Inteligência Artificial: maior risco é ignorá-la

Desde uma abertura automática de emails, a drones que ajudam a apoiar os clientes, muitas são as transformações em curso com recurso a matérias de inteligência artificial. Apesar da incerteza acerca do futuro, é indispensável a capacidade de idealizar e projectar a sua aplicabilidade, para o sector se preparar para uma realidade que não será a mesma que hoje se conhece

A Inteligência Artificial impõe-se cada vez mais na realidade das sociedades contemporâneas. Novos desenvolvimentos tecnológicos nascem todos os dias e alteram a forma como vivemos, como comunicamos e nos relacionamos com os outros, como trabalhamos.

As inovações nesta área sucedem-se a um ritmo diário exponencial com repercussões nos mais diversos campos, desde a informática aos negócios, da saúde à cultura. «As máquinas, com cérebro e por vezes corpo, concebidas e programadas pelo homem, alcançam resultados e uma eficiência que, na maioria dos casos, ultrapassam a própria projecção inicial, desafiando-nos cada vez mais a compreender as suas possíveis aplicações e exigindo de todos uma reflexão sobre as prováveis implicações e as eventuais oportunidades que o futuro aportará», afirma Sérgio Carvalho, director de Marketing da Fidelidade.

A actividade seguradora, durante anos encarada como das mais tradicionais do sector financeiro, tem sido, até pela sua natureza, uma grande precursora da aplicação da Inteligência Artificial, embora sem grande visibilidade ou mediatismo. «Na verdade, se pensarmos que na sua génese todos os seguros se baseiam em dados e modelos de cálculo para prever o futuro, determinando assim os inerentes ou potenciais riscos, é fácil conseguir depreender de que forma os algoritmos inteligentes ou a aprendizagem automática podem ser enormes facilitadores de cálculos morosos, tornando ágeis e automáticos processos que, não assim há tantos anos, consumiam dias e meses de trabalho e implicavam inúmeros recursos», sublinha Sérgio Carvalho.

Se reconhecer a importância da Inteligência Artificial é essencial para qualquer sector de actividade nos dias de hoje, para as seguradoras, nomeadamente para a Fidelidade, é mais do que prioritário.

Sem dúvida que uma reflexão sobre as suas possíveis implicações se impõe e as especulações sobre os seus limites estão obviamente na ordem do dia. «Contudo, são já inegáveis os progressos conquistados através da sua utilização e, sobretudo, estamos cientes, convictos, de que o risco de ignorar estas matérias e não pensar com uma real visão de futuro em possíveis formas de aplicá-las será certamente tão grande que nenhum player económico estará disposto a corrê-lo.

Não temos certeza dos benefícios futuros e das aplicações concretas de todas as inovações a que vamos assistindo, mas não podemos correr o risco de não avançar», explica o director. Na Fidelidade, a utilização de técnicas de machine learning, que permitem o desenvolvimento da inteligência analítica, tem conduzido a um maior e mais preciso conhecimento dos seus clientes, alavancando a sua segmentação e possibilitando o desenvolvimento de novos modelos preditivos e a disponibilização de soluções, quer a nível de produtos, quer de serviços, dirigidas às reais necessidades de cada pessoa, a partir do conhecimento das suas características.

E é desta forma que, sobretudo nos últimos dois anos, a seguradora tem vindo a evoluir na forma como disponibiliza a sua oferta e no modo como a comunica.

Com a aplicação da aprendizagem automática tem, por exemplo, feito inúmeros progressos, quer na modelação do negócio, ou seja, na estimação do risco técnico, o que permite avaliá-lo de forma individualizada, quer na capacidade de detecção de fraude, identificando novos padrões ou padrões complexos de fraude nos sinistros.

Os resultados alcançados permitem à Fidelidade, cada vez mais, conhecer melhor cada cliente e compreender como geri-lo, optimizando o relacionamento futuro e aumentando, obviamente, a eficácia comercial. A aposta nos benefícios da Inteligência Artificial tem como objectivo máximo permitir à companhia chegar mais perto de cada cliente e potenciar o negócio.

«É por isso que estamos a adaptar-nos a um mundo tecnológico, não só nas soluções de negócio que disponibilizamos, nos meios que apresentamos aos clientes para que estes possam interagir connosco, mas também nos processos internos da companhia e na melhoria dos recursos que disponibilizamos aos nossos agentes, libertando-os de uma série de tarefas administrativas para que possam alocar mais tempo à sua maior mais-valia: investir o seu tempo na relação com cada cliente», refere Sérgio Carvalho, ressalvando que, embora os modelos ainda não permitam eliminar margens de erro, é fundamental avançar, conceber, testar e projectar, porque o risco de ignorar a IA é o maior de todos.

E a Fidelidade continua neste rumo, investindo, por exemplo, na abertura dos emails genéricos que chegam à companhia. Este é um processo que está a ser alvo de automatização, através da utilização de ferramentas de reconhecimento inteligente de caracteres e machine learning, para uma mais rápida e eficiente distribuição destes e respectiva integração das mensagens nos sistemas da companhia. Com toda a informação recolhida, a Fidelidade pode, posteriormente, detectar padrões e proporcionar a cada pessoa uma solução adequada ao seu perfil.

