A jornada do cliente e experiências personalizadas em tempo real: como combinar tecnologia e dados
Por Pedro Freire, director da JAKALA Iberia em Lisboa
A privacidade tornou-se um dos tópicos mais debatidos no contexto digital actual. Com a crescente recolha e análise de dados, os consumidores estão cada vez mais conscientes e preocupados com a forma como a sua informação pessoal é utilizada. Por outro lado, as empresas procuram constantemente melhorar as suas estratégias de marketing e optimizar a jornada do cliente através de ferramentas avançadas de medição. Há inúmeras tendências que impactam hoje a prática dos Chief Marketing Officers, como a regulamentação da privacidade, o cenário cookieless em que nos encontramos e a necessidade de ativar experiências personalizadas em tempo real. Embora muitos dos desafios não sejam novos, a maturidade da tecnologia e dos dados permite, agora sim, alcançar níveis de personalização “near one-to-one”.
A análise da jornada do cliente e a personalização de experiências em tempo real emergem como tácticas poderosas, oferecendo insights detalhados sobre a interacção dos clientes com uma marca em múltiplos pontos de contacto.
Apesar dos desafios transversais a todas as indústrias, mesmo numa prática altamente dinâmica como a MarTech, é possível alcançar os melhores resultados através da implementação de ferramentas e soluções inovadoras, como Real-time CDP (customer data platform) ou Customer Journey Analytics da Adobe, destinadas a acompanhar e analisar a jornada do cliente. É cada vez mais essencial estabelecer uma visão única entre os diferentes canais. Os resultados efectivos apenas serão tão bons quanto o conhecimento e análise dos dados disponibilizados.
Alguns dos desafios e consequentes soluções mais comuns prendem-se, por exemplo, com o rastreio que permite conhecer a jornada multicanal dos utilizadores em todas as suas interacções com a marca, sejam físicas ou digitais, melhorando assim a experiência do utilizador e, potencialmente, a eficiência operacional da empresa. Ou com a extracção de insights de cliente em tempo real com o objectivo de transformá-los em acções concretas e estratégicas através da combinação de tecnologia e inteligência artificial.
Estamos numa época em que enfrentamos também o desafio da hiperpersonalização, para oferecer ao cliente experiências adaptadas e contextualizadas em tempo real, com total respeito da sua privacidade.
A análise da jornada do cliente oferece também vantagens significativas para os clientes, incluindo experiências personalizadas, interacções mais contextualizadas, melhoria na qualidade do atendimento e redução da duplicação de esforços. Com insights detalhados, as empresas podem antecipar necessidades, oferecer suporte proativo e garantir uma comunicação mais relevante e oportuna. Além disso, podem proporcionar uma notável consistência multicanal, resultando num melhor valor percepcionado dos produtos e serviços oferecidos. Isto apenas é conseguido através da combinação da tecnologia com dados.