Por Susana Coerver, co-fundadora do projecto na área da saúde mental Kindology
Serviço ao cliente não tem contrato, tem relação, kindness, tem humanidade.
Uma história de rendas, rapazes italianos e aprendizagens sobre experiência de cliente.
Aluguei o meu apartamento a três rapazes italianos. Jovens, um estudante, outros dois jovens trabalhadores. A maior parte das pessoas, família, amigos, conhecidos, fez logo a previsão: “Três miúdos italianos? Vai dar asneira.” Mas eu confiei em mim e no meu instinto. E se fosse o meu filho?
Vinham de quase um ano a viver numa casa em São Bento onde pagavam uma renda alta e, em troca, recebiam chuva a cair do teto e silêncios do senhorio. Durante um ano, esperaram que alguém resolvesse o básico. Nunca aconteceu. Na minha casa, encontraram outra coisa. Não lhes prometi luxo, até porque não era o caso, mas garanti o essencial: respeito, atenção e compromisso.
Se havia um problema, tratava de o resolver. Se uma porta não abria ou a máquina avariava, era só avisar. Eles, por sua vez, eram cumpridores, educados, arrumados (à sua maneira), respeitadores do espaço e das regras. Ao fim do primeiro ano, foram eles, e não eu, que propuseram aumentar a renda.
No dia em que decidiram voltar para Itália, disseram que queriam ajudar a encontrar os próximos inquilinos. E mais: Enviaram-me uma mensagem com um vídeo a mostrar que os três tinham tatuado o código postal da minha casa onde viveram. Porque ali, naquela casa em Lisboa, tinham sido felizes, bem tratados. Tão simples. Tão raro. Customer experience em estado puro.
À primeira vista, esta história pode parecer uma anedota simpática sobre senhorios e arrendatários. Mas na verdade, é um exemplo real de tudo aquilo que o serviço ao cliente pode e deve ser, em qualquer setor, em qualquer contexto.
O que fiz não foi nada de extraordinário: Respondi a tempo; Resolvi problemas com cuidado; Tratei-os com respeito. Mas neste mundo acelerado e transacional, o básico feito com consistência já é um grande diferencial.
Este caso levanta questões essenciais para marcas e profissionais:
- E se pensássemos menos em “clientes” e mais em “pessoas em relação connosco”? Menos transacional e mais humano.
- E se a fidelização fosse menos sobre incentivos ou contratos de permanência, e mais sobre confiança genuína?
- E se o serviço fosse menos sobre processos e mais sobre presença, escuta, resposta?
Vivemos a era do customer experience, mas esquecemo-nos que, no fundo, estamos a falar de humanidade aplicada ao detalhe. De alinhar expectativa com entrega. De dizer “sim” a tempo. De não adiar o que é justo.
Num mundo de martech, não há CRM que substitua o impacto de alguém sentir-se visto.
No fim, esta história também lembra outra coisa:
- Julgar o livro pela capa é um risco, nos negócios e na vida.
Os três rapazes italianos podiam, à partida, parecer um cliché de problema anunciado. Foram, afinal, o melhor exemplo de que a confiança gera reciprocidade.
E às vezes, reciprocidade gera tatuagens.
#kindness #humanity #customerexperience #leadership
