A hiperpersonalização como um pilar para criar experiências relevantes
Por Carlos Pinto, Business director da LOBA
Num mundo digital, onde cada clique molda o conteúdo que recebemos, as marcas de sucesso são aquelas que estão a adoptar estratégias de hiperpersonalização não apenas como uma ferramenta, mas como um pilar estratégico nas suas operações.
Ainda que muitas marcas estejam em transição digital, as oportunidades perdidas por não adaptar a comunicação aos interesses e comportamentos dos consumidores são imensas.
Muitas empresas enfrentam desafios na digitalização dos seus processos. Mesmo aquelas que avançaram na digitalização muitas vezes operam em silos, impedindo uma visão integrada do cliente. A falta de uma visão 360º dos clientes resulta em respostas mais lentas, uma vez que a informação precisa ser unificada a partir de múltiplos sistemas ou através de consulta a diversas pessoas.
A centralização das informações permite respostas rápidas e decisões informadas, criando oportunidades únicas para as marcas dirigirem comunicações personalizadas de acordo com o comportamento em tempo real do cliente. É aqui que a hiperpersonalização pode elevar verdadeiramente a experiência do consumidor, tornando cada interacção mais relevante e pessoal.
E por onde é que as marcas podem começar a implementar uma visão 360º do seu cliente?
Implementando um CRM eficiente – um ponto de partida básico que garante a identificação e centralização das interacções do cliente sejam elas de marketing, vendas ou suporte. Depois, basta integrar todos os dados relevantes, dados para mediar as interacções com as comunicações da empresa – como cliques, páginas visitadas ou tempo despendido em conteúdos específicos. E ainda integrar os dados com as outras plataformas usadas pela empresa e que enriquece o entendimento sobre o cliente, facilitando a personalização em escala.
E a Inteligência Artificial? Claro!
Com os dados centralizados e as interacções analisadas, a implementação de soluções de IA podem trazer agilidade e relevância para as operações da empresa. Estas podem automatizar processos, oferecer sugestões em tempo real e apoiar decisões estratégicas como, por exemplo, o envio de alertas para o comercial quando o cliente abriu o documento enviado após algum tempo, ou dar uma sugestão de resposta a um pedido de um cliente baseado no nosso histórico de respostas de acordo com o canal e o cliente que estamos a comunicar, ou, ainda, automatizar as comunicações dinâmicas com os clientes de acordo com o seu comportamento em tempo real.
O uso estratégico da IA, baseado num histórico de dados robusto, transforma a informação em acções precisas e relevantes, beneficiando diversas áreas da empresa, desde vendas até ao apoio ao cliente e marketing.
A hiperpersonalização não é apenas uma tendência, é uma necessidade para as empresas que desejam prosperar num ambiente competitivo.
Com um planeamento cuidadoso e a escolha de plataformas adequadas que permitam a inovação contínua e a segurança dos dados, todas as marcas têm a capacidade de oferecer experiências excepcionalmente personalizadas e eficazes para os seus clientes.