Marketing omnicanal
Por Sónia Nogueira, docente e coordenadora do 1.º ciclo em Marketing da Universidade Portucalense
Na era digital, os consumidores podem comprar produtos e serviços de uma forma imediata e sem grande esforço, conseguindo aceder a uma oferta alargada de conteúdos que lhes facilitam e agilizam a decisão de compra. No entanto, as compras online não permitem a mesma relação próxima que o acto de fazer compras offline. As compras offline implicam o uso dos 5 sentidos para experimentar os produtos e serviços antes do compromisso de compra, assim como uma relação pessoa-a-pessoa só possível nos canais offline. A verdade é que o ideal será, sempre que possível, aliar o melhor dos dois mundos: online e offline!
O desenvolvimento de uma estratégia de marketing omnicanal por parte das empresas ajuda a criar uma experiência perfeita em todos os canais e dispositivos que as pessoas podem usar durante a jornada do cliente. Estes canais do ponto de vista online incluem:
– Sites
– Lojas online
– Apps
– Redes sociais: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube
– SMS
Para os canais offline, temos:
– Lojas físicas
– Centrais de atendimento ao cliente
– Anúncios de televisão
– Demonstrações ao vivo, eventos, bancas de promoção em shoppings
– Catálogos
– Imprensa
– Outdoors
– Marketing de guerrilha
Na prática, uma estratégia omnicanal implica que, cada vez mais, as empresas aprendam a integrar todos os canais disponíveis. Os clientes podem pesquisar online informações detalhadas sobre um determinado produto e, em seguida, consultar a app da loja para, logo depois, experimentar o produto na loja mais próxima da sua localização actual ou da sua residência. As apps oferecem informações detalhadas ou sugestões sobre produtos similares disponíveis na loja e, graças a um mapeamento da jornada do cliente com recolha de dados, torna-se possível coordenar e conectar os diferentes canais.
Os produtos favoritos e as opções de pesquisa acompanharão os clientes desde o computador até a loja ou aos seus smartphones numa experiência de integração dos serviços de devoluções, pagamentos e suporte técnico. Esta é a nova realidade que emerge na mente do consumidor e este vai claramente valorizar e preferir as marcas capazes de lhe oferecerem este tipo de experiências já que os consumidores são eles próprios multi-utilizadores de multicanais. O consumidor quer pesquisar no seu telemóvel, complementar a sua busca de informação numa app, nas plataformas de reviews online, comprar na loja online, quer levantar o produto na loja mais próxima e, de preferência, nas 2h seguintes. E gera a expectativa de que as empresas terão tudo pronto para si e estarão preparadas para o receber sem filas nem complicações.
Aqueles que actualmente continuarem a rejeitar o marketing omnicanal, ou que não o adaptam ao seu público-alvo, acabarão por entregar clientes à concorrência.