Your call is (not) important for us

Texto de Ramiro Martins Professor e Responsável Académico da Área de Política Comercial e Marketing da AESE Business School

É bem conhecida a frase de Bill Gates que diz que os clientes insatisfeitos são a melhor fonte de informação e inspiração de uma empresa. Na verdade, um cliente satisfeito tende a não ser um arauto da sua satisfação, mas um cliente insatisfeito é seguramente um propagador da sua insatisfação. Se atendido e resolvido o problema, não só se inverte a situação de insatisfação como se descobrem falhas que de outro modo continuaram a ocorrer, gerando-se uma oportunidade para as resolver.

Uma das tendências mais recorrentes da última década foi a substituição dos operadores de call centre por automatismos, que tem culminado recentemente nos bots e que se acredita que sejam potenciados ainda mais pela Inteligência Artificial.

Recentemente, a NOS lançou um anúncio de televisão com o tema “Primas”, chamando à atenção para o facto do atendimento no segmento empresas ser feito por gestores de cliente e não por “primas”, nomeadamente: “prima 1 se…”, “prima 2 se…”, “prima 3 se…”.

Optando pelo humor, a NOS quis cavalgar a onda ao contrário: onde todos optam pelos automatismos que exasperam qualquer ser humano por não conseguirem, na maioria das situações, resolver um problema de um cliente, fazendo-o perder tempos infinitos, a empresa volta a colocar pessoas no lugar das máquinas e volta a pôr o cliente no centro das atenções. Não posso louvar mais a iniciativa.

Há pouco tempo, num dos mil contactos que temos de fazer para resolver ineficiências das organizações que causam problemas aos clientes, fiquei mais de 25 minutos a ouvir uma gravação que dizia: a sua chamada é importante para nós. Como pode ser importante se nos deixam 25 minutos à espera?

Talvez fizesse muito mais sentido dizer: não queremos saber da sua chamada para nada. O tempo que está a perder enquanto espera, não nos preocupa, enquanto o nosso tempo de empresa gerimo-lo de forma a poupar o máximo, à custa do seu.

Se assim fosse, eu – como cliente – continuaria incomodado, mas pelo menos escusavam de acrescentar uma mentira (ou duas). É que deixar um cliente à espera e, depois, dizer que a chamada dele é importante não só é uma mentira, como assume que os clientes são tontos.