Com operações em quatro continentes e mais de 14 países, a Fidelidade aumentou não apenas a sua escala financeira, mas também a capacidade de inovar e se adaptar a realidades locais, preservando a identidade de cada mercado. Essa visão foi ganhando forma ao longo da última década, num percurso que começou com uma presença internacional ainda reduzida.
A aposta na diversificação geográfica rapidamente se revelou crucial. Em 2014, os prémios brutos internacionais somavam 178 milhões de euros, enquanto o contributo para o resultado da companhia era zero, sobretudo por falta de escala. Dez anos depois, os prémios internacionais passaram para 1.836 milhões de euros e o resultado líquido atingiu 106 milhões de euros, representando mais de 30% da receita total da companhia. «A aposta internacional pode ser uma forma de resiliência das organizações, além de contribuir para levar a marca Portugal ao Mundo», afirmou Sérgio Carvalho, head of Marketing & Client da Fidelidade, na 25.ª Conferência da Marketeer.
A evolução financeira veio acompanhada de um aumento significativo da dimensão humana da empresa. O número de colaboradores subiu de 3612 em 2015 para 7500 em 2024, reforçando equipas locais e globais. Paralelamente, a base de clientes quase quintuplicou, passando de dois milhões para 9,8 milhões, quase equivalente à população de Portugal. Além disso, a presença estrangeira entre os 30 maiores clientes da Fidelidade passou de zero em 2014 para onze em 2024, evidenciando essa realidade em mudança.
Inovação no terreno e tecnologia como alavanca
A aprendizagem obtida em cada país, aliada à proximidade com os clientes, tornou-se central para o modelo de internacionalização. Em Angola, os postos Perto de Mim combinam serviços de teleconsultas, apoio a compras online e esclarecimentos sobre seguros, actuando como pontos de apoio à comunidade. Na Bolívia, o projecto “Tu Alianza” implementou microseguros vendidos através de uma aplicação acessível por QR Code, com 400 agentes locais, cada um com o seu próprio código, a coordenarem a distribuição de kits e estabelecendo acordos de partilha de comissões directamente com os lojistas, tornando a solução simples e escalável. Em Cabo Verde, a Garantia priorizou o atendimento digital com uma equipa interna dedicada, enquanto em Moçambique foi medida a satisfação de 335 mil clientes, dando também início ao compromisso WeCare, com foco nos sinistrados em acidentes de trabalho. Em Macau, o foco no segmento não-vida permitiu ultrapassar os 27 mil clientes activos.
A expansão internacional foi também impulsionada por soluções tecnológicas sofisticadas e parcerias estratégicas. No Liechtenstein, a The Prosperity Company desenvolve produtos de poupança de longo prazo, presentes na Suíça, Alemanha, Áustria, Itália e Liechtenstein. Em França, o lançamento da área de cliente MyFidelidade e a assinatura electrónica integrada nos produtos Caixa Geral de Depósitos demonstram a capacidade de integrar digitalização em serviços financeiros tradicionais. No Chile, a Fidelidade expandiu a sua oferta através de uma nova linha de negócios na banca e seguros, em colaboração com o Banco do Chile, Banco Security e Banco Santander, inaugurando ainda dois novos centros de negócio. E se em Espanha a aposta na proximidade com os clientes continuou, no Peru a La Positiva cobre actualmente cerca de 80% das regiões do país, acompanhando mais de cinco milhões de clientes, agora também com o apoio do cão-robô Trusty, para reforçar inovação e serviço.
Comunicação, reconhecimento e futuro
O reforço da marca Fidelidade passou igualmente pela comunicação e pelo reconhecimento em cada país. Campanhas como a dedicada à longevidade, desenvolvida entre 2021 e 2023, jogando com palavras como “Fidelidade”, “Idade” e “Longevidade”, foram adaptadas na Bolívia em colaboração com equipas locais. A campanha peruana de 2017, centrada na mobilidade e digitalização, premiada na América Latina, é outro exemplo de como a experiência global pode alimentar os mercados locais. «A projecção da marca Portugal é também construída através destas sinergias e aprendizagens entre países», afirmou Sérgio Carvalho. O head of Marketing & Client revelou ainda que está a decorrer uma nova experiência, com uma campanha publicitária a ser produzida no Peru, para ser usada também em Portugal.
Olhar para o futuro significa consolidar operações existentes e explorar novas oportunidades em mercados de desenvolvimento, com condições propícias ao investimento e baixa penetração de seguros. Projectos e produtos desenvolvidos fora de Portugal começam também a ser aplicados no país, criando um fluxo bidireccional de inovação. «Estamos atentos a novas oportunidades de aquisição, sempre com critérios exigentes. Seremos globais, mas sempre locais. Crescemos juntos para que a vida não pare», concluiu.
Em dez anos, a Fidelidade transformou a sua presença internacional, passando a uma força global, sustentada por pessoas, tecnologia e proximidade com os clientes. Um percurso que vai além do lado financeiro: traduz-se em impacto social, inclusão e aprendizagem contínua, pilares que sustentam a ambição global da Fidelidade.
Texto de Hugo Vinagre
Foto de Paulo Alexandrino
*O jornalista escreve segundo o Antigo Acordo Ortográfico
