Basta deixar “cair” e pagar. Sabe como funcionam as caixas da Decathlon?
Já foi a uma loja Decathlon e, no momento de pagar, deu de caras com uma máquina que regista os produtos sem ser preciso digitalizar códigos de barras ou procurar o ícone correspondente no ecrã (como acontece com frutas e legumes em alguns supermercados, por exemplo)? Desde 2019 que as lojas da Decathlon em Portugal apresentam esta tecnologia que quase parece um truque de magia: basta deixar “cair” os artigos na caixa e a máquina reconhece-os automaticamente.
Não se trata, contudo, de magia. Na base desta solução está a tecnologia RFID – ou seja, Identificação por Radiofrequência – que permite que cada cliente ganhe cerca de 5 segundos por artigo face ao sistema tradicional. Segundo fonte oficial, trata-se de um conceito de Quick Check Out (QCO) e não apenas de Self Check Out, uma vez que aquilo que a Decathlon pretende é garantir uma passagem rápida, mas com acompanhamento se for necessário. «Nunca esquecendo que há clientes que preferem fazer o pagamento em total autonomia e outros preferem ser auxiliados, o nosso desafio é conseguir equilibrar esta balança no dia-a-dia», refere porta-voz à Marketeer.
Actualmente, todas as lojas Decathlon em Portugal contam com esta solução. No início da pandemia, o Quick Check Out foi alargado a todas as caixas de forma a minimizar o contacto, em linha com as recomendações da Direcção-Geral da Saúde.
Mas o início do projecto remonta a 2008, quando os primeiros testes foram realizados em França. «Desde então, tem sido uma evolução gradual», refere a mesma fonte. «Olhando para toda a nossa cadeia logística, o RFID é um grande motor da nossa transformação digital, contribuindo de forma significativa para a automatização de procedimentos e para o aumento de fiabilidade dos mesmos.»
O grande desafio será garantir que cada produto vendido na Decathlon tem um chip RFID, o que poderá ser particularmente difícil quando o artigo não é fabricado pelas marcas Decathlon.
Rendidos à “magia”
No final do ano passado, a Decathlon realizou um inquérito em várias lojas e os resultados foram positivos: em média, 90% dos clientes gosta do processo de pagamento, sendo que a loja com melhor desempenho alcançou 94% de satisfação.
A Decathlon reconhece que algumas pessoas preferem o atendimento numa caixa tradicional, uma vez que pelo menos parte do processo está agora nas mãos dos clientes e há quem considere que não é o seu “trabalho” e que, além disso, estas mudanças poderão resultar em despedimentos. «Mas a estratégia é mais complexa do que simplesmente retirar colaboradores da linha de caixas. Na verdade, o nosso objectivo é transferir esse capital humano para dentro de loja, ondem aí sim, o cliente precisa de um aconselhamento técnico para escolher o seu produto e para ter uma experiência mais enriquecedora», explica o porta-voz.
«Entre ter um colaborador a passar artigos na caixa, ou ter esse mesmo colaborador disponível dentro de loja para poder auxiliar um cliente a escolher o produto que mais se adequa à sua prática desportiva, não tenho dúvidas de que a maioria dos clientes escolheria a segunda opção.»
É também neste cenário que a Decathlon está, entre outros, a trabalhar para automatizar os inventários de stock, libertando os colaboradores de tarefas rotineiras e que dão menos prazer.
Já no que às caixas diz respeito, o próximo passo na estratégia de digitalização é desmaterializar o processo de pagamento. «Assistimos cada vez mais a insígnias a testar soluções de loja sem caixas tradicionais e a Decathlon não é uma excepção», estando de olhos postos numa tecnologia que permita replicar a estratégia nos próximos anos.
«Ao dia de hoje, com 100% Quick Check Out, diria que estamos a meio caminho do nosso projecto e que os próximos passos são claros», nomeadamente: a curto prazo, dar ao cliente a possibilidade de pagar em autonomia a dinheiro; a longo prazo, permitir ao cliente pagar em autonomia um produto de loja através da sua app Decathlon (sem necessitar de passar pela linha de caixas).
Texto de Filipa Almeida