OK! Teleseguros: À altura dos desafios

2020 prometia ser um ano de mudança para a OK! teleseguros, com a chegada de João Pedro Machado, que passou a assumir a liderança da seguradora directa no início do ano. No entanto, o surto de Covid-19 tornou o ano ainda mais desafiante e a primeira prioridade do novo CEO foi gerir os impactos gerados pela pandemia e pela incerteza que trazia ao mercado.

As rotinas mudaram, mas os imprevistos continuaram a acontecer no dia-a-dia das pessoas e a segurança não é algo que possa passar para segundo plano.

«A pandemia trouxe consigo profundas alterações nas relações humanas e no estilo de vida social e profissional da população, criando uma grande incerteza em relação ao futuro. Para além de todo o risco de saúde pública inerente, um dos impactos de relevo foram os constrangimentos económicos e a potencial perda de rendimentos de muitas famílias, que, de um momento para o outro, viram afectados os seus meios de sustento e segurança. Atentos a estas circunstâncias sem precedentes, reforçámos o nosso posicionamento e propósito de estar ao lado dos nossos clientes, como sempre, sobretudo nos momentos em que mais precisam de nós», explica João Pedro Machado.

Com o objectivo de tornar a contratação e a manutenção dos seguros mais acessíveis e aliviar o orçamento familiar dos portugueses, a OK! teleseguros lançou uma campanha de oferta de duas mensalidades na contratação e na renovação de seguros dos ramos auto e casa. Adicionalmente, implementou políticas comerciais mais flexíveis e adequadas a cada cliente, garantindo o acesso à oferta pelos diversos segmentos.

Tendo por base o novo enquadramento legal do Decreto-lei n.º 20-F/2020, de 12 de Maio, a seguradora passou a aplicar um regime mais favorável para o cliente em matéria de pagamento de prémios, alargando o prazo de pagamento dos seguros obrigatórios, com datas de vencimento entre 13 de Maio de 2020 e 31 de Março de 2021, por um período de 60 dias.

Assegurou também que as coberturas contratadas pelos clientes – nomeadamente no âmbito do seguro automóvel, que gerou muitas dúvidas junto dos clientes – manter- -se-iam inalteradas. E que os serviços de apoio à contratação de novos seguros e à gestão de apólices existentes, em que se incluem os serviços de assistências e de regularização de sinistros, iriam também manter os níveis de serviço e a qualidade de sempre.

Por fim, aumentou a protecção dos seus clientes com seguro de saúde, a quem garantiu a isenção das despesas decorrentes da realização de testes de diagnóstico à Covid-19 e dos respectivos tratamentos, no caso de testarem positivo ao novo coronavírus.

Inovar para adequar soluções às novas necessidades e expectativas dos clientes

«Concretizando a nossa visão de colocar a inovação tecnológica ao serviço dos nossos clientes, demos também continuidade ao desenvolvimento de soluções com o objectivo de facilitar a experiência e simplificar a sua vida. Neste sentido, lançámos a app Vistorias OK!, uma ferramenta digital, desenvolvida com recurso a algoritmos de Inteligência Artificial, que torna o processo de activação de um seguro automóvel com coberturas de danos próprios 100% digital. Através do smartphone, os clientes podem realizar a vistoria à própria viatura, em poucos minutos, onde e quando lhes for mais conveniente, sem terem de se deslocar a uma oficina. Este projecto ganhou uma importância ainda maior no contexto actual, na medida em que tornou o processo mais fácil, cómodo e, sobretudo, seguro para os nossos clientes», explica o CEO.

E acrescenta: «Analisando os resultados até Setembro, verificamos que, entre o universo de apólices formalizadas com necessidade de vistoria auto, 70% dos clientes optaram pela vistoria digital em detrimento da presencial realizada numa oficina recomendada, o que é extremamente gratificante e um grande motivo de orgulho para a equipa que esteve envolvida no projecto.»

Impacto dos novos comportamentos de consumo nos resultados de negócio

Face ao período homólogo, a seguradora registou, em Setembro, um crescimento acumulado de 6,2% no seu volume de negócios.

O site foi, naturalmente, o canal que mais contribuiu para este resultado, compensando não só a quebra de vendas registadas nos espaços físicos da seguradora, como registando um crescimento relevante na procura e na venda dos seguros da marca.

A seguradora não tem dúvidas de que estes resultados são explicados pela combinação de vários factores e que o posicionamento que construiu ao longo do tempo foi fundamental para enfrentar estes novos tempos.

Desde logo, a génese da OK! teleseguros assenta na comercialização de seguros através dos canais remotos, telefone e internet; em soluções simples, acessíveis e inovadoras, suportadas pelas novas tecnologias e numa forte presença digital. A par disso, a marca afirma destacar-se desde sempre pela qualidade do serviço prestado, amplamente reconhecido pelos consumidores portugueses, que a têm elegido consecutivamente como a seguradora com a melhor reputação na sua categoria, de acordo com o estudo da Marktest Reputation Index, a Escolha do Consumidor e uma marca realmente Cinco Estrelas.

Para a OK! teleseguros, esta é uma óbvia vantagem competitiva no contexto actual, dado que o canal digital ganhou terreno no processo de compra dos consumidores, nalguns casos de forma natural e noutros por ser a alternativa possível ou mais conveniente.

A verdade é que a experimentação levou a uma maior confiança nas compras online, por parte dos consumidores, e o e-Commerce registou um crescimento histórico beneficiando as empresas que já estavam preparadas para responder a esta mudança de paradigma – e que há muito o esperavam -, como era o caso da seguradora directa.

Expectativas para o próximo ano

«Estamos a viver um momento único que veio alterar os habituais padrões de risco. E, mais do que nunca, é necessário avaliar como é que a actividade seguradora pode continuar a desempenhar o seu papel na vida das pessoas, de forma relevante e útil. Neste momento, a OK! teleseguros está focada no desenvolvimento de soluções orientadas para diferentes segmentos, com necessidades e expectativas cada vez mais específicas e exigentes e, consequentemente, com riscos também eles mais diversificados. Apesar do clima de incerteza, estamos a procurar transformar as dificuldades em oportunidades, com os olhos sempre postos no futuro e a missão clara de que temos de continuar a inovar para simplificar a vida dos nossos clientes e oferecer-lhes a melhor experiência », projecta João Pedro Machado.