Não me tentes enganar… se faz favor!
Por Fernando Batista, formador da FLAG
Já pensou como consome diariamente? Já pensou como, de repente, se tornou num verdadeiro autómato de pesquisa? Como assim? E como é que isto aconteceu?
A verdade é que isto não só acontece consigo, como acontece com os seus consumidores, que no momento de efectuar uma compra, fazem-no cada vez mais esclarecidos e passam por um processo de pesquisa e de aprendizagem online baseado em informação detalhada (técnica e não técnica) do produto ou serviço, comparativos, experiência de outros consumidores, conteúdos de uso ou manuseamento de produtos ou serviços.
Segundo dados da Marktest, 45% dos consumidores portugueses só efectuam compras após uma pesquisa online. Isto significa que cada vez mais o consumidor procura racionalizar a aquisição, muito para além da irracionalidade natural de comprar, visto 85% das compras efectuadas serem feitas de modo imediato e irracional.
Ora, estes dados trazem-nos uma contradição difícil de compreender. Enquanto gestores de Marketing, em que devemos apostar? No racional ou no emocional? A resposta não é imediata e simples, e naturalmente que depende sempre do tipo de marca, produto ou serviço. Porém, o ecossistema da marca a ter em conta é muito mais abrangente e complexo, ou não estivéssemos num mundo VUCA!
É importante deixar claro que todo e qualquer gestor de Marketing tem cada vez mais de se apetrechar de ferramentas que o auxiliem a medir e, com essa medição, avaliar, validar e compreender o seu consumidor, de modo a conseguir criar todo um racional e dinâmica que transporte o consumidor para uma escolha esclarecida e segura.
Isto significa que, cada vez mais, o trabalho a desenvolver tem de ser de proximidade com o consumidor, escutando cada vez mais os seus interesses, criando a verdadeira comunidade onde este se sinta parte integrante e ouvida, onde possa não só buscar informação e conhecimento, mas também compartilhar a sua experiência, conhecimento e desenvolver uma verdadeira experiência relacional com a marca e restantes consumidores.
Este é um trabalho que leva a que as marcas tenham de trabalhar com base na transparência e com valores claros, de modo a permitir que o consumidor se reveja neles e se sinta impelido a consumir de forma positiva e não pense mais “lá vou ter de levar este produto outra vez…!”
Esta transparência e clareza de valores significa também que a omnicanalidade é ponto fulcral na estratégia de Marketing e Comunicação, levando a que os consumidores tenham uma experiência igual, seja qual for o canal de comunicação que optem usar para se relacionar com a marca. Significa que a marca não pode ter mensagens dúbias e oportunistas, mas sim uma linguagem simples, clara e esclarecedora… e onde não tenha medo ou receio de dizer que erra e que está ali para ouvir a aprender com a sua comunidade.
Estas são as bases para que, actualmente, um consumidor aceite adquirir e manter uma relação com uma marca: foco no consumidor, criação de comunidade, estabelecimento de elos de ligação e relação para conversação, de modo a conhecer e compreender melhor o consumidor. O resto são tácticas que vêm acrescentar valor à marca, sejam elas de marketing de conteúdo, marketing de influência, relações públicas, redes sociais, campanhas de performance. O importante é ouvir, aprender, aplicar e relacionar.