CA Seguros: Crescer a inovar

Prestar um serviço de excelência aos clientes faz parte da missão da CA Seguros, razão pela qual a inovação surge como um elemento de peso na estratégia da companhia. Segundo João Pedro Borges, presidente da CA Seguros, a inovação permite melhorar o serviço ao cliente e, além disso, reduzir, através da automação de processos, a carga administrativa e as tarefas operativas dos colaboradores e das Caixas Agrícolas.

A inovação é, por isso, um dos pilares-chave da estratégia da CA Seguros, com materializações nas mais variadas áreas. Um dos casos mais recentes concerne à app CA Seguros, que permite agora o agendamento de videoconsultas no produto CA CliniCard. Basta aos clientes seleccionar um dos horários livres para o médico que pretendem, consoante as suas necessidades e disponibilidade.

A CA Seguros tem, também, vindo a implementar a funcionalidade eSign (assinatura à distância através de email e token, no telemóvel) em vários processos, além da subscrição de apólices, incluindo a alteração do método de pagamento ou de fraccionamento do prémio da apólice, alteração da conta bancária e pagamento de sinistros. Esta funcionalidade inovadora tem contribuído para a digitalização dos processos e para a redução do papel, adianta João Pedro Borges, indicando que, actualmente, já cerca de 75% das apólices novas são aceites digitalmente pelos clientes (funcionalidade eSign ou assinatura presencial na agência bancária através de terminal digital).

Está também na fase final de implementação mais um canal digital, desta vez no WhatsApp. «Este novo canal irá permitir darmos resposta, em tempo real, a questões dos clientes ou sinistrados sobre apólices de seguro, documentação dos contratos de seguro, sinistros, assistência, redes clínicas, de bem-estar e veterinárias, ou mesmo actualizar os seus dados pessoais», indica o presidente. Segundo João Pedro Borges, as funcionalidades que estarão disponíveis via WhatsApp «serão mais completas que aquelas que observamos na generalidade das soluções actualmente existentes no mercado».

A par do WhatsApp, os clientes da CA Seguros contam com outros dois canais digitais, designadamente o site CA Seguros Online e a app CA Seguros, para a gestão dos seus seguros ou sinistros, de forma simples, cómoda e rápida.

Exemplo também do investimento em inovação é o CA Best Driver, lançado no final de 2021. Trata-se de uma solução que liga o seguro CA Automóvel à prevenção rodoviária e que tem como objectivo promover uma condução mais segura, ecológica e económica, reduzindo o risco e a probabilidade de acidente e promovendo melhores práticas de condução.

Tudo acontece através da app CA Best Driver, que dá feedback regular ao condutor e oferece sugestões para melhorar a segurança da sua condução. Ao mesmo tempo, calcula uma pontuação de condução, utilizada para devolver uma parte do prémio anual do seguro CA Automóvel aos segurados que consigam melhores scores de condução na anuidade da apólice.

«Ainda é cedo para tirarmos conclusões quanto aos resultados, mas prevemos uma adesão significativa dos clientes em 2023, porque iremos apostar mais fortemente na sua promoção e divulgação», revela João Pedro Borges. O presidente da CA Seguros sublinha como elementos atractivos a possibilidade de reduzir o prémio anual, mas também outros benefícios como um cupão de boas-vindas e coins acumuladas, que podem ser trocadas por vouchers na loja Best Driver. A somar a tudo isto surge ainda a consciência de que a app contribui para uma condução mais ecológica e defensiva.

João Pedro Borges sublinha que não são aplicados quaisquer agravamentos ao prémio, decorrentes do estilo de condução, e que os dados recolhidos na condução são protegidos e totalmente confidenciais.

SUSTENTÁVEL A LONGO PRAZO

A sustentabilidade é um tema cada vez mais premente na sociedade, mas não é novidade na gestão da CA Seguros. Segundo João Pedro Borges, faz parte dos valores da companhia e um dos grandes objectivos é mesmo gerar valor sustentável a longo prazo para todos os stakeholders.

