64% dos consumidores espera que as marcas interajam com eles em tempo real
Nunca os consumidores passaram tanto tempo online, o que tem potenciado o crescimento do e-Commerce e das vendas realizadas com influência digital, e contam cada vez mais com uma experiência hiperpersonalizada, ultraconveniente e uma sensação de conexão com a comunidade.
Como tal, o relatório da Boston Consulting Group (BCG), intitulado “The Future of Sales and Marketing Is Here”, revela que 64% dos consumidores espera que as marcas interajam com eles em tempo real, motivo pelo qual se espera que o mercado dos assistentes virtuais cresça 37% ao ano entre 2020 e 2027.
No entanto, as experiências personalizadas exigem o conhecimento do consumidor e o desafio imposto pela eliminação gradual de cookies de terceiros nas páginas de internet e o reforço das leis sobre a protecção de dados. Segundo um estudo da BCG, 39% dos marketeers afirma já estar a sentir o impacto destas mudanças e 56% espera senti-lo nos próximos tempos.
Assim, a consultora apresenta um conjunto de sugestões para que as marcas se possam manter relevantes junto dos seus consumidores:
– Colocar o consumidor em primeiro lugar: conhecer a demografia, as necessidades e o contexto do consumidor para desenvolver e dar prioridade aos espaços onde a oferta é mais significativa. Privilegiar a interacção com o cliente durante o processo de compra (incluindo o pré e o pós-compra) para que este possa ser mais personalizado e satisfatório.
– Renovar os canais de venda: reavaliar a estratégia dos canais físicos e digitais, de forma a proporcionar uma experiência verdadeiramente integrada. Sempre que possível, devem privilegiar-se novos canais, para lá dos tradicionais.
– Permitir operações integradas: eliminar as barreiras entre o marketing, as vendas e os serviços. Combinar os dados, os recursos tecnológicos e as equipas para melhor compreender o comportamento do consumidor em todo o ciclo da sua relação com a marca e tirar partido das inúmeras interacções ao longo da cadeia de valor para enriquecer a perspectiva sobre o cliente e a relevância da proposta de valor para aquele segment of one.