5 tácticas para preparar o seu negócio online para a peak season
Por Sónia Vieira da Costa, e-Commerce Marketing specialist na MC
Sabia que o momento ideal para preparar o seu negócio online para a peak season é no final do Verão? Se ainda não começou a planear a época do ano que gera mais vendas online, calma, ainda vai a tempo (mas deve ser célere). A pensar nisso, partilho cinco tácticas para preparar o seu negócio online para a peak season.
Planeie cuidadosamente o calendário de acções e promoções
Seja Black Month, Black Week ou “apenas” Black Friday e Cyber Monday, planeie com detalhe os timings das suas ofertas, quais serão, onde as vai comunicar e a quem.
É fundamental decidir quais vão ser as promoções que irá ter em vigor e em que datas (por exemplo, vai assinalar o Singles’ Day?). Apenas com este planeamento poderá antecipar as necessidades em termos criativos: imagens para o website, para redes sociais (posts orgânicos ou patrocinados), para anúncios, para newsletters; se vai necessitar de vídeos para a loja online, Insta Stories, Reels ou YouTube; bem como todos os textos que terá de escrever para acompanhar os formatos atrás mencionados.
Esta planificação e posterior produção de conteúdos, também deve ter em conta o público-alvo. É desejável que envie comunicações segmentadas e que faça anúncios diferentes conforme a audiência e tudo isto requer conteúdos desenvolvidos especificamente para cada situação.
Ponha os seus clientes fidelizados (ou VIP) em primeiro
A peak season pode servir como angariação de clientes novos, atraídos pelas promoções bombásticas que irá fazer mas, idealmente, as campanhas da peak season deverão impactar e converter os clientes fidelizados – ou pelo menos converter os clientes fidelizados a um custo bastante inferior.
Garanta que os clientes fidelizados têm acesso antecipado às promoções, permitindo-lhes comprar antes do público em geral. Além de se sentirem especiais, poderão conseguir produtos, tamanhos, cores ou modelos antes que esgotem, o que fará valer a pena a fidelização à sua loja online.
Ofereça aos clientes fidelizados um presente ou produto grátis com a compra, especialmente se eles gastarem acima de uma determinada quantia durante a peak season. Outra sugestão simples, mas que gera um grande impacto, é enviar com a encomenda um agradecimento personalizado, se possível escrito à mão.
Reforce o seu apoio ao cliente
Nesta época tão importante para as vendas online, disponibilize apoio ao cliente por chat em tempo real, para que os clientes, caso tenham dúvidas ou encontrem problemas, fiquem esclarecidos e não abandonem a compra. Utilize vários canais, como email, telefone, whatsapp e FAQ revistas e robustas com aprendizagens de anos anteriores. Monitorize e responda prontamente às dúvidas e comentários dos clientes nas redes sociais, pois costumam ser o primeiro lugar ao qual os clientes recorrem quando têm dúvidas ou reclamações. Se tiver uma base de clientes internacionais, forneça apoio ao cliente em vários idiomas e horários.
Aproveite, caso ainda não esteja nos planos actuais do seu negócio online, para desenvolver e implementar um chatbot que forneça respostas a todas as situações já identificadas pelo negócio (e para ir desenvolvendo e aumentando uma knowledge base) e, dessa forma, evitar a abertura de muitos tickets e reclamações. Apenas as questões ainda sem resposta, ou problemas mais complexos, são encaminhados para agentes humanos.
Simplifique o checkout
O checkout é o último passo da compra online e aquele onde se perdem muitas conversões. Para minimizar os abandonos no checkout, disponibilize a opção de guest checkout, que permite que os clientes comprem sem exigir que criem uma conta na sua loja online. Muitos compradores preferem esta opção rápida e descomplicada.
Disponibilize um indicador de progresso claro e visual que mostra aos clientes quantas etapas estão envolvidas no processo de checkout. Isso ajuda os utilizadores a entender onde estão e quantos passos ainda faltam.
Permita que os clientes gravem as suas informações de envio e cobrança com segurança para compras futuras, reduzindo o tempo necessário para concluir pedidos subsequentes. E ainda incentiva os clientes a criar conta na sua loja online, pois todos queremos poupar tempo e esforço!
Ofereça uma variedade de métodos de pagamento, incluindo cartões de crédito, carteiras digitais (por exemplo, PayPal, Apple Pay, Google Pay), soluções de pagamento faseado (como Klarna) e, muito importante, as opções de pagamento preferidas pelos seus clientes (como o MB WAY e a Referência Multibanco em Portugal). A confiança nos métodos de pagamento disponibilizados aumenta a probabilidade de conclusão da compra.
Finalmente, forneça um resumo do pedido do cliente, incluindo itens, quantidades, preços e custo total. Permita que os clientes façam a revisão do pedido antes de finalizar a compra, minimizando devoluções, trocas ou enganos na encomenda.
Melhore a performance do website
Se tudo correr bem com as suas campanhas da peak season, a sua loja online vai ter um grande aumento de tráfego. Garanta que o website está optimizado, que as páginas carregam rapidamente e, mais importante do que tudo, que está adaptado para dispositivos móveis. As suas campanhas em redes sociais, display e email marketing, vão fazer com que os acessos à sua loja online sejam maioritariamente via mobile.
Optimize a navegação para dispositivos móveis usando um menu de navegação hambúrguer, que economiza espaço no ecrã. Implemente cabeçalhos ou rodapés fixos para facilitar o acesso a links e informações importantes à medida que os utilizadores fazem scroll.
Aumente o tamanho dos botões, links e elementos interativos para facilitar o toque com os dedos e evitar cliques “por engano”. Pense em criar um design “amigável do polegar”: coloque elementos críticos, como o botão “adicionar ao carrinho”, ao alcance dos polegares dos utilizadores para facilitar o uso com uma mão. Se possível, o botão “adicionar ao carrinho” deve ser sticky, isto é, não desaparecer com o scroll, para que o cliente possa adicionar o produto ao carrinho a qualquer momento.
Como mencionado acima, inclua opções de pagamento móvel, como Apple Pay ou Google Pay, para agilizar o processo de checkout para utilizadores mobile.
Finalmente, optimize e simplifique os formulários removendo todos os campos que não sejam estritamente necessários para finalizar a compra online.
Pode parecer muito para fazer, mas tenho uma boa notícia: estas táticas funcionam o ano todo e não apenas na peak season!
Não suporta a loucura da Black Friday?
Se não se sente confortável com o consumismo desenfreado desta época de compras impulsivas, pode fazer como algumas lojas online um pouco por todo o mundo já fazem: não participa. Há lojas online que nesse dia “fecham”, tirando a loja do ar para que seja impossível comprar. Há ainda outras que doam uma percentagem dos lucros das vendas da Black Friday a instituições de caridade, ou apoiam projectos de cariz ambiental.