A experiência da marca a pensar no consumidor

Por Rita Camponez, Marketing Manager Wiñk

Quando pensamos em marcas que apostam na experiência do consumidor, é recorrente associar a venda de produtos a um modelo de comunicação competitiva. No entanto, ao longo dos últimos tempos, torna-se evidente que, mais do que fomentar a aquisição de um determinado produto ou serviço, é fundamental estabelecer uma relação emocional com o consumidor, porque, mais do que um produto, vendemos uma experiência – o derradeiro diferencial competitivo. Não basta ser  bem sucedido ao nível de vendas, uma marca deve ambicionar retenção e fidelização de clientes. Marcas são experiências e emoções, memórias e inovação. É imperativo haver um atendimento humanizado, em tempo real, pautado pela exclusividade e por uma comunicação transparente. Este é o segredo de uma boa experiência para o consumidor.

O equilíbrio perfeito na resposta às necessidades e desejos de cada cliente é um ponto de partida imbatível para percebermos o que hoje procuramos no contacto com uma marca. Também conhecida como Brand Experience, esta interacção entre consumidor e marca, responde a dúvidas e resolve problemas, gerando uma relação de confiança que se estende além da venda de um produto. A satisfação do cliente com a experiência potência a comunicação da marca com terceiros, que transforma cada interacção numa oportunidade única para fortalecer as ligações emocionais entre marca e público.

Sabemos que as lógicas de consumo mudam com o contexto, seja socio económico, seja geográfico. As cada vez maiores exigências de um mercado global e tecnológico são o que aproximam os consumidores. Segundo dados da multinacional EY, 36% das empresas estão a investir na digitalização no serviço ao cliente. Ainda assim, o Euromonitor International identificou que 78% de todas as compras realizadas no mundo serão feitas em lojas físicas até 2024.

Para agregar valor, é necessário, acima de tudo, conhecer bem o público-alvo. O desafio é equilibrar três pilares fundamentais: esforço, a componente emocional e o sucesso. O cliente é seduzido pela simplicidade. Importa, por isso, reduzir o esforço durante todo o processo de interacção com a marca, o que implica, o uso de uma linguagem acessível e um atendimento rápido, eficiente e próximo.

Complexificada pela componente emocional, devemos procurar estabelecer uma experiência com um vínculo com o consumidor e torná-lo o “embaixador” da marca, aspecto que está inevitavelmente ligado ao terceiro ponto. O sucesso; que se pode medir a partir de indicadores como o Net Promotor Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) ou o churn rate.

Este storytelling reside numa multiplicidade de factores. Quando aliados a uma estratégia de internacionalização e inclusão, concorremos para uma experiência do cliente única e que, em última instância, contribui para a construção e manutenção de uma boa reputação da marca em questão. A imagem e os espaços homogéneos são essenciais para que o consumidor se sinta próximo do que conhece, e que está a utilizar os mesmos serviços, independentemente do local onde se encontra, activando a experiência sensorial.

A humanização da linguagem é a premissa para que as indústrias comuniquem directamente com a sua audiência. A criação de uma relação próxima entre o serviço e o consumidor é estratégica, não só para assegurar a continuidade do negócio, como para se manter relevante.

A experiência do consumidor mora na capacidade de desbloquear barreiras entre o consumidor e o mercado. Este é um processo interminável, do qual se depreende a importância de aceitar feedback do consumidor e aproveitá-lo como uma alavanca de mudança e melhoria, – ser um constante ouvinte, utilizando todos os canais e pontos de contacto e de interacção com o público-alvo.

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