GLS: Por uma rede digital integrada

Num mundo cada vez mais digitalizado, a GLS Portugal está empenhada em desenvolver uma comunicação que aproveita as oportunidades, alinhada com as tendências emergentes. Assim, tem dado especial atenção ao desenvolvimento do seu website, ao aprimoramento da sua app gratuita My GLS e divulgação da mesma, bem como a várias estratégias de inbound marketing e marketing de conteúdo.

«A nossa estratégia de marketing digital é direccionada principalmente para três grupos: os clientes actuais, que são o coração do nosso negócio; os parceiros comerciais, com quem estabelecemos relações de confiança e colaboração; e os futuros parceiros, que poderão encontrar na GLS uma oportunidade para expandir e fortalecer os seus próprios negócios. Queremos assegurar que todos estes grupos percebem o valor e a inovação que a GLS aporta ao mercado», afirma Filipa Castilho, head of Marketing & Communication da empresa.

«O feedback dos nossos clientes nas plataformas digitais tem sido, em grande parte, positivo, mas, como em qualquer sector, também recebemos críticas construtivas. Temos um compromisso firme de responder de forma próxima e personalizada a cada comentário ou avaliação. Ouvimos activamente as preocupações dos clientes, e, para facilitar esta interacção, implementámos um chat no nosso site, onde os utilizadores podem obter respostas rápidas às suas questões. Esta ferramenta permite-nos não só resolver problemas de forma imediata, mas também manter um diálogo contínuo que reforça a confiança nos nossos serviços», continua a responsável.

A empresa encontra-se numa fase de transformação, para se alinhar com as tendências emergentes de consumo digital e focada para continuar a humanizar a marca. O objectivo é que a GLS seja vista não apenas como uma empresa de logística, mas como um parceiro próximo e confiável. Para isso, criam conteúdos que contam histórias reais, reforçando a empatia e a conexão emocional.

Além disso, estão a aproveitar temas em tempo real, respondendo rapidamente a acontecimentos e novidades que sejam relevantes para o seu público. Esta abordagem não só mantém a GLS relevante no dia-a-dia dos consumidores, mas também permite entrar em conversas importantes e criar conteúdos que ressoam com as actuais preocupações e interesses dos seus clientes.

O PLANO É CRESCER

Actualmente, a GLS está presente no LinkedIn e YouTube, sendo que o LinkedIn é a sua principal prioridade, mas em breve vão expandir a presença para outras redes sociais. No LinkedIn, focam-se em partilhar conteúdo educativo e informativo que destaca os seus serviços e como estes podem beneficiar os seus clientes. Por exemplo, abordam a praticidade das Parcel Shops e como elas facilitam a vida dos consumidores. Além disso, criam conteúdos que explicam as inovações da GLS e as tendências do sector, mas também incluem publicações mais leves e envolventes, para humanizar a marca e manter uma conexão próxima com os seguidores. Quando ingressarem nas outras redes, pretendem complementar esta abordagem com conteúdos visuais e interactivos que promovam uma ligação emocional com a sua audiência.

A GLS está a explorar de forma activa vários canais de marketing digital, para expandir o seu alcance e oferecer uma experiência completa aos seus clientes. Um dos principais focos é a app My GLS, que se tornou uma ferramenta essencial para os utilizadores. Através da app, os clientes podem gerir os seus envios, acompanhar encomendas em tempo real e aceder a informações úteis sobre os serviços da empresa. Esta plataforma não só facilita o dia-a-dia dos clientes, como também permite que a GLS esteja sempre ao seu alcance, literalmente, na palma da mão. É uma ferramenta central na estratégia para atrair e envolver mais consumidores. Podem criar etiquetas de envio, escolher o ponto de entrega mais conveniente e aceder a uma lista de Parcel Shops próximas, tudo através de uma interface intuitiva e fácil de usar. Além disso, a app guarda as preferências e histórico de envios, facilitando operações futuras e tornando o processo mais fluido para os utilizadores regulares.

