A opinião de Sandra Alvarez (PHD): Olá! Estou aqui para o ajudar
Por Sandra Alvarez, directora-geral da PHD
Saber o destino de viagem mais em conta para um fim-de-semana, ou se aquele sabor de café de que tanto gosta vai voltar a ser vendido, tudo isto e muito mais já é possível apenas à distância de um clique, graças aos bem conhecidos Assistentes Virtuais. Há quem diga que somos seres insatisfeitos por natureza. Que queremos sempre mais e melhor. Para o típico consumidor do século XXI, a qualidade do serviço ou produto que lhe chega já não é suficiente para o agradar ou fidelizar à marca. Hoje, o factor mais determinante das escolhas de consumo talvez seja a experiência associada à compra. Mesmo que inconscientemente, não queremos apenas ir comprar uma nova caixa de café. Queremos ser conduzidos por uma viagem de sensações e emoções, ser surpreendidos pela nova funcionalidade da App X ou da marca Y, queremos ir mais além em relação à experiência de “ontem”.
É assim que, num mundo onde os consumidores são mais cautelosos com os seus hábitos de consumo e exigentes com a qualidade do produto e serviço, os Assistentes Virtuais surgem como uma mais-valia para as empresas. Estes sistemas permitem um atendimento 24/7, cada vez mais personalizado e aperfeiçoado, facilitando-nos a vida. Por outro lado, esta personalização permite às marcas recolherem informação, possibilitando-lhes evoluir e refinar a experiência do cliente, bem como chegar a mais clientes ao mesmo tempo. À medida que o panorama empresarial se torna mais competitivo, os Assistentes Virtuais começam a ganhar terreno por se traduzirem em soluções simples, rápidas, baratas e inteligentes na assistência ao consumidor, optimizando a interacção entre clientes e marcas.
Com a crise pandémica, vimo-nos limitados ao espaço de casa e grande parte da vida que fazíamos na rua passou a ser feita através dos computadores, tablets e smartphones. O isolamento, a distância social e as restrições forçaram a novos hábitos de consumo. Foi, também, neste contexto que os Assistentes Virtuais ganharam maior peso e relevância. Devido à impossibilidade de nos dirigirmos a lojas físicas, vimo-nos obrigados a dar uso aos recursos que as marcas disponibilizaram. A experiência digital dos consumidores passou a ser um factor determinante para o sucesso das empresas e das marcas.
Actualmente, mais de 90% dos consumidores consideram o customer care e a customer experience como elementos decisivos para a escolha e lealdade para com a marca, segundo dados do Global State of Customer Service Report da Microsoft. É neste contexto que mecanismos e ferramentas como os Assistentes Virtuais conquistam maior relevância no mercado.
De novas ferramentas digitais a novas estratégias de comunicação, estamos a assistir à era do consumo das experiências, onde o papel dos Assistentes Virtuais na experiência do consumidor é cada vez mais relevante.
Artigo publicado na revista Marketeer n.º 313 de Agosto de 2022