73% dos portugueses escolhem marcas que compreendem as suas necessidades

O comportamento dos consumidores está a evoluir rapidamente e, para compreender melhor essa dinâmica, a Escolha do Consumidor realizou um estudo sobre a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas.

A pesquisa revela que 73% dos inquiridos optam por comprar apenas a marcas que demonstram compreender as suas necessidades, sendo que para 21% esse fator é determinante na decisão de compra. Já 6,2% consideram igualmente importantes outros aspetos, como o preço e a qualidade dos produtos.

Apesar dessa exigência, apenas 25% dos consumidores sente que a maioria das marcas realmente entende as suas necessidades. Por outro lado, 57% acreditam que algumas marcas já alcançaram esse objetivo, mas muitas ainda falham, e 11% afirmam que, no geral, as empresas não compreendem verdadeiramente o que os consumidores procuram.

A construção de relações duradouras entre consumidores e marcas está diretamente ligada à perceção de que as empresas compreendem as suas necessidades. Para 66% dos inquiridos, esse fator é essencial, mas o preço e a qualidade continuam a ter um peso significativo na decisão de fidelização. Já 28% afirmam que a compreensão das suas necessidades é o elemento mais importante na relação com uma marca e 4% indicam que outros fatores são mais relevantes.

Entre os aspetos mais valorizados na construção dessa proximidade, a transparência e a honestidade na comunicação destacam-se para 63% dos consumidores. O atendimento eficiente e personalizado (25%) e a oferta de benefícios exclusivos (18%) também são fatores-chave. Além disso, 6% dos inquiridos apontam a presença ativa das marcas nas redes sociais e 7% valorizam o compromisso com causas sociais e ambientais.

A experiência de compra desempenha um papel central na fidelidade dos consumidores. 55% dos entrevistados garantem que, após uma experiência negativa, dificilmente voltam a comprar a mesma marca. Outros 42% consideram a experiência relevante, mas ponderam também fatores como preço e qualidade antes de tomarem uma decisão.

Entre as principais expectativas dos consumidores relativamente à interação com as marcas, 28% valorizam uma comunicação clara e transparente, enquanto 22% dão prioridade ao atendimento rápido e eficaz. A facilidade e comodidade no processo de compra é destacada por 26% dos inquiridos, enquanto 17% consideram fundamental um acompanhamento pós-venda de qualidade. Já 7% dos consumidores dão preferência a experiências personalizadas.

Apesar da crescente exigência dos consumidores, a confiança nas marcas ainda está longe de ser inabalável. 63% dos entrevistados acreditam que as empresas são transparentes na maioria das situações, mas 20% consideram que, embora algumas marcas se esforcem, muitas ainda falham nesse aspeto. Já 15% dos inquiridos acreditam que grande parte das marcas não é transparente.

A falta de confiança tem razões bem definidas. A publicidade enganosa ou promessas não cumpridas são apontadas como o fator mais crítico por 34% dos consumidores. Em seguida, 32% referem problemas recorrentes na qualidade dos produtos ou serviços, enquanto 14% citam a falta de transparência na comunicação e outros 14% indicam o atendimento ao cliente ineficaz como motivo de desconfiança. Além disso, 6,5% dos consumidores consideram que a ausência de compromisso com questões sociais e ambientais prejudica a credibilidade das marcas.

Este estudo reforça a importância da proximidade, transparência e comunicação clara para conquistar e manter a confiança dos consumidores, destacando que as marcas que compreendem as necessidades do público têm uma maior probabilidade de garantir a sua fidelização.