Marriott International: O que querem afinal os viajantes de luxo?
A indústria do turismo emergiu como uma das grandes vencedoras da era pós-pandemia. Desde o fim dos confinamentos, os viajantes regressaram em força a destinos exóticos e locais, numa tendência que vai muito além da simples compensação pelo tempo perdido. Estudos sobre os novos hábitos de consumo indicam que os consumidores estão a desviar os seus gastos de bens materiais para experiências inesquecíveis.
A Marriott International, gigante da hotelaria com mais de nove mil propriedades em 142 países e um portfólio superior a 30 marcas, tem vindo a redefinir a sua abordagem à hospitalidade para acompanhar esta nova dinâmica. O segmento de luxo, em particular, tem sido um dos principais focos da empresa.
Embora viajantes de todas as classes económicas tenham aumentado as suas deslocações após a pandemia, o crescimento mais sustentado verificou-se entre os clientes com maior poder de compra. E as suas expectativas também evoluíram: para muitos, a viagem tornou-se uma experiência holística, onde o hotel não é apenas um local para pernoitar, mas sim um elemento central da vivência.
Para responder a estas exigências, a Marriott está a acelerar a expansão da sua oferta de luxo, com planos para inaugurar 245 novos hotéis de topo nos próximos anos.
Além disso, a Marriott está a investir numa abordagem mais envolvente na experiência dos seus hóspedes, através de parcerias estratégicas com marcas de retalho e do desenvolvimento de resorts focados em aventura e experiências exclusivas.
Em entrevista à Business of Fashion, Tina Edmundson, Marriott International, lança alguns dos pontos-chave para dar resposta às necessidades destes novos viajantes.
De acordo com Edmundson, o mercado de luxo continua forte, especialmente no segmento ultra-luxo porque muitos clientes continuam a priorizar experiências a bens materiais. “No geral, as viagens de luxo ainda estão em alta. Vemos isso à medida que os clientes continuam a trocar bens e coisas por experiências. Viajar é uma tela maravilhosa para poder fazer isso”, destaca.
Ainda assim, é notório que os turistas de luxo estão mais cautelosos e estratégicos nos seus gastos. Embora escolham hotéis de cinco estrelas, são seletivos no sítio onde gastam. Fazem-no reduzindo jantares gourmet durante a estadia, por exemplo.
“Após a pandemia, os clientes que não têm necessariamente um património líquido elevado estão a negociar. [Mas] eles estão conscientes de onde querem gastar. Então, escolhem o local cinco estrelas, mas serão muito mais cirúrgicos sobre onde desejam gastar seu dinheiro além da estadia durante as férias”, afirma a presidente da gigante de hotelaria.
A pensar nas necessidades dos clientes, o Marriott está a expandir-se em conceitos inovadores como resorts all-inclusive de luxo, cruzeiros Ritz-Carlton e lodges de aventura, respondendo à procura por experiências diferentes e originais.
Além disso, a empresa usa tecnologia para otimizar serviços, mas mantém o foco na hospitalidade personalizada, incluindo embaixadores exclusivos para clientes VIP e atendimento atento às preferências individuais.