A actividade seguradora, em si, «incorpora dimensões da sustentabilidade na medida em que oferece protecção aos clientes contra riscos diversos, de curto e longo prazo, contribuindo para a sua segurança». No entanto, há também medidas concretas que as seguradoras podem implementar para melhorar a sua pegada e mitigar os efeitos da operação no meio ambiente. Sabendo que os recursos ambientais são limitados, a CA Seguros tem adoptado práticas que promovem a redução dos consumos e a eficiência energética.

Em 2011, quando se mudaram para novas instalações, escolheram um edifício com certificação energética classe A e, mais recentemente, alteraram o contrato de fornecimento de energia para que a electricidade consumida nas instalações seja produzida a partir de fontes 100% renováveis. A CA Seguros está também a apostar numa frota automóvel mais amiga do ambiente, substituindo os carros a gasolina ou gasóleo por carros eléctricos ou híbridos.

Outras medidas incluem redução do consumo de papel (mais de 60% dos clientes recebe toda a documentação das apólices via digital) e investimento em relações de trabalho estáveis e duradouras através de vínculos laborais efectivos, sem termo, e com foco no envolvimento, no desenvolvimento das competências e na promoção da saúde e bem-estar. «Consequentemente, temos uma muito reduzida taxa de rotatividade dos nossos colaboradores», refere o presidente da CA Seguros.

«Pretendemos consolidar a sustentabilidade na CA Seguros e assumimos isto como um compromisso da empresa. Temos como objectivo para este ano orientar os nossos investimentos financeiros para uma componente ESG, a qual monitorizamos periodicamente. Estamos também a desenvolver um rating para clientes empresa, que irá incorporar critérios de sustentabilidade na avaliação dos riscos e nas nossas políticas de subscrição », avança João Pedro Borges.

AO SERVIÇO DE TODOS

Seguros para protecção de pessoas em praticamente todas as vertentes da sua vida e actividade, incluindo seguros para o automóvel, para a casa, para acidentes e saúde, para cães e gatos, é apenas uma das vertentes do portefólio da CA Seguros. A companhia dispõe, ainda, de produtos para protecção das empresas, como o seguro multirriscos, o seguro para acidentes de trabalho e seguros agrícolas.

«A CA Seguros apresenta um portefólio muito completo, com diversas soluções de seguros que garantem a protecção de clientes particulares, empresários e empresas, as quais vendemos exclusivamente nas agências do Crédito Agrícola», sublinha João Pedro Borges, adiantando que contabilizam, actualmente, mais de 440 mil clientes segurados, com mais de 770 mil apólices em vigor. «Mas existe ainda um grande potencial de crescimento, considerando que a nossa taxa de penetração nos clientes do Crédito Agrícola ronda os 35% e que é ainda possível aumentar o número de apólices por cliente, através do cross-selling.»

De acordo com o líder da companhia, o Grupo Crédito Agrícola é caracterizado por se diferenciar através de uma relação de confiança e proximidade com os clientes e é neste sentido que a CA Seguros também actua, «numa óptica de satisfação das suas necessidades e superação das suas expectativas». Enquanto seguradora não vida do Grupo CA, a companhia assume o compromisso de apresentar produtos e serviços para protecção e segurança dos associados e clientes CA, num conceito de bancasseguros e num espírito de parceria.

O facto de os clientes se encontrarem satisfeitos «confirma a qualidade dos produtos, serviços e práticas de gestão», vinca. «Para este desempenho, consideramos fundamental a certificação de qualidade ISO 9001:2015 de todos os nossos processos de gestão e operacionais, certificação esta que detemos desde 2011 e temos vindo a renovar todos os anos», acrescenta ainda João Pedro Borges.

Em estudos organizados por entidades externas sobre a experiência e satisfação dos clientes, nomeadamente o BECX, a CA Seguros tem alcançado a liderança no ramo não vida, nos últimos quatro anos. E nos inquéritos de satisfação de clientes obtém taxas de recomendação muito elevadas.

Paralelamente, em resultados do Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado, da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), a CA Seguros tem apresentado baixos níveis de reclamação, «substancialmente abaixo da média do mercado nas reclamações dos seguros automóvel, acidentes de trabalho e patrimoniais», revela o presidente da companhia.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Novembro (n.º 316) da Marketeer.