Comércio online dá origem a 39 reclamações por dia em Portugal
Os consumidores portugueses estão a apresentar uma média de 39 reclamações por dia relacionadas com comércio electrónico. Desde o início de 2020, o Portal da Queixa registou 12.559 comentários com problemas associados a compras online, o que representa um aumento de 155% face ao período homólogo de 2019.
TulsiCosmetics Profissional lidera o aumento das reclamações, passando de 10 em 2019 para 586 este ano. Trata-se de uma subida de 5.760%. Logo depois surgem Castro Electrónica (+2.067%), MO Online (+701%) e Carethy (+344%).
Do top 10 das plataformas com maior aumento no número de reclamações constam ainda Leroy Merlin (+336%), IKEA (+184%), FNAC (+115%), Radio Popular (+61%), Worten (+55%) e Continente (+49%).
O Portal da Queixa considera que o conjunto das 10 marcas que registaram a maior aumento de reclamações face a 2019 “é representativo do aumento exponencial das compras online, fruto do contexto pandémico e do consequente confinamento, que empurrou consumidores e marcas para uma relação mais digital do que nunca”.
Nesse sentido, se a procura através de canais digitais aumenta, será importante para as marcas reforçar o seu serviço e posicionamento digital. Devem também assegurar resposta a todos os problemas apresentados pelos clientes.
Black Friday
Entre 1 de Novembro a 15 de Dezembro do ano passado, o Portal da Queixa recebeu 274 reclamações referente à Black Friday. Do total, 45% dizia respeito a tecnologia, TV e electrodomésticos; 15% a vestuário e acessórios; 8% a perfumarias; 8% a mobiliário e decoração; 5% a companhias aéreas; 4% a hiper e supermercados; 3% a livraria.
Quanto aos principais motivos, destacaram-se, em 2019: falha e atraso de entrega (41%); burla (23%); apoio ao cliente (18%); pagamento (11%); devoluções e/ou troca (4%); envio de produto errado (3%).