Aegon Santander: Seguros em tempos de pandemia

A pandemia da Covid-19 veio imprimir alterações significativas no contexto empresarial, resultando em novas medidas no que diz respeito aos colaboradores. Assim, algumas empresas optaram pelo teletrabalho, promovendo, deste modo, o confinamento social.

Embora não de forma continuada e à escala global, o teletrabalho já era uma realidade na Aegon Santander, sendo uma medida adoptada para fazer face a situações pontuais, em quadros de compatibilização da vida profissional com a vida pessoal.

Mais do que a activação do plano de contingência, o facto de esta prática já ser uma realidade na Aegon Santander, permitiu que a companhia colocasse todos os seus colaboradores em teletrabalho, num curto espaço de tempo. Fê-lo com a agilidade necessária, quando os sinais já antecipavam os riscos em termos de saúde pública.

Após o primeiro momento, que consistiu no acompanhamento e verificação de que a operação se mantinha funcional, com todos os sistemas corporativos em pleno, foram ajustadas as dinâmicas organizacionais de forma a manter-se o alinhamento e a coesão entre as equipas.

Havia que criar alternativas que promovessem o espírito de colaboração e proximidade que habitualmente existe na companhia, quando os colaboradores partilham o mesmo espaço físico. As plataformas colaborativas têm sido utilizadas regularmente e com sucesso e isso tem permitido a continuidade na gestão dos principais projectos e a manutenção das reuniões de trabalho e de planeamento. Adicionalmente, em sessões de Break@Work, colaboradores de diferentes áreas da empresa reúnem com o CEO da companhia em Portugal, Tiago do Couto Venâncio, num espaço de partilha de experiências e debate de questões transversais à companhia. E até mesmo a dimensão informal da relação entre as pessoas não foi esquecida, através de breves pontos de contacto semanais, para troca de ideias sobre áreas de interesse e hobbies entre colegas.

A procura por formas alternativas, capazes de substituir a realidade conhecida, tem contado com um espírito aberto e participativo de toda a equipa Aegon Santander, estando sempre presente a vontade de prestar um serviço que com utilidade, diferenciado e, acima de tudo, com significado na vida dos seus clientes.

Uma resposta rápida e ajustada

De uma forma geral, a rapidez com que uma organização se mobiliza para dar resposta num contexto adverso, atesta a sua resiliência. No caso de uma seguradora, tem um valor especial se, ao fazê-lo, proporcionar aos seus clientes os meios mais adequados, que lhes permitam viver o presente e enfrentar o futuro com mais segurança. Esse factor reforça a confiança depositada na entidade e esse é um capital valioso.

E foi isso que a Aegon Santander fez. Antes mesmo de ser decretado o estado de emergência, ofereceu protecção, alargando o acesso a um serviço de telemedicina disponível no seu seguro de saúde, com atendimento 24 horas, todos os dias. Comunicou a todos os seus clientes que podiam fazer consultas médicas, por telefone ou videochamada, para despiste de sintomas ou esclarecimento de dúvidas, sobre a Covid-19 ou outras patologias, sem qualquer custo associado. Desta forma, podem evitar sair de casa, minimizando o risco de contágio, e têm ainda a possibilidade de receber prescrições médicas por sms ou e-mail.

A Aegon Santander disponibilizou o serviço a todos os clientes do Banco Santander, mesmo que não fossem clientes da seguradora.

Num período em que todos se esforçavam para se adaptar e responder em tempo útil, quando o País recebia em choque a informação sobre a realidade em Espanha e em Itália e se desconhecia como iriam ser os números em Portugal, este foi o seu contributo para o esclarecimento de dúvidas e receios que a população portuguesa vivia na altura, numa acção que seguia as orientações da Direcção–Geral de Saúde.

Atenta à importância da saúde, a Aegon Santander assegurou que os testes de diagnóstico para a Covid-19, desde que prescritos por médico, fossem considerados no âmbito dos seus seguros de saúde com a componente de ambulatório, sem custos para o cliente. Incluiu-o também em apólices recentes, nas quais o período de carência pudesse estar ainda a decorrer. E este é um trabalho contínuo que está longe de estar concluído.

As respostas que possam ser dadas no âmbito da protecção no cenário que se vive actualmente constituem um desafio para qualquer seguradora. Isto porque a seguradora considera que o isolamento social e o estado de vigilância contínuo que se irá viver até ser encontrada uma vacina poderá ter ainda consequências na segurança e qualidade de vida e de saúde da população.

Actuação em várias vertentes

A actuação da Aegon Santander no âmbito da pandemia foi para além da área da saúde. A seguradora ajustou os seus processos, em particular a gestão de sinistros em apólices multirriscos habitação. Acelerou, também, a concretização de um salto tecnológico, agilizando o serviço com o recurso a canais remotos, tele-peritagem e vídeo–peritagem, evitando deslocações de técnicos e dando, sempre que possível, a resposta favorável aos seus clientes. Num período em que a casa era um espaço de protecção, era necessário mantê-la segura e funcional, caso algum acidente ocorresse. E esse foi o foco.

Por outro lado, em conjunto com o Banco Santander, foi divulgada informação junto de clientes relativa às garantias disponíveis na oferta da seguradora que pudessem contemplar os riscos associados a esta pandemia. Num cenário de incerteza, quando à crise sanitária pode juntar-se a contracção da economia com a consequente crise social, há que informar e esclarecer, adoptando uma atitude prudente e responsável.

E, reflectindo essa mesma consciência, tendo presente o seu papel enquanto agente económico e na comunidade que integra, a seguradora reviu os seus processos. O objectivo passa por liquidar rapidamente sinistros junto de clientes e beneficiários, bem como pagamentos a fornecedores, regularizando–os antes da data de pagamento. Dessa forma, contribui para uma maior liquidez das famílias e empresas.

Nesse sentido, incluiu também os seus colaboradores, mantendo os postos de trabalho e sem adoptar o regime de lay-off. Adicionalmente, concedeu a possibilidade de receberem antecipadamente o subsídio de Natal e, por essa via, poderem fazer face a eventuais perdas de rendimento do cônjuge ou nas suas famílias.

A Aegon Santander tem presente que este é um trabalho que não vai acabar tão cedo, mas a sua equipa vai continuar atenta e focada na construção das soluções que, em cada momento, melhor respondam aos anseios e preocupações dos seus clientes. É esse o seu firme propósito.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Maio (n.º 286) da Marketeer.