Resultados visíveis

A Fidelidade tem avançado, também, no domínio da subscrição. Todos os dias, a companhia recebe inúmeros pedidos de análise de riscos. Estes pedidos implicam que os subscritores ponderem um elevado volume de informação e realizem diversas análises, para garantir que a decisão é equilibrada atendendo a uma multiplicidade de factores. «Mas há modelos analíticos que simplificam o trabalho dos subscritores, por conseguirem sistematizar, de forma rápida, grandes fontes de informação.

Com recurso a esse tipo de modelos, implementámos um sistema de análise e de recomendação, baseado em fundamentos de Inteligência Artificial, para apoiar o processo de decisão dos subscritores do ramo automóvel», conta o director de Marketing.

O “Subscritor Virtual” da Fidelidade, como é internamente apelidado, tem, assim, vantagens, como a redução do tempo de resposta, uma maior agilidade para encontrar o prémio adequado e uma maior disponibilidade dos subscritores para analisarem temas de risco técnico e moral. E quando os clientes mais precisam da Fidelidade, a tecnologia também se tem revelado uma enorme mais-valia.

A abertura automática de sinistros, que começou nos seguros de multirriscos e está ser alargada ao automóvel, está a permitir à seguradora reduzir o tempo na abertura de um sinistro e no encaminhamento dos processos, seja para peritagem, reparação ou para o gestor do processo.

Tudo isto torna depois mais fácil o acompanhamento próximo e a gestão personalizada, de acordo com as circunstâncias de cada sinistro, o perfil dos intervenientes e o custo estimado do processo. E quando os peritos são chamados de urgência, a tecnologia ajuda.

A peritagem efectuada remotamente, utilizando fotos ou vídeos em tempo real, sem necessidade de deslocação física do perito, é já uma realidade nas peritagens automóvel e de multirriscos, em casos mais simples. Se a isto se juntar a ajuda dos drones, é possível ter acesso a zonas de risco e uma perspectiva diferente dos danos a avaliar. É por isso que a Fidelidade está a investir nesta área.

Várias aplicabilidades

Na mobilidade, que é talvez um dos temas mais comummente abordados, Sérgio Carvalho está convicto de que o impacto da IA far-se-á sentir de forma impactante a um curto/médio prazo e só esta área, por si só, já é o suficiente para exigir do mercado segurador não uma reacção, mas uma atitude proactiva em relação a todas as evoluções que as cidades do futuro e os novos conceitos de mobilidade implicarão.

«Desde já porque o seguro automóvel, pilar base de muitas seguradoras, não fará qualquer sentido como hoje o conhecemos. E é preciso antecipar caminhos, prever os novos conceitos de mobilidade, perceber que os carros de condução autónoma não são futurologia e começar a desenhar novos modelos de protecção adequados a estas realidades», explica.

Na saúde, outra área nobre de possíveis aplicações da Inteligência Artificial, os benefícios fazem-se sentir a cada dia. Quer nos meios de diagnóstico, quer nos tratamentos, mas sobretudo no conhecimento sobre cada pessoa e o seu ADN. «Por isso, preparar os seguros de saúde para a medicina do futuro é talvez um dos maiores desafios actuais, porque implica alterações estruturais na forma como hoje é pensada e concebida a protecção da saúde», salienta Sérgio Carvalho.

A Inteligência Artificial tem permitido avançar a passos largos para um conceito de medicina personalizada e para um modelo médico que propõe a personalização dos serviços de saúde, desde as decisões médicas, às práticas, aos produtos adaptados para o organismo de cada ser humano.

Sérgio Carvalho afirma que assistiremos, cada vez mais, ao surgimento de doenças raras e torna-se premente que a medicina seja cada vez mais uma ciência focada na prevenção e protecção da saúde e não apenas no tratamento de doenças. «Isto implica que seja necessária uma resposta concertada dos diferentes players na prestação de cuidados de saúde, desde empresas tecnológicas, que consigam analisar massivas quantidades de informação relativas aos dados de cada pessoa, a empresas especializadas em genética, aos hospitais, às seguradoras. E a IA, mais uma vez, será essencial», sublinha.

É por isso que, reconhecendo a importância da Inteligência Artificial e tendo em conta todo o processo de inovação em curso na Fidelidade e a forma como se irá posicionar no futuro, accionando mudanças positivas para os clientes e para a sociedade, a companhia decidiu organizar, em parceria com a Culturgest, o Ciclo de Conferências “Inteligência Artificial: Aplicações, Implicações e Especulações”, que conta com a presença de alguns oradores de referência a nível nacional e internacional.

«Porque este também é o nosso papel: despertar as pessoas para temáticas de relevância, impulsionar o debate de ideias e promover a consciência social para os desafios da sociedade do futuro», finaliza o responsável de Marketing.