Neurociências aplicadas ao Turismo: o valor das experiências
Por Catarina Alves Ribeiro, CEO da Brainding
Se “dissercarmos” o tema, vamos ter de pensar no que a experiência significa para o ser humano. E a experiência define o contacto directo com estímulos presentes em determinado contexto e o enquadramento situacional do indivíduo.
Mas antes disso, e neste caso falando do Turismo, como é que nós nos colocamos na experiência?
Vou recuar umas décadas, para não ir mais longe do que isso, e situar-nos na altura dos Descobrimentos. Como é que vamos em expedições, durante meses a fio, correndo risco de não sobreviver, para algo que nos é desconhecido? O que é que nos passa pela cabeça para assumirmos quase que a obrigação de ir para algo que não fazemos ideia do que é?
Posso dizer muita coisa, mas partilho apenas que o que nos passa pela cabeça é alguma dopamina e adrenalina. A dopamina tem uma particularidade muito interessante. É, além de muitas outras coisas, responsável por nos permitir ter alucinações (controladas). Estas alucinações de que falo são a nossa capacidade de nos imaginarmos em determinado lugar ou situação em que nunca estivemos antes.
Essa capacidade pode ser construída com base em conceitos, crenças e informações pré-definidas anteriormente – por exemplo, um grupo de amigos publicar no Instagram algumas fotografias das suas férias na Índia, e ficarmos com a ideia de que a Índia é um país abastado, porque eles estão num resort de luxo. Ou a comunicação insistente da Lightning Bolt que fez com que a Indonésia passasse a ser a “Ondonésia”, a capital das ondas para surfistas, mas as águas são mais calmas que um copo cheio de água. E nós, com essa informação, vamos imaginando.
A adrenalina dá-nos a motivação para marcarmos a viagem, para organizarmos ou não os nossos dias em determinado destino (o que vai depender, em parte, da nossa abertura à experiência), uma dimensão da personalidade que faz de nós mais ou menos ousados na nossa percepção e contacto com o mundo.
E a experiência acontece quando a imaginação dá lugar à realidade e ao contacto directo com o exterior. Aí já não temos controlo sobre o que imaginamos (tendemos a construir uma imaginação prazerosa, cheia de estímulos positivos). Na realidade, pode já não ser bem assim.
O contexto em que se dá a experiência é cheio de variáveis que não controlamos e a nossa expectativa pode ser surpreendida ou desiludida. São as emoções que vão marcar as experiências e sabe-se que, quanto mais intensa a emoção sentida (positiva ou negativa), mais nítida fica a fotografia sensorial daquele momento, guardada no nosso hipocampo, à espera de ser recrutada novamente e permitir ao indivíduo experienciar as emoções daquela memória quando voltar a ter contacto com algum dos estímulos que constituem essa fotografia.
Aqui entram, entre muitas outras coisas, os agentes do Turismo, desde o Governo, comércio local, canais Horeca e os locais. Que podem estes intervenientes fazer para melhorar a experiência e promover emoções mais positivas ao seu cliente, garantindo que a sensação de prazer o motive a regressar?
Apostaria em estratégias para promover emoções e emoções com impacto. Por exemplo, um hotel saber que vai receber um casal que está de férias sem os seus filhos, poderá ter um impacto muito elevado se criar as condições ideiais para um sono profundo e relaxante através de fragrâncias, intensidade da luz do quarto que vá reduzindo automaticamente para promover a libertação de melatonina de forma gradual, a textura dos tecidos utilizados na roupa de cama, um pequeno-almoço rico em nutrientes e vitaminas na quantidade adequada para a recuperação de energia no período da estadia.
Outras acções, como a personalização de objectos como a escova de dentes do hotel ter o nome do cliente, o quarto ter a sua revista, incluir um extra que este não esteja à espera, como uma massagem no spa do hotel ou um jantar. Disponibilizar ao cliente opções de serviço que este sinta que está a escolher e se sinta bem com essa escolha. Que sinta que está a tomar uma boa decisão. Por exemplo, definir os benefícios para o corpo e mente de certas actividades disponíveis no hotel – andar a cavalo vai permitir libertar serotonina, que lhe dará uma sensação de bem-estar.
Transformo o tema num desafio. Como criar valor às experiências no Turismo. E alinharia para que a oferta tivesse como objectivo o despertar de certas emoções. O pack Satisfação; o pack Optimismo; o pack Calma…o turista passar a escolher o destino com base nas emoções que quer vivenciar e os agentes no turismo criam as condições ideais e os estímulos correctos para despertar essas emoções seu subconsciente.