Vila Galé: Sempre perto de si, à distância de um clique

Criado em 1986, o Grupo Vila Galé é, actualmente, responsável pela gestão de 44 unidades hoteleiras, distribuídas por Portugal, Brasil e Cuba. No nosso país, são 32 os espaços de turismo com a insígnia Vila Galé, espalhados pelo Algarve, Beja, Évora, Elvas, Alter do Chão, Oeiras, Cascais, Sintra, Ericeira, Estoril, Lisboa, Coimbra, Serra da Estrela, Porto, Braga, Douro, Madeira e Açores, enquanto 10 unidades estão no Brasil (Alagoas, Rio de Janeiro, Fortaleza, Caucaia, Salvador, Guarajuba, Pernambuco, Touros, Angra dos Reis e São Paulo), uma está presente em Cuba e outra acaba de ser inaugurada em Espanha. No total, são mais de 9800 quartos e mais de 24 mil camas.

Contando com cerca de 4500 funcionários na equipa, que é já uma grande família, grande parte do sucesso da marca Vila Galé deve-se à estreita ligação que existe entre todos e, sobretudo, à relação de confiança e preferência delineada com os clientes ao longo dos anos.

Nesse sentido, não é de estranhar que a relação dos clientes do Grupo Vila Galé com os canais online disponibilizados seja uma ligação já antiga e com perspectivas de vir a evoluir cada vez mais, tendo em conta o crescimento significativo do sector do turismo. De acordo com Pedro Ribeiro, director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé, os clientes de turismo têm vindo a percorrer um caminho com mais de 20 anos na reserva de hotéis através do canal online. «Desta forma, o e-Commerce é para os clientes de turismo algo muito comum e cada vez mais presente no dia-a-dia.»

Existe, assim, uma necessidade de contacto directo do cliente com a unidade hoteleira, de forma a poder colocar questões sobre as características do hotel, além das condições de reserva, entre outros temas. «Isto faz com que o contacto tenda a ser mais directo sem a intermediação de canais de distribuição», assegura o mesmo responsável.

SUCESSO DE SERVIÇOS QUE VÃO ALÉM DAS RESERVAS ONLINE

São já vários os serviços disponibilizados pelo grupo através da sua plataforma online My Vila Galé, como a possibilidade de consulta de programas e cartas de degustação. Mas no site da Vila Galé, os que têm tido maior procura são os vouchers oferta. «Os vouchers têm sido um sucesso na compra online, tendo tido um forte crescimento nos últimos tempos. Achamos que se trata de um produto com características para ter uma forte venda online», sublinha Pedro Ribeiro, acrescentando que, naturalmente, a reserva de quartos continua a ser a maior venda online da cadeia de hotéis internacional.

Além dos vouchers oferta, e tendo em conta as necessidades dos clientes, o Grupo Vila Galé apresentou recentemente novos serviços nos seus canais online, que estão agora à disposição dos clientes: «Lançámos uma nova agenda cultural, dividida por região e por unidade hoteleira, de forma a facilitar ao cliente a escolha de um hotel para um fim-de-semana ou para as suas férias», adianta o director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé.

Mas as novidades não ficam por aqui, embora o segredo continue a ser a alma do negócio. «Preparámos, para o final deste ano, o lançamento de um novo motor de reservas, com algumas novidades e uma maior facilidade para efectuar a reserva », destaca o mesmo profissional.

LOJA ONLINE VILA GALÉ – UM CASO DE SUCESSO

O Grupo Vila Galé sabe que é importante estar atento à constante transformação digital que o mundo tem vindo a atravessar e, por esse motivo, «tem criado ecossistemas ligados à mesma e com uma forte especialização na distribuição online, quer seja própria, ou através das já tradicionais agências online », adianta o director de Marketing e Vendas do grupo.

Para dar seguimento a esta aposta no digital, tornou-se, igualmente, essencial um investimento em novos colaboradores e uma outra forma de olhar para a contratação de talento, levando o grupo a criar um departamento especializado na distribuição online, com gestores de produto que estão apenas dedicados a desenvolver essas conexões.

E se a maioria da interacção digital com os clientes vem, sobretudo, das reservas online, a verdade é que a loja digital do Grupo Vila Galé tem tido bastante sucesso na venda de alguns dos produtos que os clientes encontram nas unidades hoteleiras, como é o caso das almofadas e dos colchões, que têm sido dos mais procurados. No entanto, neste momento, a empresa encontra-se numa «fase de análise da loja online, que vende produtos em parceria com os fornecedores de equipamentos do grupo» e espera, assim, poder apresentar mais novidades em breve.

No caso das lojas online Casa de Santa Vitória e Val Moreira, dedicadas à produção de vinhos e azeites, estes são projectos paralelos à Vila Galé com sinergias fortes próprias entre os dois, mas com uma vida autónoma. Desta forma, e na visão de Pedro Ribeiro, «os sites das marcas estão a projectar-se cada vez mais como sites B2C de venda e com os quais contamos para aumentar as vendas no futuro, quer com os produtos mencionados, mas também com as experiências de Enoturismo».

ENCARAR O ONTEM, ANALISAR O HOJE E SONHAR O AMANHÃ

Durante o ano passado, as reservas online representavam 35% da procura online, mas com o aumento de receitas do grupo em Portugal e no Brasil, o valor das vendas de e-Commerce teve um incremento substancial de cerca de 20%. No entanto, e como refere o director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé, «em termos de share das vendas, o online deve manter-se a rondar o mesmo valor».

Para o futuro, o Grupo Vila Galé tem um projecto que visa o desenvolvimento dos canais online baseado na presença de novas ferramentas que façam com que as técnicas de marketing digital sejam mais eficazes.

Para aumentar a conversão, a empresa quer investir em novas formas de colocar o produto no mercado e fazer maior cross selling entre as várias unidades.

Mas se dúvidas ainda pudessem existir, apesar da importância do canal digital, o capital humano continua e continuará a ser o maior diferencial no sucesso da actuação do Grupo Vila Galé nos seus diversos mercados. «Temos cada vez mais ferramentas que permitem que as pessoas sejam autónomas, mas sem dúvida que iremos continuar a manter a componente humana, quer no apoio às reservas, quer no acolhimento ou no acompanhamento da estadia dos hóspedes», complementa Pedro Ribeiro.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 333) da Marketeer.