Queixas nas entregas ao domicílio diminuem, mas insatisfação dos consumidores persiste

O sector de entregas ao domicílio tem-se tornado uma parte essencial da rotina dos portugueses, impulsionado pela digitalização do comércio. Contudo, os desafios operacionais continuam a gerar inúmeras reclamações. Para quem opta por fazer pedidos como jantar ou presentes, como no caso do Dia dos Namorados, é importante perceber a experiência dos consumidores com estes serviços.

Um estudo realizado pela Consumers Trust Labs, com base nas informações do Portal da Queixa, revela uma diminuição de 7,5% nas queixas relativas aos serviços de entregas ao domicílio. Comparando os últimos dois anos, foram registadas 2.920 reclamações em 2023, enquanto em 2024 o número foi de 2.702. Essa redução no número de queixas está, segundo o estudo, ligada ao declínio na utilização do serviço, que por sua vez reflete uma diminuição na satisfação dos consumidores.

Principais causas de insatisfação

O estudo identificou as razões mais comuns para as reclamações. A cobrança indevida foi o motivo de 16% das queixas, abrangendo problemas como cobranças erradas, taxas adicionais ou faturações incorretas. Seguiu-se a má qualidade do serviço, com 15% das reclamações relacionadas com produtos danificados ou em mau estado na entrega. O terceiro maior motivo de queixa (13%) prende-se com falhas nas entregas, como pedidos não entregues ou entregues no local errado, além de cancelamentos inesperados.

Além disso, 7% dos consumidores reclamaram de problemas com o funcionamento das apps, como falhas de acesso, erros técnicos ou códigos promocionais que não eram aplicados corretamente. Outro 7% das queixas foi relacionado a reembolsos não efetuados, com falhas ou atrasos na devolução dos pagamentos.

O estudo também contabilizou 1.118 reclamações enquadradas em “Outros”, onde os consumidores apontaram erros nos produtos entregues, falhas no pagamento, longos tempos de espera e um mau atendimento.

Satisfação do consumidor continua insatisfatória

No que diz respeito às marcas com mais queixas em 2024, a Uber Eats lidera o ranking, com 1.440 reclamações (53% do total). A Glovo segue com 889 queixas (33%), enquanto a Bolt Food registou 318 ocorrências.

Quanto à resolução de queixas, as marcas mostram resultados variados. A Uber Eats apresenta uma taxa de resolução de 39%, enquanto a Glovo alcança apenas 16,6%. A discrepância também se reflete no Índice de Satisfação, onde a Uber Eats obteve 46,1 pontos (em 100), enquanto a Glovo ficou com 29,3 pontos. Este cenário evidencia a dificuldade das duas marcas em resolver os problemas apontados pelos consumidores.

Após a resolução das reclamações, a avaliação média caiu de 3,8/10 em 2023 para 3,6/10 em 2024, o que sugere que, apesar da diminuição no número de queixas, a satisfação global dos consumidores com o setor continua a ser baixa.

Perfil dos consumidores insatisfeitos

Analisando as reclamações por género e faixa etária, observa-se que as mulheres lideram as queixas (52%), sendo que o grupo etário mais reclamante são os consumidores com idades entre os 25 e os 34 anos, representando 37% das queixas. Lisboa é o distrito que concentra o maior número de reclamações.

Este relatório da Consumers Trust Labs visa analisar a evolução do setor entre 2023 e 2024, destacando as principais tendências, as causas da insatisfação e o desempenho das marcas mais relevantes no mercado de entregas ao domicílio.