Algo está a mudar na forma como interagimos com a tecnologia…
Texto: José Campos, CEO e fundador da Tangível
Sempre olhámos para a tecnologia como uma ferramenta. Temos um objectivo, escolhemos, executamos, seguimos em frente. É uma interacção funcional, instrumental e relativamente previsível. Mas algo está a mudar.
Com a Inteligência Artificial (IA), delegamos tarefas, fazemos perguntas abertas, pedimos sugestões e avaliamos respostas. Atribuímos-lhes características humanas: dizemos que a IA é “esperta”, “assustadora”, “impressionante”, que tem alucinações. Às vezes, é especialista, outras vezes é confidente.
Quase sem nos apercebermos, começamos a criar um relacionamento pessoal com o produto. Sim. Relacionamento. Pessoal. A antropomorfização da tecnologia não é nova – é natural e expectável. A novidade é que a IA eleva esta tendência humana a um nível inédito. Criamos expectativas, às vezes inconscientes, que não existiam com outras tecnologias: proximidade nas primeiras interacções, confiança cultivada gradualmente, adaptação contínua ao nosso contexto. A lista não tem fim.
Quem entender esta mudança tem uma enorme vantagem competitiva. No Marketing, por exemplo, há décadas que se criam relações fortes entre marcas e clientes. Com IA, essa lógica começa com o próprio produto, capaz de gerar uma relação pessoal e individualizada com cada cliente. Já pensou quais são os traços de personalidade do seu produto? Não pode deixá-los ao acaso. Já imaginou o word-of-mouth com agentes inteligentes pelo meio? E na dimensão ética destas novas possibilidades? É neste contexto que a Tangível actua.
Desenhar experiências que integram IA exige ainda mais cuidado e rigor, um entendimento mais profundo da relação do cliente com o produto – e decisões baseadas em evidências, não palpites. Na Tangível, trabalhamos há mais de vinte anos precisamente nesse ponto de intersecção entre o comportamento humano e a tecnologia. Somos uma empresa de design com mentalidade científica. O nosso trabalho começa sempre pela observação do comportamento real das pessoas: o que fazem, o que compreendem, onde hesitam e onde confiam. Apoiamos decisões de design e de negócio, incluindo projectos de IA, com base em análises independentes e factuais.
Num projecto recente para uma grande instituição financeira, estamos a desenvolver a intranet corporativa, onde a IA desempenhará um papel central – simplificando o acesso a respostas rigorosas para questões complexas, reduzindo custos operacionais e melhorando a qualidade do serviço ao cliente, com um agente competente, rigoroso, atento ao detalhe. Estamos, também, a preparar o World Usability Day Portugal, a 14 e 15 de Outubro, no CCB, numa edição especial que integra a conferência internacional UX Masterclass.
A IA abre possibilidades extraordinárias. Mas a única forma de ter sucesso com a IA é focar onde interessa: nas pessoas.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Customer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 356) da Marketeer.
