A experiência de venda em tempos de pandemia

Por Miguel Pereira, responsável de Internacionalização e Marketing da APIMA

O impacto da pandemia da COVID-19 nos diversos sectores de actividade é indiscutível e a Fileira Casa não é excepção. Os resultados de um inquérito conduzido pela APIMA, no final do primeiro semestre, confirmam uma queda significativa da facturação e, sobretudo, uma grande incerteza em relação à evolução do mercado no último quadrimestre do ano.

Se é verdade que o regime de lay-off permitiu preservar a grande maioria dos postos de trabalho, não é menos seguro prever que as empresas destes sectores enfrentarão fortes desafios nos próximos meses.

O obstáculo imediato é comercial. Numa Fileira cuja promoção internacional assenta fortemente nas feiras e plataformas físicas, é premente a reinvenção dos modelos de divulgação e de exposição, potenciando novas abordagens, touchpoints e canais de comunicação.

A solução não é nova, nem sequer pioneira. Mas se o digital parecia acessório, agora passa a essencial. A construção de uma experiência online verdadeiramente imersiva e diferenciadora é fundamental para o processo de venda.

Num período em que a população foi obrigada a adoptar um modo de vida eminentemente digital, o desafio passa por somar humanização e emoção ao roteiro virtual que lhes é proporcionado.

Segundo a McKinsey, “a experiência do cliente assumiu uma nova definição e dimensão no enorme desafio da COVID-19. Os líderes que se preocupam e inovam durante esta crise, antecipando como os seus clientes estão a mudar os seus hábitos, construirão relacionamentos mais fortes, que perdurarão muito além do final da crise.”

Em tempos de crise, é essencial demonstrar dinâmica e resiliência. A inacção desperta incerteza e desconfiança, pelo que a actualização dos diversos canais de comunicação, a exposição de novas soluções e o aumento da diversidade da oferta transmite segurança aos stakeholders da organização.

Num cluster cujos produtos vivem das sensações que despertam, do toque à estética, do cheiro ao conforto, o envolvimento emocional criado é decisivo para o processo de compra. Neste sentido, a promoção de virtual showrooms/tours, com integração de e-commerce, fichas de produto e fotografia de alta qualidade, é uma das opções mais interessantes ao dispor das empresas.

Hoje, a presença digital estende-se muito para lá da construção de um website. Envolve a optimização do mesmo, a gestão de canais de comunicação que gerem tráfego para a página, a produção de conteúdos capazes de atrair visitantes e, paralelamente, uma arquitectura de website que proporcione uma experiência ao utilizador eficiente e envolvente.

No caso específico das empresas da Fileira Casa, a evolução tecnológica proporciona um conjunto de ferramentas que permitem aprofundar o nível de informação disponibilizada aos potenciais compradores, prescritores ou agentes. A tecnologia BIM, por exemplo, é hoje essencial para os projectos de construção e arquitectura, e tem vindo a incrementar a sua relevância para a decoração de interiores. Este software, cuja procura cresceu exponencialmente desde o início da pandemia, permite criar um modelo digital, tridimensional, do projecto real, que integra toda a informação necessária nas diferentes fases do processo construtivo. Os websites e blogs de tendência, as plataformas digitais que as próprias feiras introduziram ou impulsionaram (MOM – Maison & Objet, Salone del Mobile.Milano platform) são as novas formas de potenciar o primeiro contacto com potencias novos clientes.

Por último, mas não menos importante, importa destacar que estas não são apostas temporárias, que respondem apenas aos desafios actuais. São tendências que perdurarão e que premiarão com resiliência e agilidade as organizações que souberem integrá-las e potenciá-las da melhor forma. Simultaneamente, a aposta na economia digital como canal de vendas e motor de crescimento também ajudará as empresas a adaptar as suas estruturas e a tornar cada etapa da cadeia de valor mais sustentável, rápida e acessível, numa altura em que a economia circular e os valores ecológicos assumem cada vez maior importância.

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