Aegon Santander: A importância da saúde na relação com o cliente

O seguro de saúde é, de longe, aquele que suscita mais interesse e procura por parte do consumidor, excluindo naturalmente os seguros obrigatórios e os de venda cruzada com os créditos bancários. Já o era antes da pandemia e a situação que temos vivido nos últimos anos só o reforçou. Na base dessa preferência podemos identificar vários factores, nomeadamente uma utilidade mais percebida e, por conseguinte, um seguro mais valorizado pelo consumidor. Há a percepção de que através do seguro se pode ter uma maior rapidez no acesso aos cuidados de saúde e a consciência do que isso pode representar na vida das pessoas, nas consequências que podem resultar de um diagnóstico e acompanhamento clínico não atempados.

Mesmo nas situações mais comuns, na gestão das consultas e acompanhamento de rotina, o seguro pode proporcionar a liberdade de escolha: mais alternativas em termos de prestadores, ou até a obtenção de uma 2.ª opinião médica.

Adicionalmente, além da utilização regular, associada aos actos médicos de rotina e da poupança que daí advém, o consumidor passou a identificar outros benefícios no seguro, como uma maior comodidade para si, poupando tempo, por exemplo, na gestão administrativa de marcações e tempos de espera, bem como o acesso a serviços que evidenciam maior proximidade, com mais recurso a tecnologia.

SAÚDE PARA TODOS

Nos últimos anos, os seguros de saúde têm evoluído no sentido de chegar a um número cada vez maior de pessoas. E essa é uma aposta clara da Aegon Santander que tem, na diversidade da sua oferta, a estratégia para responder a distintos perfis de cliente. Com um portefólio que apresenta vários níveis de protecção, a seguradora pretende dar uma resposta efectiva na área da saúde a consumidores com necessidades muito diferentes. Num extremo pode estar um perfil detentor de uma boa capacidade financeira, mais preocupado com os “grandes riscos”, situações de maior gravidade que impliquem necessariamente capitais avultados, ou o acesso aos melhores centros clínicos, à escala internacional.

Por outro lado, também se assegura protecção a uma franja significativa de consumidores, uns que valorizariam um seguro mais robusto e a protecção que o mesmo lhes poderia proporcionar, mas que não têm, contudo, capacidade financeira para o suportar; outros que, pertencendo a uma faixa etária mais avançada e pelas eventuais patologias já existentes, procuram uma forma de ter acesso aos cuidados de que necessitam, incluindo os requeridos para essas mesmas patologias. Para todos estes segmentos, a Aegon Santander encontrou uma solução.

E para além da protecção pensada para as famílias, robusta e completa nos serviços que inclui, a seguradora considerou ainda um segmento que, podendo estar abrangido por algum subsistema de saúde ou um seguro de saúde corporativo, pode sentir-se motivado para reforçar a protecção em caso de doenças graves. Para completar o seu portefólio nesta área, a seguradora criou o seu produto orientado para as empresas, potenciando os serviços já desenhados para os clientes particulares, mas ajustado na subscrição e forma de gestão a um cliente corporativo.

A Aegon Santander tem presente a importância da sua actuação em toda a jornada do cliente. A forma como é gerida a relação ao longo do tempo tem um papel determinante na confiança que o cliente irá depositar na companhia. Se isso é relevante na sua actividade, de forma transversal, no caso do seguro de saúde o impacto poderá ser ainda mais significativo, dada a frequência da utilização do produto, e também pela importância que a saúde tem na vida das pessoas. Aliás, pela sua natureza e pelo potencial que oferece enquanto elemento de fidelização, o seguro de saúde destaca-se claramente, de entre os seguros pessoais. Dificilmente um cliente insatisfeito neste ramo é receptivo à contratação de outros produtos e serviços. Assim, a atenção dada pela Aegon Santander nesta área tem privilegiado a qualidade do serviço prestado, aferida através de uma escuta activa do cliente e da mensuração do nível de satisfação que o mesmo reporta ao longo da jornada, desde a contratação, à utilização dos diferentes serviços, mas também numa atitude proactiva de busca e disponibilização de serviços que se revelem úteis para os clientes.

Tudo isto acompanhado de uma autonomia que se pretende que o cliente sinta na utilização dos serviços e da promoção da adopção de um estilo de vida saudável, gerador de bem-estar. A tecnologia permite disponibilizar serviços nesta área e os clientes respondem bem quando sentem os benefícios e a sua vida facilitada. O número de consultas por telefone e videochamada, por exemplo, tem vindo a crescer ao longo do tempo e a ganhar consistência. De alguma forma, a pandemia democratizou e generalizou o acesso aos serviços digitais, mesmo junto de uma geração mais sénior, o que não deixa de ser surpreendente e revelador da capacidade de adaptação e resiliência das pessoas. Esta é, no entanto, uma área ainda com potencial a explorar, quer nos serviços que podem ser incluídos, quer na abrangência dos públicos a atingir.

APOSTAR NO HOME INSURANCE

Uma outra área onde a Aegon Santander tem investido é no seu sistema de home insurance, a área pessoal através da qual os clientes podem consultar e gerir as suas apólices. Esta é uma funcionalidade particularmente importante na gestão de seguros com um potencial de utilização elevado, como é o caso do seguro de saúde.

Recentemente, a companhia actualizou este serviço, com um refrescamento visual, que o tornou mais apelativo, com um layout e organização dos serviços mais orientados para o cliente e, ainda, a disponibilização de novos serviços na plataforma. Com o myAegonSantander pretende-se aproximar a companhia do cliente. E este é um trabalho contínuo, tendo em conta esse objectivo.

Na área da web robot, a companhia criou o Salvador, um bot para interagir e dar suporte aos clientes especificamente na área da saúde. Com a ajuda do Salvador, a companhia poderá divulgar alguns serviços e promover algumas práticas junto dos seus clientes, para além de assegurar apoio sobre temas recorrentes apresentados pelos clientes, ou obter a sua opinião e níveis de satisfação. Esta é também uma forma de reforçar a proximidade com o cliente e, em simultâneo, dar-lhe mais autonomia no acesso aos serviços.

As diferentes iniciativas desenvolvidas pela companhia com o objectivo de proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, numa área tão sensível como é a da saúde, tem eco nos resultados que a companhia evidencia. O crescimento desta linha de negócio destaca-se, quer em termos de número de apólices e de pessoas seguras, quer, consequentemente, nos prémios emitidos. O aumento da responsabilidade junto de um número crescente de clientes, mais do que constituir um desafio, reforça a confiança e a motivação da Aegon Santander para explorar novos serviços.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Agosto (n.º 313) da Marketeer.