Cibersegurança e Branding: Construir confiança na marca num mundo de ameaças cibernéticas
Por Dhiraj Kumar, Chief Marketing Officer (CMO) da Dashlane
Se escrevermos “elementos-chave de uma marca” num motor de busca, a primeira página de resultados terá uma dúzia de respostas diferentes. Uma característica que raramente aparece é “segurança”, mas provavelmente deveria estar entre os principais resultados para os profissionais de marketing que consideram a sua marca como um activo integral para a sua empresa.
A dura realidade é que, como marketers, encontramo-nos num ponto de inflexão único. Há uma procura crescente de dados, um aumento do cibercrime e preocupações com a privacidade, que se juntam para desafiar as empresas – e as suas marcas – como nunca antes.
A transição para o digital melhorou a nossa capacidade de recolher e processar dados e permite-nos proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes, colaboradores e parceiros. Mas, como CMO de uma empresa que disponibiliza uma aplicação de gestão de passwords, descobri que também criou novas vulnerabilidades que podem ter um impacto significativo na “confiança da marca” que tanto nos esforçamos por criar.
A segurança não é só para as grandes marcas
As relevantes violações de dados vivenciadas pela Microsoft e pelo Facebook em 2021 podem ter obtido a maior parte da cobertura noticiosa, mas as pequenas e médias empresas (PMEs) também podem ser alvo de cibercriminosos, por duas razões-chave:
1 – Os cibercriminosos tendem a procurar o caminho de menor resistência. As PMEs carecem frequentemente de competências internas ou de capacidade para encontrar e contratar consultores de segurança externos, no sentido de reunir uma defesa adequada. No entanto, de acordo com um inquérito que lançámos este ano – e que envolveu 604 colaboradores e gestores e 305 decision makers de TI – 83% das PMEs percebem que os desafios são elevados na era digital e estão a tomar medidas para uma melhor preparação cibernética;
2 – As PMEs podem ser alvos ideais para os chamados “ataques à cadeia de fornecimento”. O aumento na partilha de dados e sistemas interligados entre parceiros comerciais, vendedores e fornecedores proporcionam uma área de preparação ideal para um ataque a um alvo maior. Os cibercriminosos podem vir a descobrir que as empresas são mais vulneráveis a um ataque proveniente de uma fonte de confiança do que a um ataque de phishing aleatório. Na União Europeia, a ENISA estima que 62% dos ciberataques bem sucedidos na cadeia de fornecimento entre Janeiro de 2020 e início de Julho de 2021 envolveram a exploração da confiança do cliente num fornecedor.
Uma estimativa da IBM coloca o custo monetário médio de uma violação de dados, numa empresa com menos de 500 colaboradores, em 2,64 milhões de dólares. Isto é dispendioso. Mas o que acredito que pode ser ainda mais dispendioso é a quebra de confiança entre a PME e os seus clientes, vendedores ou colaboradores. É o impacto na reputação da marca que pode ser a sentença de morte para as empresas que sofrem uma violação de dados.
Comunicar confiança aos clientes
Há poucas dúvidas de que a mudança para o trabalho remoto e híbrido levou a uma maior consciência em relação às preocupações de segurança e de privacidade. Tenho visto empresas e consumidores examinarem os esforços e as capacidades das marcas em que confiam para manterem as suas informações pessoais e bens intelectuais em segurança.
Embora este baixo nível de confiança possa parecer preocupante, os profissionais de marketing e comunicação com visão reconhecem a oportunidade que isto cria para marcas que podem demonstrar um compromisso tangível com a segurança e privacidade dos dados. Marcas em indústrias com reputações historicamente fracas em termos de segurança de dados e cibercrime (como tecnologia, governo ou comércio electrónico) podem promover um compromisso com a privacidade e segurança como factor diferenciador, que apele aos clientes e parceiros que se tenham sentido “queimados” no passado.
Muitas marcas fizeram do seu compromisso com a segurança uma característica distintiva da sua marca, tanto a nível externo como quando comunicam internamente. A Apple partilhou proactivamente a sua abordagem à privacidade de dados, o Slack é amplamente conhecido por promover as suas práticas e normas de segurança para PMEs, e o motor de busca DuckDuckGo tem montado uma forte posição de segurança e privacidade de dados em direcção ao crescimento constante da quota de mercado nos EUA.
Quando se trata de manter (e aumentar) a confiança na nossa marca, não posso exagerar a importância de criarmos e divulgarmos a mensagem de que a segurança é uma prioridade.
Criar uma cultura de segurança
Os profissionais de comunicação podem ajudar a criar uma cultura de segurança dentro das suas organizações. O erro humano é a causa principal de 23% das violações de dados, de acordo com o relatório de 2022 “Custo de uma Violação de Dados”, da IBM. Quer se trate de enviar um documento sensível à pessoa errada, de não utilizar uma password forte ou original, ou simplesmente de perder uma pendrive ou um portátil, o denominador comum em muitos ciberataques são precisamente as pessoas.
Criar uma cultura de segurança significa equipar os colaboradores com os conhecimentos e ferramentas necessários para se tornarem participantes activos nas conversas contínuas de segurança dentro da organização. Os comunicadores devem abordar os esforços internos de sensibilização para a cibersegurança com a mesma ponderação, criatividade e experiência que trariam para o lançamento de um novo produto. E isto faz sentido quando se considera o valor da confiança na marca para o futuro do negócio.
Fazer da segurança um elemento-chave da marca
A segurança dos dados já não é apenas um “problema informático”. Como profissionais de marketing e comunicação, precisamos de compreender o potencial impacto – tanto positivo como negativo – que o nosso compromisso com a cibersegurança tem na nossa marca.
Esta é uma realidade tanto para marcas B2C como B2B, num mercado conectado e orientado por dados. Internamente, o nosso compromisso com a segurança tem impacto em todos os departamentos, colaboradores e parceiros que recolhem ou têm acesso a dados sensíveis ou privados. Para o resto do mundo, a segurança pode desempenhar um papel significativo ao ajudar a alcançar a satisfação do cliente, induzindo confiança (e eventualmente lealdade) em cada interacção que têm com a nossa marca.