84% dos jovens portugueses não volta a comprar em lojas onde teve uma má experiência
A plataforma global de pagamentos Adyen elaborou um estudo onde evidencia o perfil do consumidor português mais jovem, pertencente à Geração Z, que considera ser o grupo que irá dominar o sector retalhista nos próximos anos. Os dados demonstram que 84% dos jovens em Portugal não fará compras em estabelecimentos com os quais tenha tido uma má experiência, quer online quer em loja.
No que toca aos métodos de pagamento, a camada portuguesa mais jovem substituiu quase totalmente o dinheiro físico por cartões: 86% dos jovens entre os 18 e os 26 anos prefere utilizar cartões, enquanto um total de 31% dos inquiridos deste grupo etário já nem sequer utiliza cartões físicos para fazer compras, confiando num dispositivo móvel ou em e-wallets como o Apple Pay ou o Google Pay para realizar o pagamento.
Paralelamente, 27% dos jovens abandonará uma loja se não tiver os seus métodos de pagamento preferidos e 23% pensa que as empresas têm de tornar a experiência de compras mais interessante através, por exemplo, de experiências de realidade virtual, de cafés em loja ou de eventos/actividades especiais. A maioria dos retalhistas parece disposta a dar este passo e oferecer diferentes opções aos seus clientes: quase sete em cada 10 pensam que os seus negócios precisam de tablets ou dispositivos móveis para servir melhor o cliente, assim como implementar experiências digitais nas suas lojas.
Com a chegada da pandemia e as consequentes alterações que provocou em todos os sectores da sociedade, também as empresas tiveram de se transformar e adaptar, investindo na implementação de soluções de comércio unificado. Desta forma, as marcas tentam optimizar a viagem do consumidor através de múltiplos canais (web, móvel, loja, call center), o que é relevante para 78% dos retalhistas, enquanto 60% dos jovens são mais leais a um comércio que se preocupe em agilizar a experiência do consumidor, permitindo, por exemplo, a compra online e devolução em loja.
Entre as principais preocupações das empresas portuguesas está a procura de oportunidades de venda através de novos canais digitais como o YouTube, Instagram ou Facebook (79%). Contudo, apenas 34% dos consumidores da Geração Z faz compras nos mercados digitais das plataformas da Meta.
«Quase sete em cada 10 jovens farão mais rapidamente compras a um retalhista se o seu programa de fidelização funcionar automaticamente através do seu cartão de pagamento. É por isso que nos próximos anos os pagamentos associados se tornarão particularmente importantes, permitindo aos retalhistas construir uma imagem completa dos seus clientes e criar programas de fidelidade multicanal», afirma, em comunicado, Juan José Llorente, country manager de Adyen para Portugal e Espanha.
A tendência crescente de regresso aos espaços físicos parece ser particularmente perceptível neste grupo etário, com 69% destes consumidores entre os 18 e 29 anos a desejarem continuar a fazer compras fisicamente. Este novo consumidor está também envolvido em mudanças sociais e ambientais e é especialmente responsável pelas consequências que as suas compras podem ter para o mundo – 43% dos jovens da Geração Z considera que a ética de um retalhista assume um valor fundamental na escolha de uma loja em detrimento de outra.