33% dos Millennials e da Geração Z não compra numa loja onde se sente excluído
Um terço dos consumidores da Geração Z e Millennials afirmam que deixariam de comprar numa loja se se sentirem excluídos ou se um conhecido se sentir excluído. A conclusão é do novo estudo “In Retail, Inclusive Customer Journeys Lead to Growth” da Bain & Company, que inquiriu mais de 7600 pessoas norte-americanas.
Foi analisada a forma como as actividades ao longo do percurso do cliente fazem com que um cliente se sinta bem-vindo ou não. Assim, foi estudado o que os retalhistas fazem na fase de sensibilização e de promoção da marca (como o marketing e a divulgação junto da comunidade), através da consideração e da compra (serviço ao cliente, design da loja, etc.), até à fase de feedback e de compromisso pós-compra.
Embora o desejo de ser convidado e bem recebido seja consistente em todos os grupos, é revelado que as actividades essenciais à inclusão diferem de acordo com o cliente individual e o respectivo histórico. De acordo com o relatório, o truque passa por criar uma experiência de cliente que seja inclusiva para todos e elevada para os segmentos-alvo. Isto é possível, especialmente quando a segmentação é orientada mais pelo comportamento do que pela demografia.
Os retalhistas que combinem uma forte defesa do cliente e a inclusão podem fidelizar os clientes a longo prazo. Por outro lado, a falta de inclusão irá encorajar um número significativo de compradores a mudar de retalhista. Não são apenas as gerações Z e de Millennials que deixariam de comprar numa loja se eles próprios ou alguém que conhecessem se sentissem excluídos.
Um terço dos consumidores que se identifica como latinos, negros ou portadores de deficiência respondeu à consultora que faria o mesmo, enquanto uma proporção ainda maior de clientes LGBTQ (38%) afirma que gastaria o seu dinheiro noutro sítio.