que pretendem a simplificação total da sua vida e que vêem com bons olhos serviços de reparação, consultoria energética ou outros serviços de valor acrescentado, que lhes simplifiquem o dia-a-dia.
Estamos também perante clientes que pretendem transparência, especialmente no processo de contratação. Transparência essa que associam ao preço como factor cada vez mais decisivo nos processos de contratação (e respectiva retenção). A forma como as campanhas e promoções são comunicadas, se entendidas como desajustadas da realidade por parte dos clientes, têm um impacto negativo nas próprias empresas, tornando-se fonte de churn (métrica que indica quanto uma empresa perdeu de receita ou clientes) e de custos adicionais de retenção. Estamos perante um cliente cada vez mais exigente das empresas a nível de transparência nos momentos-chave.
A constante evolução das propostas de valor das empresas comercializadoras dinamizando uma sociedade cada vez mais “energética”
Outra tendência relevante é a preocupação do sector energético em incorporar na sua proposta de valor temas relevantes para a sociedade, actuando não só como catalisador da transformação energética, mas também dinamizando um conjunto de novos modelos de negócio (e oportunidades de negócio) associados a essa transformação.
O sector energético está no centro da alteração dos padrões de mobilidade – fomentando a mobilidade eléctrica, em resposta a uma crescente necessidade por parte dos clientes, mas também incentivada um pouco por todos os sectores da sociedade. Toda esta transformação acarreta impactos a nível de capacidade e tecnologia, mas também a criação e dinamização de novos modelos e oportunidades de negócio em diversos níveis – instalação e gestão do parque de postos, do modelo de consumo e carregamento…
Um segundo exemplo é o papel que o sector tem no apoio à alteração dos padrões de consumo em casa ou no local de trabalho: fomentar o controlo e a eficiência do consumo energético, promover a literacia económica do consumidor final, mas também ajudar proactivamente os consumidores nas escolhas que afectam a sua factura e, por consequência, o consumo energético. A introdução das dinâmicas de informação sobre as lâmpadas LED é um espelho disso mesmo.
Noutro sentido, a criação de um consumidor-produtor cada vez mais descentralizado, dinamizado pelo foco contínuo na produção baseada em energias “verdes”, tem um impacto não só técnico e tecnológico, mas também no modelo de negócio associado, causando uma disrupção face ao modelo tradicional de consumo. Cria-se assim a oportunidade de produção “ao consumidor”.
Em suma, o sector energético está numa profunda revolução. Uma revolução ao nível da experiência de cliente e dos modelos de relação com o cliente. E uma revolução ao nível da transformação de padrões de consumo e necessidades dos seus clientes, com impacto e oportunidades nos modelos de negócio associados.