Vila Galé: Apostar na tecnologia para potenciar a experiência

Este processo passa ainda pela reserva, check out e recolha de opinião através dos questionários de satisfação. Esta preocupação reflecte-se em toda a informação que a marca disponibiliza, relacionada com campanhas, promoções ou programa de fidelização; na usabilidade, sendo comum recolher o feedback dos utilizadores para mitigar dificuldades que possam surgir e melhorar a sua experiência; na rapidez de resposta aos seus pedidos; e nos conteúdos, sendo analisadas as tendências e as opiniões dos clientes para que as novidades e a comunicação respondam às suas expectativas.

Segundo Catarina Pádua, directora de Marketing da Vila Galé, «os clientes querem ter histórias para partilhar, por isso, procuramos que a estada não seja só o alojamento, o conforto do quarto ou os serviços do hotel, mas sim uma experiência completa, envolvendo os programas de entretenimento, a oferta gastronómica e de bem-estar e as actividades temáticas que os hóspedes podem fazer dentro e fora do hotel». No âmbito das experiências temáticas, os clientes podem, por exemplo, participar em provas de vinhos, fazer passeios de bicicleta ou de balão de ar quente, ter aulas de surf ou de mergulho, ou mesmo visitar museus. É também por isso que a Vila Galé aposta estrategicamente na implementação de hotéis em edifícios históricos, como forma de proporcionar uma estada diferenciada, como acontece com o Vila Galé Collection Palácio dos Arcos, Vila Galé Collection Braga, Vila Galé Collection Elvas ou, em breve, no Vila Galé Collection São Miguel e Vila Galé Collection Tomar, que abrem este ano.

Para tornar a experiência de cliente mais apelativa, a directora de Marketing da Vila Galé diz que «é preciso saber antecipar as expectativas, que variam de cliente para cliente e, muitas vezes, podem até ser diferentes consoante a motivação com que o mesmo cliente viaja. Tendo em conta as opiniões que recebemos e as análises que fazemos, para alguns clientes essa melhoria pode estar relacionada com uma internet mais rápida, para outros pode ser a animação infantil ou as propostas nos buffets. É um processo contínuo, para estarmos sempre actualizados e aptos a responder ao que nos pedem».

Este feedback dos clientes chega à Vila Galé por via de vários canais, começando logo no momento em que estão no hotel. Após a estada, são analisados os comentários deixados nas plataformas online, nos questionários de satisfação e nas redes sociais. Há, por outro lado, um acompanhamento constante das tendências que vão surgindo no sector.

Praticamente todos os departamentos do Vila Galé são envolvidos neste processo de análise, nomeadamente as áreas de operações, o marketing, as equipas de vendas e até o centro de atendimento ao cliente.

O PAPEL DA TECNOLOGIA

Catarina Pádua acrescenta que, neste processo, a tecnologia está praticamente sempre presente. «Podemos destacar, por exemplo, o site, que permite fazer reservas de forma rápida e acessível; a app My Vila Galé, através da qual se pode fazer check in e check out, ou consultar os menus de spa, as cartas de restaurante e os programas de entretenimento; o assistente virtual que passámos recentemente a disponibilizar no site e no Facebook.»

Actualmente, as reservas online já representam cerca de 35% do total de reservas feitas nos hotéis Vila Galé. Nestes casos, o cliente recebe um email de confirmação da reserva, que menciona desde logo alguns serviços e actividades disponíveis no hotel, como pedir um transfer ou para guardar as bagagens. Cerca de 48 horas antes da estada, é também enviado um email de pré-check in online para que possa preencher logo os dados e acelerar o check in no hotel.

Outro momento importante é aquele que se segue à visita ao hotel. Na Vila Galé, o pós-estada é trabalhado sobretudo através do questionário de satisfação enviado a todos os hóspedes. Nesse contacto, é também sugerido ao cliente que adira ao clube de fidelização, que dá 10% de desconto em futuras reservas directas, ou 15%, caso o cliente reserve dez ou mais noites num ano.

Catarina Pádua explica ainda que «através da app My Vila Galé conseguimos facilitar vários processos como o check in, o check out e a consulta das cartas de bares e restaurantes e menus de spa, por exemplo. No site, o chat assistido já permite passar várias informações aos clientes de forma imediata. Também procedimentos como o envio do questionário de satisfação ou a adesão ao clube de fidelização são já automáticos. Recentemente, lançámos também a venda online de vouchers presente, em que todo o processo, desde a compra ao envio, é digital. Temos também investido em desenvolver software e ferramentas digitais que, apesar de serem de utilização interna, acabam por ter impacto na experiência do cliente, em departamentos como o housekeeping ou a manutenção».

Nos últimos anos, a forma como as pessoas interagem com as marcas tem vindo a sofrer profundas alterações, e o cliente do sector hoteleiro não é excepção. A directora de Marketing da Vila Galé refere que «notamos que os clientes cada vez mais querem qualidade, rapidez e eficiência, sobretudo nos procedimentos mais burocráticos, como a reserva, check in, check out, pagamento, facturação, de modo a poderem usufruir ao máximo o tempo de lazer disponível. A desmaterialização e a digitalização são outras das tendências que têm crescido».

NOVAS UNIDADES

Com a aproximação da época alta, a Vila Galé irá continuar a apostar no clube de fidelização, com as vantagens que o grupo acredita irem ao encontro do que os clientes querem, desde os descontos no alojamento, alimentação e spa à hipótese de early check in ou late check out. Por outro lado, vai haver novidades quanto ao portefólio de hotéis, com a abertura de mais quatro unidades, todas com conceitos bastante distintos: o agroturismo Vila Galé Monte do Vilar, em Beja; o Vila Galé Nep Kids, também em Beja, totalmente concebido para os mais pequenos e onde os adultos só poderão ficar se acompanhados por crianças; o Vila Galé Collection Tomar, que resultará da reabilitação do antigo convento de Santa Iria e do colégio feminino, no centro de Tomar; e o Vila Galé Collection São Miguel, também no edifício histórico no centro de Ponta Delgada. Serão ainda reforçadas as propostas de serviços nas áreas de animação, bem-estar e alimentação, com oferta para casamentos, baptizados, aniversários e eventos.

Quanto a tendências de futuro na área de customer experience no sector hoteleiro, Catarina Pádua acredita que estas irão relacionar-se sobretudo com temas como «oferecer propostas end-to-end, com melhorias constantes na experiência proporcionada durante a estada e que pode ser complementada com serviços de wellness, gastronomia, animação, com actividades e parcerias fora do hotel e com uma aposta crescente nas políticas de sustentabilidade».

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 320) da Marketeer.