O Natal de 2025 ficará marcado como um dos mais fortes de sempre para o comércio global. Entre 1 de novembro e 31 de dezembro, as vendas online atingiram 1,29 biliões de dólares, impulsionadas por consumidores resilientes e por um fator cada vez mais determinante no setor do retalho: a Inteligência Artificial. Os dados foram agora revelados pela Salesforce (NYSE: CRM).
Mesmo num contexto de preços mais elevados, o consumo manteve-se sólido. As vendas cresceram 7% face ao mesmo período de 2024, com especial destaque para as últimas duas semanas de dezembro, que registaram um aumento de 12%, superando claramente o ritmo do início da época festiva.
A IA assumiu um papel central em todo o processo de compra. Agentes inteligentes e sistemas de recomendação personalizados foram responsáveis por 20% das vendas globais no retalho, gerando 262 mil milhões de dólares em receitas. Marcas internacionais como a Pandora, a SharkNinja e a Funko registaram um crescimento expressivo na utilização destes agentes, com uma subida de 59% face ao ano anterior e um impacto direto nas vendas, que aumentaram em média 6,2%.
Durante o período de maior pressão, os agentes de IA tornaram-se essenciais para garantir atendimento contínuo aos consumidores. Em dezembro, as interações de apoio ao cliente realizadas por IA cresceram 66% em comparação com novembro, enquanto, na semana do Natal e do Boxing Day, o volume de conversas aumentou 12% em relação a 2024.
Apesar da forte componente digital, as lojas físicas continuaram a desempenhar um papel estratégico. Quase 20% das encomendas foram realizadas através do modelo Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS), número que disparou para cerca de 33% nos cinco dias que antecederam o Natal. O dia com maior adesão foi 22 de dezembro, quando 35% dos pedidos online foram levantados em loja.
O aumento do volume de compras trouxe também um crescimento nas devoluções. Até ao final de dezembro, mais de 181 mil milhões de dólares em compras online já tinham sido devolvidas, o equivalente a 14% do total das vendas. Este valor representa um aumento de 10% face a 2024, sendo que os produtos adquiridos em lojas físicas nos últimos dias antes do Natal são os que apresentam maior probabilidade de devolução em janeiro.
Apesar da subida de 7% no preço médio de venda, os consumidores não reduziram significativamente as compras. O número de encomendas aumentou 3% a nível global, enquanto o tráfego online cresceu 13%, evidenciando um comportamento de compra mais informado e comparativo antes da decisão final.
Segundo Caila Schwartz, Diretora de Consumer Insights da Salesforce, esta época festiva assinala uma mudança estrutural no setor:
“O Natal de 2025 confirmou a transição para uma nova geração de compras assistidas por agentes. A IA não só impulsionou receitas significativas, como garantiu eficiência operacional numa das épocas mais exigentes do ano, tornando o retalho mais ágil e inteligente.”
