6 expectativas irrealistas das empresas em relação a ter uma loja online
Por Sónia Vieira da Costa, consultora nas áreas de e-Commerce e Marketing Digital
“Os hábitos de compra dos portugueses alteraram-se e hoje mais de metade dos portugueses já compram online com frequência”, afirma o e-commerce report 2022 dos CTT.
É natural que as empresas portuguesas se adaptem a esta realidade o mais rapidamente possível lançando as suas lojas online próprias, na expectativa de fidelizarem os seus clientes habituais, bem como de chegarem a novos públicos.
Esta expectativa traz consigo seis outras expectativas irrealistas das empresas portuguesas em relação a ter uma loja online. Se o seu negócio vende online, garanta que assenta bem os pés no chão em relação a estes seis temas.
Assim que a loja estiver online “vende sozinha” e está terminada
Esta continua a ser uma expectativa irrealista que ainda persiste em muitas empresas. Existe uma grande pressa por parte das empresas em lançar a sua loja online, pois acreditam que após o lançamento o trabalho fica terminado.
Claro que um dos grandes benefícios de as empresas terem uma loja online é conseguirem vender 24/7 e sem (grandes) barreiras geográficas. Como o e-commerce report 2022 dos CTT também afirma, “a possibilidade de comprar a qualquer hora” continua a ser um dos principais motivos para os portugueses comprarem online.
No entanto, isso não significa que a loja “venda sozinha”. Existe um trabalho diário de definição de campanhas, comunicação, produção de conteúdos, publicidade, design, apoio ao cliente, análise, optimização, entre muitos outros, que tem de ser feito por uma equipa para que as vendas online aconteçam.
Uma loja online nunca está terminada. Tal como uma loja física necessita, por exemplo, de limpeza, manutenção e vitrinismo, também uma loja online necessita de actualizar a homepage, os seus banners e os produtos para venda, de melhorar páginas que estejam a ter um fraco desempenho, de criar novos conteúdos para landing pages ou artigos de blog, de actualizar métodos de pagamento ou de envio… É um trabalho sem fim, como qualquer outro.
Já lancei a loja online, não preciso de um gestor de e-commerce
Esta expectativa irrealista está relacionada com a anterior. Exactamente por não “vender sozinha” é que será sempre necessário ter na equipa um gestor de e-commerce dedicado ao crescimento da loja online e a liderar a equipa.
O gestor de e-commerce é fundamental no desenvolvimento da loja online e, reforço esta ideia, deve ser contratado no início do planeamento do projecto e não quando a maioria das decisões importantes já foram tomadas, nomeadamente qual será a tecnologia a adoptar.
Após o lançamento da loja online, o gestor de e-commerce será muito necessário para a empresa, pois a loja online espoleta uma série de novas funções e tarefas que têm de ser asseguradas por alguém com visão estratégica para o negócio online, que saiba negociar, fazer a ponte entre departamentos, analisar dados e tomar decisões.
Já contratei o gestor de e-commerce, não preciso de mais ninguém na equipa
Esta expectativa irrealista na verdade são duas. A primeira em relação ao próprio gestor de e-commerce. Muitas empresas passam de “será que preciso de um gestor de e-commerce” para “o gestor de e-commerce que contratei fará todas as funções relacionadas com a loja online”. E esta é a segunda expectativa irrealista, quanto às competências de quem trabalha em vendas online e marketing digital.
Muitas empresas esperam que a mesma pessoa faça toda a gestão da loja online e também das redes sociais, Google Ads, SEO, publicidade online, email marketing, fotografia de produto, design e, muitas vezes, a lista continua. Para além de esta carga de trabalho não ser realista para apenas uma pessoa, existe ainda a questão das competências necessárias para desempenhar cada uma destas tarefas.
Uma função muitas vezes relegada para segundo plano é das mais importantes: o designer. Uma loja online e a sua comunicação e gestão diárias necessitam de muito design, que se quer profissional e de qualidade. Apesar de Design e Multimédia ou Design Gráfico e Publicidade serem licenciaturas completas, existe a expectativa irrealista de que um web marketer ou um gestor de e-commerce sejam também designers, o que não acontece.
A loja já está online, os resultados vão aparecer rapidamente
Aqui está mais uma expectativa irrealista das empresas em relação a vender online e que traz muitos conflitos internos entre o departamento que trabalha o digital e a administração.
Trabalhar em e-commerce não é “carregar num botão” e os resultados aparecem. Como já mencionei acima, é um trabalho diário, que exige muito planeamento e estratégia e depois muita gestão e optimização.
Os resultados de uma loja online poderão demorar anos a aparecer, como em qualquer outro negócio. Claro que existe a possibilidade de se conseguirem picos de vendas, ou lançamentos que correm extraordinariamente bem mas, na generalidade dos casos, estes eventos são excepções e difíceis de repetir.
O mais difícil na gestão diária de uma loja online é manter a consistência e não nos perdemos atrás de toda e qualquer nova tendência que aparece e que nos faz acreditar que é “ali” que está a solução para aumentar as vendas. Fazer o básico bem feito e de forma sustentada continua a ser, afirmo-o sem qualquer reserva, o segredo de um negócio de sucesso.
Agora que vendemos online vamos facturar um milhão, ou mais!
Existem nas empresas muitas expectativas irrealistas quanto aos resultados de trabalhar bem o marketing digital de uma loja online, também porque existe um grande desconhecimento daquilo que são as principais métricas e o que significam.
Uma loja online não vende sem investimento contínuo em comunicação, publicidade e conteúdos, mas não é apenas por se fazerem estas táticas bem feitas que uma loja que facturou 100 mil euros em 2022 vai facturar mais de um milhão em 2023. Por outro lado, como disse o Head of Marketing e e-Commerce da Sport Zone, Jorge Simões, «facturar um milhão de euros online é relativamente fácil, ser rentável a fazê-lo é que é difícil».
Assim, os objectivos para as vendas online têm de ser definidos com base em análises e projecções realistas (e até conservadoras) de vendas, bem como do investimento disponível. Até podemos facturar um milhão, ou mais, mas se perdermos dinheiro a fazê-lo o negócio (online) está condenado ao fracasso.
A tecnologia da loja online está comprada, já não preciso de investir mais na plataforma
Termino com as expectativas irrealistas das empresas em relação à plataforma, nomeadamente ao que é capaz de fazer, sobretudo depois de muitas vezes ser escolhida pelo preço. A escolha da tecnologia deve dar resposta ao que a empresa pretende para a loja online, incluindo o crescimento desejado e a internacionalização através do e-Commerce.
Se bem que não é necessário começar pela tecnologia mais completa e cara do mercado, também não se deve escolher a plataforma sem estar bem definido o que se pretende atingir com a loja online no médio e no longo prazo.
Por outro lado, mesmo estando tudo bem definido e fazendo uma escolha de tecnologia bastante assertiva, será necessário investir continuamente na plataforma e muitas empresas têm a expectativa irrealista de que não será preciso. Tal como uma loja física necessita de obras e por vezes cresce tanto que tem de mudar de instalações, o mesmo acontece numa loja online.