Por Rita Faria, diretora-geral do KuantoKusta
A inteligência artificial tem vindo a transformar profundamente o nosso dia a dia. Ao simplificar processos e reduzir tarefas que antes demoravam horas a apenas minutos, a tecnologia tornou-se uma aliada incontornável em vários setores e o comércio não é exceção.
No e-commerce, esta evolução é particularmente visível. Plataformas mais eficientes, processos automatizados e respostas imediatas tornaram-se expectativas básicas dos consumidores. No entanto, estar na linha da frente da inovação traz também um desafio claro: como garantir que a experiência do cliente não se torna impessoal num ambiente cada vez mais automatizado?
Enquanto empresa onde o contacto com o consumidor é parte essencial do nosso propósito, acreditamos que a tecnologia deve servir as pessoas e não as substituir. Ferramentas como os chatbots permitem um primeiro contacto rápido, disponível e eficiente, resolvendo questões simples de forma imediata. Mas será esta solução suficiente para responder a todas as necessidades dos utilizadores?
A nossa experiência mostra-nos que, em muitos casos, não. Funções como a gestão de equipas, os recursos humanos, o apoio ao cliente, a supervisão operacional, a formação e as áreas estratégicas continuam a ser fundamentais. São as pessoas que garantem uma comunicação clara com os vendedores, asseguram a qualidade da oferta disponível na plataforma e resolvem situações mais complexas com clientes e parceiros. São também elas que constroem relações de confiança num ecossistema que depende de transparência e credibilidade.
A inteligência artificial é extremamente eficaz a agilizar tarefas repetitivas, como a análise de preços, a categorização de produtos, a identificação de padrões de consumo ou o apoio a processos administrativos. Já a tomada de decisões estratégicas, a mediação de conflitos, a adaptação às necessidades individuais de clientes e colaboradores, bem como a criatividade e a inovação, continuam a depender do julgamento humano.
Enquanto marca experiente neste setor, temos visto que esta realidade se torna ainda mais evidente em períodos de maior pressão, como o pós-Natal, marcado por saldos, devoluções, dúvidas e, por vezes, reclamações. Estes momentos exigem não só uma estratégia comercial e de comunicação bem definida, mas também a capacidade de escuta, empatia e clareza, tanto no relacionamento com os consumidores como na gestão interna das equipas.
É nestes contextos que a dimensão humana ganha maior relevo. Ouvir, compreender e responder de forma ajustada a situações sensíveis faz parte da nossa condição e é determinante para evitar ruído, frustração e perda de confiança. Em casos mais complexos, o contacto humano não é apenas desejável, mas também essencial.
Por isso, mais do que escolher entre tecnologia ou pessoas, defendemos uma abordagem híbrida. A combinação entre a inteligência artificial e intervenção humana permite oferecer respostas rápidas sem abdicar da proximidade, da escuta ativa e da personalização. É este equilíbrio que garante uma experiência verdadeiramente completa, eficiente e diferenciadora no e-commerce. No e-commerce, a eficiência pode ser automatizada. A confiança, não.
