GLS: Focar nos conteúdos para uma comunicação mais eficaz

Nos últimos anos, a GLS tem vindo a dedicar recursos significativos a um processo profundo de digitalização. O marketing digital é uma parte importante deste processo e, por isso, em Portugal, a empresa de logística está a dar especial atenção a matérias como o SEO e à implementação de estratégias de Inbound Marketing e de Marketing de Conteúdo.

Filipa Castilho, head of Marketing & Communication da GLS Portugal, explica que, no que diz respeito ao marketing digital, «alguns dos KPI mais importantes são a taxa de conversão de leads em clientes e parceiros de negócio, através dos formulários disponíveis no nosso website em gls-portugal. pt. É igualmente importante a taxa de satisfação dos nossos clientes, que é medida no final de cada entrega através de vários meios».

Na GLS Portugal, as ferramentas de marketing digital mais utilizadas pela empresa e pelos seus clientes e destinatários são o email, o website e a app gratuita My GLS.

No site da marca de logística, os clientes podem encontrar toda a informação relativa aos serviços disponibilizados, ferramentas para localizar um item, informações de expedição e embalamento de encomendas, localização dos pontos de conveniência Parcel Shops e ainda diversos meios de contacto através de formulários.

Por outro lado, a app My GLS permite aos seus utilizadores seguir todo o processo da sua encomenda, desde o momento da compra até à sua entrega. Através desta app, é também possível alterar a data ou morada de entrega de uma encomenda, ou mesmo derivá-la para uma das Parcel Shops com horários mais alargados. Uma outra funcionalidade, recentemente implementada, é o Live Tracking, através do qual o destinatário recebe um aviso 10 paragens antes da sua encomenda ser entregue, o que lhe dá uma noção mais exacta do momento em que o distribuidor vai chegar à sua morada.

Filipa Castilho anuncia que muito brevemente passará a haver também a possibilidade de, através da app, «fazer um envio para moradas nacionais e internacionais. Com apenas alguns cliques o cliente preenche todos os dados do envio que pretende fazer e só tem de escolher se a recolha será feita na sua morada, ou entregue numa das nossas Parcel Shops. Acredito que este desenvolvimento vai ser muito útil aos nossos clientes B2C, que assim não têm de se deslocar a nenhum local, nem perder tempo em filas quando precisam de enviar uma encomenda».

O DIGITAL NO SECTOR DA LOGÍSTICA

De acordo com a head of Marketing & Communication, o impacto do digital na angariação e fidelização de clientes no sector da logística é «profundo e transformador. O avanço tecnológico e a crescente digitalização têm revolucionado a forma como as empresas de logística interagem com os seus clientes, criando oportunidades significativas para melhorar a aquisição e a retenção de clientes».

Para Filipa Castilho, «a presença online é o que nos torna visíveis e acessíveis aos clientes, permitindo-nos expor a nossa actividade e alcançar o nosso target directamente. Outro aspecto importante é permitir-nos uma comunicação instantânea, onde através de canais digitais como o email, as aplicações móveis, as redes sociais, entre outros, comunicamos com os clientes de forma célere e eficiente».

A head of Marketing & Communication da GLS Portugal acrescenta que «o cliente está cada vez mais exigente e, para podermos corresponder às suas expectativas, é fundamental resolver os seus problemas, fornecer actualizações e responder a perguntas que possam ter em tempo real. É também assim que nos podemos distinguir da nossa concorrência e personalizar o nosso serviço, indo de encontro às necessidade individuais de cada cliente, melhorando a sua experiência com a marca, fortalecendo a nossa ligação e, consequentemente, garantindo a fidelização à nossa empresa».

Em suma, a missão da GLS é garantir a satisfação de todos, porque, embora preste um serviço a quem envia, tem de se preocupar também com quem recebe, visto que representa não apenas a marca GLS, mas também o remetente. «Para garantirmos a satisfação de ambos temos de ter qualidade na nossa entrega, o que significa rapidez e segurança durante o transporte. Mas também que temos de ter disponíveis todos os meios digitais para que tanto o nosso cliente como o destinatário estejam a par, em tempo real, do estado do envio», explica Filipa Castilho.

FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL

Para a GLS, as redes sociais não são o canal digital mais relevante para o negócio. Actualmente, a marca está presente no LinkedIn e no YouTube, sendo esta uma opção estratégica para a marca, «pois no nosso sector sentimos que as redes sociais acabam por ser mais utilizadas para reclamações ou falta de informação sobre os envios, não sendo este o local ideal para este tipo de situações».

Por outro lado, ferramentas como mensagens em tempo real ou vídeos de curta duração, entre outros formatos de comunicação, fazem sentido e têm sido alvo de investimento por parte da empresa. De acordo com Filipa Castilho, «os destinatários das encomendas gostam de saber o estado dos seus envios ao momento e com a maior precisão possível, e foi por isso que percebemos que receber um email com um dia de entrega, mas sem uma hora específica, não é suficiente. Assim, desenvolvemos e implementámos o Live Tracking, que lhes indica quando o distribuidor está a 10 paragens da sua morada».

A marca iniciou também, em Outubro de 2021, um processo de rebranding, e com ele veio a aposta numa comunicação mais moderna, divertida, com cor e emotiva, que contempla muitos vídeos de curta duração que são difundidos nos canais de comunicação da GLS. No futuro, a marca pretende continuar a apostar nesta estratégia de conteúdos em vídeo e admite ponderar o recurso a alguns influencers.

A head of Marketing & Communication afirma que «vamos continuar a trabalhar e a consolidar o que temos desenvolvido até ao momento, pois acreditamos que a nível digital ainda podemos crescer muito mais. Estamos sempre atentos ao que o mercado e os nossos clientes precisam e procuramos imediatamente soluções para ir de encontro ao que esperam da GLS, quer a nível tecnológico, quer a nível dos nossos serviços».

Adicionalmente, as ferramentas de inteligência artificial já desempenham um papel promissor na estratégia de marketing digital da GLS e têm o potencial de serem ainda mais exploradas no futuro. Neste momento, a IA já ajuda a empresa a gerar e personalizar conteúdo para diversos meios e a fazer uma análise de dados personalizada.

No futuro, à medida que a IA evoluir, a GLS poderá «explorar ainda mais essas capacidades para optimizar as operações de marketing digital, melhorar o atendimento ao cliente, oferecer soluções logísticas mais eficazes e criar experiências mais personalizadas para os seus clientes. A integração contínua da IA na estratégia de marketing digital tem o potencial de impulsionar o crescimento e a eficiência da nossa empresa no sector logístico».

Algumas tendências já projectadas para o marketing digital da GLS passam por uma maior personalização junto do cliente, vídeo marketing, marketing de conteúdo, omnicanalidade, experiência do cliente, inovação tecnológica e sustentabilidade.

A personalização continuará a ser uma tendência-chave, e por isso «é uma área onde queremos continuar a apostar fortemente, oferecendo informações e ofertas específicas com base no histórico de interacções do cliente», afirma Filipa Castilho. «O vídeo marketing também continuará a crescer, pelo que pretendemos desenvolver mais conteúdos interessantes para os nossos clientes e parceiros, assim como a nível de marketing de conteúdo.»

Outro ponto que a GLS pretende desenvolver é o da omnicanalidade nos vários canais de contacto da marca, com objectivos de melhoria da experiência do cliente. A estratégia poderá passar pela implementação de chatbots de atendimento ao cliente. «A nossa equipa de TI continua também a explorar novas tecnologias emergentes que possam ser implementadas no nosso sector e que nos coloquem na vanguarda do mercado. Por fim, outra área muito importante para a GLS, que também é impactada a nível digital, é a área da Sustentabilidade, que promovemos não só internamente através da compensação de emissões emitidas pela nossa actividade, mas também através da divulgação junto dos nossos clientes, que podem contribuir através da recolha de encomendas nas nossas Parcel Shops», conclui a head of Marketing & Communication da GLS Portugal.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marketing Digital”, publicado na edição de Setembro (n.º 326) da Marketeer.