Da pandemia nasce o cliente digital que exige conveniência e flexibilidade
Por Fernando Braz, country leader da Salesforce em Portugal
No mundo actual, completamente digital, podemos afirmar que os consumidores estão mais conectados do que nunca e com mais poder nas suas mãos. Cada vez mais, percebemos que os consumidores têm o poder de escolher como, quando, onde e através de que dispositivo se envolvem com as marcas. Para as empresas de todos os sectores, a capacidade de proporcionar um serviço instantâneo, informado e ágil determinará o sucesso na economia digital.
É certo que transformar digitalmente as organizações e desbloquear o poder dos dados é algo muito mais simples na teoria do que na prática. Em cada etapa dessa jornada, os líderes das empresas devem ser guiados pela necessidade de criar resiliência nos seus modelos de negócios, permitindo uma jornada de cliente mais conveniente e capacitadora. Empresas que tenham uma única fonte de verdade de cada cliente estão melhor posicionadas para fornecer experiências com continuidade, conectividade e muita personalização.
Conveniência, capacitação e flexibilidade
Não é exagero afirmar que a unificação e segmentação de dados dos clientes, com consistência entre os pontos de contacto, estão a revolucionar sectores inteiros e estratégias de envolvimento do cliente. Podemos ver cada vez mais que as experiências perfeitas de marketing, de comércio online e de contactos de e-mail, no site, em plataformas sociais, mas também na publicidade, estão a tornar-se mais importantes do que produtos ou serviços específicos. Dou como exemplo a indústria de viagens. Com mensagens de e-mail que exigem apenas um clique para reservar uma viagem, a partilha social que reduz custos e o fornecimento de soluções de pagamento para utilização imediata, as empresas estão a garantir conveniência e ritmo em cada jornada do cliente.
Além de apresentar às empresas a oportunidade de gerir grandes volumes de clientes, uma fonte única de verdade, escalonável e orientada por dados, está a ajudar as empresas a capacitarem os seus clientes através da personalização. O acesso instantâneo a detalhes como as compras anteriores de um cliente, por exemplo, ajuda os fornecedores de serviços a compreenderem melhor as suas necessidades, bem como a construírem maior confiança e fidelização. Além disso, ao explorarem o poder da inteligência artificial, as empresas têm maior capacidade para descobrirem e preverem o melhor momento, canal, conteúdo e público para qualquer mensagem de marketing, dando resposta aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isto é bom para o cliente e está também a permitir que as marcas inovem e impulsionem o retorno do investimento.
Na jornada de transformação digital, a flexibilidade é essencial – para dar resposta aos clientes em qualquer lugar, para desenvolver novos relacionamentos, identificar novos fluxos de receita e novos negócios preparados para o futuro. Isto significa também equilibrar as tácticas digitais. Com a transformação ao seu ritmo, é importante que o foco nos pontos de contacto não prejudique a experiência completa do cliente. Mudar de uma jornada agregada do cliente para milhares de jornadas personalizadas requer uma abordagem totalmente nova.
Na era do cliente totalmente digital, apenas as empresas com uma única fonte de verdade para cada indivíduo podem dar resposta com a velocidade, agilidade e escala de que necessitam. Apenas uma visão 360º de cada cliente permitirá esse aprofundamento do relacionamento, para unificar, segmentar e activar todos os seus dados.
A tecnologia está a digitalizar a forma como vivemos e trabalhamos, mas a necessidade do toque humano – e da aprendizagem e formação – permanecerá constante. Da mesma forma que as empresas se devem adaptar rapidamente, devemos preparar os nossos colaboradores para a natureza mutante dos empregos e das capacidades que a nova economia exige. Formar equipas para aproveitarem os dados de forma eficaz é apenas um exemplo. Onde a maioria dos dados é isolada, as empresas precisam que as equipas de TI e de negócios se alinhem, para conhecerem melhor os seus clientes e tomarem as melhores decisões.