A Inteligência Artificial na Hotelaria do Futuro
Por Nuno Abranja, Director do Departamento de Turismo do ISCE – Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo e Autor da Lidel – Edições Técnicas *
O Dia Mundial do Turismo 2023, que se celebra este dia 27 de Setembro, tem como tema definido pela Organização Mundial de Turismo – o Turismo e Investimentos Verdes. É, no mesmo sentido, que os autores deste artigo juntamente com os professores Luíz Moutinho e Alfonso Vargas-Sanchez lançaram este mês o livro “TURISMO E HOTELARIA FUTURELAND: Sustentabilidade e Tecnologias para o futuro”, uma obra que articula a sustentabilidade e as tecnologias inteligentes ao turismo e à hotelaria. Neste artigo (e no livro) mostramos como estas ferramentas digitais se podem articular com a hotelaria e como podem transformar processos e procedimentos e torná-los inovadores e mais rentáveis. Para o efeito, é fundamental que os hoteleiros estejam abertos à transformação dos métodos de criar, organizar, promover, captar e gerir produtos, serviços e actividades hoteleiros e acompanharem as tendências e tecnologias emergentes e disruptivas para a indústria. As mudanças de comportamento de pesquisa, reserva e consumo recentes implicam que as empresas hoteleiras se adaptem à satisfação das necessidades e desejos de uma procura cada vez mais carente de um turismo de experiências, que permita ao hóspede aprender a cultura, conhecer a comunidade acolhedora e sentir o contexto local. Hoje importa, acima de tudo, que um hotel personalize ao máximo os seus serviços e produtos, ajustando-os às exigências online e on site mais prementes dos clientes.
Para o efeito, é incontornável que o hoteleiro atente a elementos como a segurança, a higiene e a protecção na hotelaria, os novos segmentos de mercado (turista inclusivo, turista verde, geração Z e turista de negócios híbrido), a inteligência emocional, a visiconomy, o ‘criptopagamento’, a hiperhotelaria, a (re)intermediação turística (maior poder às mega plataformas digitais e menos aos operadores, agentes de viagens e ao próprio hotel) e, por último, mas não menos importante, a identidade digital inteligente dos hotéis (mobile tourism, heat-mapping & geo-fencing, beacons, teleporter, telepresença robótica, reconhecimento facial e biometria, gadgets, wearables, travelbots & chatbots, big data e small data, business intelligence, analytics & inteligência preditiva).
Nesta conjuntura actual, é imperativo que as empresas hoteleiras se reinventem tecnologicamente, olhando para a inteligência artificial como uma solução e não um problema. As ferramentas digitais avançadas podem criar novos processos e procedimentos de trabalho, definir novas estratégias, novos focos, novas operações e, acima de tudo, conceber um excelente soluto para a escassez de mão de obra hoteleira. Estas tecnologias transformadoras configuram-se ainda como oportunidade às empresas para capitalizarem inovações no produto, serviço, estratégias e acções de marketing, operações e procedimentos, modelos de distribuição e na gestão dos clientes interno e externo. Garanta o presente com segurança e prepare o futuro com criatividade.
* com Luiz Moutinho (BA, MA, PhD, MAE, FCIM. Professor Convidado de Marketing na University of Suffolk e na The Marketing School. Professor Adjunto de Marketing, GSB, FBE, na University of the South Pacific. Membro da Academia Europaea), Tiago Rodrigues (Director do Departamento de Marketing e Comunicação do ISCE – Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo; Autor da Lidel – Edições Técnicas) e Alfonso Vargas-Sánchez (Professor Catedrático de Gestão na Universidade de Huelva e Académico Titular da Academia Andaluza de Ciência Regional).