Opinião de Sónia Lage Lourenço: A Beleza da Reclamação!
Por Sónia Lage Lourenço, CEO e co-founder do Portal da Queixa by Consumers Trust
Será que existe beleza nas reclamações? Será que conseguimos olhar para uma reclamação e perceber a sua beleza?
Se reclamações não existissem, marcas não teriam oportunidade de melhorar. Mais do que isso, um feedback positivo após uma reclamação tem um peso enorme e incontestável para quem procura informação fidedigna sobre marcas. Aí reside a beleza da reclamação: promover a relação de proximidade da marca com o consumidor. E existe lá melhor acção de marketing do que um storytelling verdadeiro contado por um cliente, com um final feliz?
A mudança de paradigma relativamente ao estigma existente sobre as reclamações deixou de existir, a partir do momento em que uma má experiência se pode tornar uma acção de marketing poderosa. A beleza da reclamação reside justamente aí, na oportunidade de promoção da marca. Diria melhor:
“Na beleza da reclamação reside a capacidade de desencadear melhorias, promover a comunicação honesta e fortalecer relações interpessoais. Quando feita de forma construtiva, é uma ferramenta poderosa para expressar preocupações, identificar problemas e buscar soluções.”
Assim como uma obra de arte é apreciada não apenas pelo seu produto final, mas pelo processo criativo que a originou, uma reclamação é um processo que, quando bem gerido, pode revelar uma beleza profunda. É um convite a um diálogo sincero, um momento em que o consumidor expõe a sua vulnerabilidade e confia na capacidade da marca de atender às suas necessidades.
Quando um cliente reclama, aproxima-se da marca. Tal como uma relação que floresce através da comunicação e da compreensão mútua, a primeira abordagem do cliente desencadeia o início de uma relação sólida, baseada na identificação e na confiança.
Para uma marca, a reclamação deve ser vista como uma janela de oportunidade para melhorar processos internos e para mostrar que o cliente vem sempre em primeiro lugar. É como a poda cuidadosa de uma planta, que pode parecer dura, mas é essencial para que ela cresça mais forte e saudável. Faz parte da construção de uma reputação digital coesa, uma vez que não há nada mais gratificante do que ser reconhecida – e recomendada – por um cliente, uma vez terminado um processo de reclamação.
Quando um cliente reclama, dá um feedback claro e muito directo à marca. Este feedback é valioso para que a marca possa fazer os ajustes necessários e se adaptar às necessidades dos seus clientes. É uma oportunidade de fazer melhor e que, quando assumida publicamente, gera um impacto muito positivo na comunidade. Nesta comunicação aberta e visível para todos, reside o sucesso. É uma demonstração transparente de que se encontra receptiva a melhorar perante o descontentamento e a fortalecer a relação mantida com os seus clientes.
A beleza da reclamação reside na sua capacidade de gerar mudanças e melhorias. Quando um consumidor expressa suas preocupações ou insatisfações de forma construtiva, acerta em cheio no alvo da excelência. Quando uma reclamação é ouvida e solucionada por parte da marca, a magia acontece: há um fortalecimento da confiança entre as partes envolvidas, o consumidor sente-se incluído e o negócio prospera de forma sustentável.
Reclamar é, por si só, um acto de liberdade. E também aqui reside a beleza da reclamação. É a possibilidade de expressar o que não está bem, em busca de melhorias. Um verdadeiro exercício de autoconhecimento, onde os consumidores expressam as suas necessidades e identificam os seus limites. Quando alguém reclama publicamente, faz jus aos direitos que tem enquanto consumidor, expressando objectivamente o que quer e o que defende.
Portanto, a beleza da reclamação está na sua capacidade de catalisar a mudança positiva, promover a comunicação honesta e fortalecer conexões mais positivas e autênticas entre as marcas e os seus clientes. Como dizia John Keats, “A thing of beauty is a joy forever.” É neste ciclo de feedback e melhoria contínua que reside a essência da beleza: uma transformação que enriquece ambos os lados, elevando a experiência e a satisfação a um nível superior.