Outro canal estratégico é o site, que não é apenas uma vitrine dos serviços prestados, mas também um hub de conteúdo actualizado e relevante. Trabalham continuamente na optimização do site, para garantir que é fácil de navegar e que oferece uma experiência fluida aos visitantes. Desde a apresentação de todos os seus serviços até aos locais onde os podem encontrar, o site é um ponto de contacto crucial na jornada do cliente.

«Além disso, estamos a investir em campanhas de ads online, como Google, para alcançar potenciais clientes de forma precisa e eficaz. Combinando a conveniência da app, a informação acessível do site, e o impacto das campanhas de ads, conseguimos criar uma rede integrada de comunicação que atinge um público mais amplo e diversificado, mantendo sempre o foco na satisfação e na experiência do cliente», detalha Filipa Castilho.

Na GLS, o marketing de conteúdo está a ser utilizado de forma estratégica, para fortalecer o engagement com o seu público, oferecendo conteúdos que são ao mesmo tempo informativos, relevantes e envolventes. Um dos focos é criar conteúdos educativos, que ajudem os clientes a tirar o máximo partido dos serviços. Exemplos disso incluem guias práticos sobre “Como usar a app MyGLS”, “Como fazer devoluções de encomendas” e “Passo a passo para enviar encomendas com a GLS”. Estes conteúdos não só instruem os clientes, como também aumentam a confiança na utilização dos serviços da empresa.

Também têm apostado em mostrar os bastidores das operações, oferecendo ao público uma visão do funcionamento interno da GLS. Este tipo de conteúdo torna a GLS mais próxima dos clientes e permite que estes conheçam as histórias e desafios diários das pessoas que tornam possível a entrega das suas encomendas.

Aproveitam, igualmente, as épocas festivas e eventos especiais para criar conteúdos temáticos que ressoem com o público. Seja para o Dia dos Namorados, Dia da Mãe, Dia do Pai ou até o Carnaval, desenvolvem campanhas específicas que reflectem o espírito dessas datas, conectando-os de forma mais profunda com os clientes durante esses momentos significativos.

«Para avaliar o sucesso das nossas campanhas de marketing, utilizamos uma combinação de métricas. Alguns dos KPI mais importantes para nós passam pela taxa de conversão de leads em clientes e parceiros de negócio que fazemos particularmente através dos formulários disponíveis no nosso website em www.gls-portugal.pt e, sobretudo, a taxa de satisfação dos nossos clientes, que é medida no final de cada entrega através de vários meios», afirma Filipa Castilho. «Estamos também atentos ao feedback real dos clientes, que medimos através do alcance das publicações, mas também analisamos o nível de engagement, como o número de interacções (gostos, partilhas, comentários) e a taxa de cliques (CTR) em links e anúncios. Outras métricas importantes incluem a taxa de conversão, que nos indica quantas interacções ou visitas resultam em acções concretas, como downloads da nossa app, e a retenção de clientes, que mede a lealdade e a repetição de uso dos nossos serviços. Estas métricas permitem-nos ter uma visão abrangente da eficácia das nossas campanhas e ajustar as nossas estratégias em tempo real, para maximizar os resultados.»

HUMANOS, ACIMA DE TUDO

A empresa está a apostar na humanização da comunicação, garantindo que cada interacção reflecte os seus valores e criando uma ligação mais próxima e autêntica com os clientes. O foco na humanização reforça o rebranding realizado em 2021, que teve como objectivo modernizar a imagem e tornar a comunicação mais próxima e alinhada com as necessidades e expectativas dos clientes.

Actualmente, a GLS tem estabelecido parcerias no campo do desporto, especialmente com a PadelTrueBox e a atleta Ana Catarina Nogueira. As parcerias foram escolhidas com base na sua capacidade de reflectir os valores da GLS, como o dinamismo, a inovação e a excelência. Estão também a considerar expandir as colaborações para incluir influenciadores digitais. Aqui, o foco será garantir que estes se alinham com a imagem de marca da empresa e têm uma relação autêntica com o seu público, criando conteúdos genuínos e que transmitam uma mensagem de confiança e qualidade, que são características fundamentais da GLS.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marketing digital”, publicado na edição de Setembro (n.º 338) da Marketeer.