Principais motivos pelos quais os portugueses não compram online (e como solucionar cada um deles)
Texto de Sónia Vieira da Costa, Ecommerce Marketing Specialist | Speaker’s Curator no TEDxPorto
Nem todos os portugueses vão começar a comprar online, é um facto. Mas há muitas vendas que a sua empresa pode estar a deixar escapar por não estar a dar resposta aos principais motivos pelos quais os portugueses não compram online.
Sabe quais são esses motivos? E, mais importante, sabe como solucioná-los, de forma a garantir mais e melhores vendas online para a sua empresa?
Conheça cinco dos principais motivos pelos quais os portugueses não compram online e descubra que soluções a sua empresa pode implementar para dar resposta a essas objecções.
Falta de confiança nas avaliações online
Embora as pessoas confiem, regra geral, nas avaliações online para tomar decisões de compra, alguns consumidores podem estar cépticos quanto à sua autenticidade, o que os pode fazer hesitar em comprar na sua loja online. Esta questão é ainda mais relevante se a marca for nova no mercado, ou apenas existir online.
Para aumentar a confiança dos consumidores nas avaliações da sua loja online, deve exibir apenas avaliações de compradores verificados, isto é, de clientes reais. Antes de as avaliações serem exibidas no seu website podem ser aprovadas. Garanta que não aprova apenas avaliações de cinco estrelas, pois também isso pode ser alvo de desconfiança, por não ser realista.
Caso a tecnologia que adoptou não tenha esta funcionalidade, pode usar uma plataforma de terceiros para garantir a autenticidade das avaliações como, por exemplo, a Skeepers ou a Trustpilot.
Pode ainda aderir às Google Customer Reviews que, para além de recolher avaliações dos seus clientes online, disponibiliza um selo (badge) que pode destacar na homepage do seu website com link para essas avaliações e que apresenta ainda um resumo visual da sua classificação.
Preferência pela experiência presencial
Alguns consumidores portugueses simplesmente preferem a experiência de compra presencial, incluindo a possibilidade de tocar, ver e experimentar os produtos antes de comprar. Alguns consumidores portugueses podem ainda hesitar em fazer compras online porque temem perder ofertas ou promoções em lojas físicas às quais estão fidelizados (incluindo às pessoas que lá trabalham).
Poderá pensar que a forma mais fácil de convencer estes clientes a comprar online é criar ofertas online exclusivas que não estão disponíveis nas lojas físicas, ou oferecer promoções por tempo limitado que incentivem os consumidores portugueses a fazer compras online. E é!
Recomendo, no entanto, que opte por comunicar e destacar as vantagens que os clientes têm ao comprar online e que não são possíveis de reproduzir em lojas físicas, das quais destaco:
– a possibilidade de comprar a qualquer hora e em qualquer lugar;
– ter acesso a uma maior variedade de produtos;
– conseguir comparar facilmente preços e características dos produtos;
– ou ainda a recomendação personalizada de produtos e promoções ajustadas ao histórico de navegação e de compras de cada utilizador.
Falta de opções de pagamento online
Alguns consumidores portugueses podem hesitar em fazer compras online porque o seu método de pagamento preferido não é aceite pela loja online.
Considere expandir as suas opções de pagamento para incluir métodos de pagamento com os quais os consumidores portugueses estão familiarizados, como a Referência Multibanco, que é o método de pagamento mais utilizado pelos portugueses, seguido do PayPal e do MB Way*.
Outra opção que começa a ser vista em várias lojas online é o pagamento em prestações sem juros para artigos de valor mais alto, através de plataformas como a Klarna, que tem uma proposta de valor que fica no ouvido: “nunca mais pagues o preço total”. Caso venda online artigos de valor elevado, disponibilizar a Klarna como método de pagamento pode ainda dar mais confiança ao consumidor para finalizar a compra. O que nos leva ao próximo motivo.
Pouca confiança no vendedor (e preocupações com a autenticidade dos produtos)
Alguns consumidores portugueses podem estar preocupados com a autenticidade dos produtos vendidos online, principalmente quando se trata de artigos de luxo ou de alto valor. Pode ainda preocupá-los o desconhecimento da localização geográfica dos produtos, sobretudo quando têm pouca confiança no vendedor, por ser uma marca recente ou desconhecida.
É indispensável que a sua loja online transmita confiança e credibilidade aos utilizadores, através de, por exemplo:
– um website com design profissional;
– a oferta de métodos de pagamento e de envio conhecidos e credíveis (como MB Way, PayPal, DHL, CTT, entre outros);
– social proof e colaboração com influenciadores reconhecidos;
– a utilização de fotografias e vídeos de alta qualidade;
– a disponibilização de vários meios de contacto e apoio ao cliente.
Dificuldade em navegar em websites de comércio electrónico
Alguns consumidores portugueses referem problemas técnicos com a navegação nas lojas online, ou ainda dificuldades com o registo e criação de conta para comprar*, o que pode torná-los menos propensos a fazer compras online.
A sua empresa pode melhorar a navegação no seu website e a experiência de compra simplificando a categorização dos produtos, oferecendo funções de pesquisa intuitivas e optimizando para dispositivos móveis. Melhor, e optimizando primeiro e acima de tudo a sua loja online para dispositivos móveis!
Pode ainda fornecer opções de apoio ao cliente, como chatbots ou live chat, para ajudar a orientar os clientes durante o processo de compra e não perder vendas online porque os utilizadores não conseguem esclarecer as suas dúvidas no momento em que estão mais propensos a finalizar a compra.
O apoio ao cliente tem aqui um papel importantíssimo para a conversão, orientando a produção de conteúdos em vídeo e texto que expliquem aos utilizadores como comprar com facilidade e segurança na loja online.
Lembre-se também que nem todos os portugueses têm acesso à Internet de alta velocidade, pelo que a sua loja online deve carregar rapidamente e ter as imagens e os vídeos optimizados para que surjam no ecrã sem demora.
Como resumiu de forma genial o Head of Marketing da Bsolus, Nelson Peixoto, «um cliente coloca a (aparentemente simples) questão se vale a pena fazer campanhas de tráfego pago para outros países porque tem a loja online noutros idiomas e acaba-se a falar de feeds, desempenho do website, usabilidade, moedas, métodos de pagamento, facturação e logística. As vendas online são um mundo fascinante e a plataforma de ecommerce é o elemento central que permite que todas as áreas funcionem em conjunto.»
*Fonte: CTT e-Commerce Report 2022