Consumidores jovens são mais críticos e menos leais às marcas

A Associação DEC e a Bain & Company, em parceria com a Stiga e a Dynata Data, lançaram o VII Relatório de Maturidade da Experiência do Cliente (CX) em Espanha. O estudo, baseado em dados de mais de 70 mil consumidores e 60 gestores, destaca tendências, desafios e oportunidades para empresas que procuram liderar em CX, tendo como base o Net Promoter Score (NPS).

No que diz respeito aos jovens entre 18 e 30 anos, verificou-se que são o grupo mais crítico e menos leal às marcas, exigindo personalização, alinhamento ético e sustentabilidade. Com rendimentos mais baixos, tendem a mudar facilmente de marca, influenciados por preços e recomendações externas. Por outro lado, os consumidores mais velhos mostram maior fidelização, priorizando qualidade e durabilidade.

Juan Carrasco, da Bain & Company, ressalta a necessidade de adaptar estratégias às diferenças geracionais: “Este contraste geracional destaca a necessidade de adaptar as estratégias CX de acordo com as prioridades de cada segmento etário”.

No que diz respeito às marcas, a Microsoft lidera no ranking de CX, seguida pela Toyota e Apple, enquanto os setores de tecnologia, moda e automóvel destacam-se pela inovação e concorrência intensa. Os ginásios, no entanto, sofreram uma queda no NPS em 2024, sinalizando desafios específicos.