A reputação é a nova moeda da economia digital
Por Pedro Lourenço, CEO e founder da Consumers Trust
O mundo dos negócios está em constante evolução e um dos factores que tem vindo a ganhar uma importância cada vez maior é a reputação digital. Gostemos ou não, esta desempenha um papel fundamental no crescimento das empresas, uma vez que, pode ter um impacto significativo nos seus resultados.
Uma reputação positiva online pode gerar uma maior confiança e lealdade por parte dos clientes, ao passo que uma reputação negativa pode afastá-los. Por isso, para garantirem uma reputação positiva, as empresas recorrem frequentemente a estratégias como a monitorização das menções à sua marca online, como indicador principal de crescimento e visibilidade. No entanto, a reputação digital vai para lá da notoriedade, pois reflecte a percepção do público em relação à marca e à sua qualidade. No fundo, é o que dizem de nós enquanto marcas.
Pode o marketing superar uma má reputação online de uma marca?
O marketing pode potencialmente ajudar uma marca com uma má reputação online a melhorar a sua imagem, mas não é uma garantia e pode se efémero. A reputação online de uma marca é influenciada por uma ampla gama de fatores, incluindo a qualidade dos seus produtos ou serviços, a forma como trata os seus clientes e como responde ao feedback e às reclamações dos clientes. Os esforços de marketing, como a publicidade e as relações-públicas, podem ajudar a promover uma imagem positiva da marca e realçar os seus atributos positivos, mas podem não ser capazes de superar completamente uma má reputação online se as questões subjacentes que causaram a reputação negativa não forem abordadas.
Para superar eficazmente uma má reputação online, uma marca pode precisar de adotar uma abordagem multifacetada que inclui abordar as causas fundamentais da reputação negativa, envolver-se com os clientes e abordar as suas preocupações, e promover conteúdo positivo sobre a marca na internet. É também importante que a marca seja transparente e autêntica nas suas comunicações e demonstre um compromisso em melhorar a experiência do cliente. Em última análise, o sucesso dos esforços para superar uma má reputação online dependerá das circunstâncias específicas e das ações tomadas pela marca.
Como fundador da Consumers Trust, o futuro da economia da reputação digital é uma temática que estudo e que vou explorar na minha palestra na próxima edição do Web Summit, com o título “How to build a positive corporate brand reputation”. Abordar a importância da confiança adquirida através da reputação, ao invés da notoriedade. A notoriedade é o reconhecimento da marca, mas a reputação vai mais longe, envolvendo a percepção que os clientes têm sobre a qualidade dos produtos ou serviços, bem como a forma como a empresa trata os seus clientes e responde às reclamações.
Por conseguinte, é crucial que as marcas obtenham uma visão 360º do comportamento do consumidor. As sondagens e os inquéritos, são óptimas ferramentas para recolher a opinião dos clientes, mas as empresas precisam de uma visão mais abrangente.
As avaliações online, os comentários nas redes sociais e a classificação online em plataformas como o Portal da Queixa, podem proporcionar um quadro mais completo do que funciona bem e onde podem ser feitas melhorias. As empresas devem incorporar as avaliações dos seus clientes, como parte de uma abordagem mais holística, que lhes permita tomar decisões estratégicas baseadas em insights acionáveis.
Nesse sentido, entrará na Europa a Trustvox, a maior plataforma de avaliações da América Latina. Esta aposta na Trustvox tem como objectivo marcar a diferença e a inovação no mercado do consumo, uma vez que esta ferramenta proporciona uma visão completa de toda a jornada do comportamento dos consumidores, desde a fase da pesquisa, até ao momento da compra e, até mesmo, à resolução de problemas resultantes da relação normal entre marcas e consumidores. A Trustvox permitirá, pela primeira vez, que as empresas obtenham uma visão mais completa e fundamentada da opinião dos seus clientes, ajudando-as a melhorar as suas práticas de negócios.
Em resumo, o futuro da economia da reputação digital é uma jornada emocionante. A reputação online é fundamental para o sucesso das empresas, e as estratégias de gestão de reputação estão em constante evolução. É importante que as empresas compreendam a diferença entre notoriedade e reputação e adotem uma abordagem holística para obter uma visão completa do comportamento do consumidor.