A customer experience faz parte da estratégia da sua marca? Consumidores estão atentos
Nunca se falou tanto de customer experience (CX) como agora. Mas será por bons ou maus motivos? Um novo estudo da fintech Broadridge Financial revela que 65% dos consumidores na América do Norte acredita que as empresas com as quais fazem negócio precisam de melhorar a experiência que oferecem – o que compara com os 59% registados no ano passado.
Segundo o WARC, que dá conta dos resultados da análise, esta melhoria pode acontecer através da eliminação de bugs no processo de compra, por exemplo, ou através da resolução de problemas de acessibilidade nas plataformas digitais.
«À medida que os consumidores se viram cada vez mais para o digital, as expectativas continuam a aumentar – especialmente no que diz respeito à navegação omnicanal, gestão de preferências, personalização e segurança dos dados», comenta Matt Swain, managing director da Broadridge Financial Solutions.
O mesmo estudo indica ainda que 77% dos inquiridos (Estados Unidos da América e Canadá) mostra disponibilidade para gastar mais dinheiro em transacções com marcas que garantam uma customer experience melhor. Cerca de metade dos Millennials e da Geração Z mostra também disponibilidade para partilhar os seus dados pessoais em troca desta experiência melhorada.
Documentos digitais interactivos, ferramentas com base em inteligência artificial e códigos QR são algumas das soluções que as marcas podem implementar, sempre com base naquilo que sabem de cada cliente.