78% dos primeiros contactos entre clientes e instituições bancárias acontece no online
Mais de três quartos (78%) dos primeiros contactos entre clientes e as instituições bancárias são feitos através de um canal online – website ou aplicação. As conclusões são de um estudo da Salesforce, que revela alterações nos comportamentos dos consumidores, preferindo agora o meio digital para a realização de transacções.
Os dados demonstram também que é o sector bancário aquele que lidera a transformação digital, ficando à frente de seguradoras (44%) e da gestão de património (42%). Porém, apenas menos de 15% dos inquiridos no estudo concorda que as suas necessidades financeiras estão a ser antecipadas pelas instituições.
O cliente de hoje espera mais e a personalização torna-se fundamental para aumentar a sua satisfação e retenção. São estes clientes que esperam que as Instituições de Serviços Financeiros dêem um passo além do atendimento aos seus pedidos, para anteciparem e darem aos consumidores aquilo que vão querer ou precisar no futuro.
De facto, os resultados do relatório mostram que três dos cinco principais pontos problemáticos na experiência de utilizador estão relacionados com a má personalização. Assim, a automação tem espaço para ganhar uma nova importância, já que as empresas podem, através de bots virtuais e de outras ferramentas ajudar a eliminar erros de entrada de dados, enquanto aceleram o tempo necessário para processar as informações do cliente.