5 tendências que vão mudar a relação entre empresas e clientes em 2025

O mercado de Gestão de Relacionamento com o Cliente – comummente descrito por Customer Relationship Management (CRM)- tem vindo a passar por uma enorme transformação, impulsionado pela ascensão do digital como principal canal de interação entre marcas e consumidores.

De acordo com Renan Marafigo, associate partner e diretor de CRM da Cadastra (empresa brasileira especializada em soluções integradas de marketing digital, tecnologia e dados) este avanço enfrenta desafios e as empresas dividem-se em três perfis distintos: as que não possuem sistemas de CRM estruturados, as que os têm mas não os utilizam em pleno e as que já operam com eficiência, mas enfrentam a contenda de incorporar novos recursos num ambiente em constante evolução.

Para o profissional, à medida que as estratégias de CRM evoluem, pilares como personalização avançada, integração de dados e inteligência artificial serão determinantes para o sucesso.

As empresas que apostarem em tecnologias inovadoras e em estratégias centradas no cliente estarão mais preparadas para atender às expectativas crescentes num mercado cada vez mais exigente.

Marafigo identificou cinco tendências de CRM que vão transformar o setor em 2025:

Personalização além do nome do cliente

Ferramentas avançadas permitem que as marcas criem experiências únicas, desde a compra até ao pós-venda, permitindo distinguir o cliente em mercados onde a personalização básica já é uma regra.

A revolução da integração de dados

Outro avanço crucial é a integração de dados, que se torna indispensável num ambiente onde informações dispersas dificultam uma visão holística do consumidor. As empresas que investem em sistemas integrados podem oferecer experiências coesas e ágeis, como a automação de processos para pedidos ou trocas de mercadorias, aprimorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

 Inteligência artificial na personalização

A inteligência artificial surge como aliada central no CRM, ajudando a elevar a personalização a novos níveis. Tecnologias de IA já permitem ações estratégicas, como identificar o melhor horário para enviar e-mails e a análise do engajement como uma métrica de otimização de campanhas.

Foco além da aquisição de novos clientes

Além da aquisição de novos clientes, outra tendência identificada pelo diretor de CRM da Cadastra é o foco renovado na fidelização e retenção. Combinando dados de CRM e IA, as empresas devem intensificar esforços para entender o momento do cliente na jornada com a marca, integrando canais digitais e físicos de forma estratégica e relevante.

A importância da experiência do cliente

Marcas que conseguem oferecer interações consistentes e personalizadas têm maior potencial de fidelizar consumidores, contudo terão de enfrentar o desafio de se destacar num mercado onde essas práticas começar a ser padrão.