O Boticário: Aposta nas lojas físicas e no canal online

Há quase quatro décadas que O Boticário faz parte da vida dos portugueses e, ao longo deste tempo, a marca tem vindo a evoluir. Tendo entrado em Portugal com a abertura de uma loja nas Amoreiras, em 1986, O Boticário tem hoje mais de 99% de notoriedade, 61 lojas físicas, e-Commerce para toda a Europa e venda por catálogo. Em 2022 apostou numa campanha de reposicionamento que se centrou no amor enquanto fórmula, isto é, «o amor que colocamos nos nossos produtos e nas nossas relações, seja com o consumidor, os fornecedores ou os nossos colaboradores», afirma Rossana Gama, Country manager do Grupo Boticário em Portugal. Em 2023, a marca está a apostar na modernização da sua rede de lojas por todo o País.

Esta remodelação das lojas traz alterações não só ao nível da estética, mas também ao nível de experiência do consumidor. Em homenagem ao frasco ícone da marca, as lojas Ânfora têm um design minimalista, com referências à origem da marca, numa interpretação contemporânea. Ao mesmo tempo, esta modernização é uma aposta na experiência de loja, de forma a despertar os sentidos e potencializar a beleza. Exemplo disso são as lojas Ânfora Top, com vários espaços focados no consumidor: a Gift Station, para personalizar presentes com diferentes embalagens e acessórios; o Lavatório de Cuidados, para experimentar os produtos, perceber as texturas e sentir as fragrâncias; e o Make Up Corner, com exposição de todos os produtos da marca de maquilhagem Make B. Além disso, estas lojas têm atributos sustentáveis, sempre em concordância com os próprios valores da marca: o gradil da fachada é em alumínio (material 100% reciclável), todos os revestimentos, pisos e mobiliário têm certificação FSC (assegura que os produtos provêm de florestas bem geridas que oferecem benefícios ambientais, sociais e económicos) e o granilite do espaço de experimentação é proveniente da reciclagem de vidro dos frascos da marca.

O Boticário conta também com uma equipa altamente formada, capaz de oferecer um atendimento não invasivo da experiência de loja, mas, ao mesmo tempo, oferecendo apoio quando solicitado. «Este apoio será sempre no sentido de orientar uma tomada de decisão com base nas necessidades e interesses dos consumidores, para que saiam das nossas lojas sempre satisfeitos e com os produtos que melhor respondem ao que procuram, seja bodycare, perfumaria ou skincare.»

E porque os processos de compra estão cada vez mais automatizados, o online é visto como uma oportunidade. A renovação do site reflecte «a vontade de atrair públicos mais jovens, nativos do digital, e de melhorar a experiência do consumidor».

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 320) da Marketeer.