Opinião de José Pinto da Silva, Professor do IPAM na área de Marketing e Gestão
Aconteceu-me há pouco tempo, numa situação aparentemente banal. Fiz um pedido simples, recebi uma recusa imediata e, como é normal, tentei perceber porquê. Era uma questão de dois minutos — e foi precisamente por isso que a resposta me ficou a ecoar. Do outro lado, a resposta veio educada, quase automática: “foi o sistema.” Não houve explicação. Nem alternativa. E não houve espaço para contexto. A conversa terminou ali.
Não é um drama. Mas é um sinal.
Porque “foi o sistema” não descreve apenas uma decisão. Revela uma forma de relação. E quando a relação se reduz a uma frase que encerra o diálogo, a confiança começa a desgastar-se sem barulho — como uma mola que vai perdendo tensão.
O que esta frase está a normalizar
Durante muito tempo, quando algo falhava, havia alguém a quem perguntar. Podia não resolver, mas existia um interlocutor. Hoje, em demasiadas situações, a decisão aparece como definitiva e impessoal — e o pedido de explicação soa quase ingénuo, como se fosse pedir humanidade a um mecanismo.
A tecnologia não é culpada por isto. Mas ajuda a tornar isto frequente. À medida que as organizações automatizam triagens e decisões, cresce uma distância confortável — e conveniente — entre o ato e a autoria. O resultado é simples: a responsabilidade começa a diluir-se.
E quando a responsabilidade se torna opcional, o mercado não se torna mais eficiente. Torna-se mais frágil.
A lente do marketing: confiança não é “nice to have”
Como professor de marketing, olho para este tipo de episódio como um microtermómetro da relação entre marcas e pessoas. Não é sobre um processo isolado; é sobre a temperatura de fundo. Marcas vivem de promessas — e uma promessa só vale quando existe confiança de que, se algo correr mal, alguém responde.
O efeito de “foi o sistema” raramente é imediato. Não se vê logo em gráficos. O que se vê é outra coisa: um consumidor mais defensivo, menos leal, mais cínico. E o cinismo, quando se instala, é caro. Porque transforma qualquer inovação numa suspeita e qualquer erro num motivo para abandono.
No fundo, o mercado reage como as pessoas reagem: deixa de insistir. Deixa de tentar. Desliga.
Sustentabilidade também é isto
Falamos, e bem, de sustentabilidade ambiental. Mas raramente falamos da sustentabilidade das relações institucionais. Há uma sustentabilidade menos visível e igualmente decisiva: a capacidade de manter instituições e organizações que explicam, corrigem e assumem responsabilidade. Sem isso, a sociedade não colapsa de um dia para o outro — vai apenas perdendo confiança, peça a peça.
Quando processos automatizados excluem sem clarificar, quando decisões aparecem como inevitáveis, o custo não é só individual. É coletivo. Porque a confiança é um bem social: demora anos a construir e pode desfazer-se em semanas de “foi o sistema”.
Um fecho simples
Não escrevo isto para demonizar a inovação, nem para atacar tecnologia. Escrevo porque aquela frase — “foi o sistema” — diz mais do que parece. Diz que a eficiência está a ganhar terreno à explicação. E quando a explicação desaparece, a confiança vai atrás.
Talvez esteja na altura de as organizações aprenderem a substituir essa frase por outra — mais rara, mais exigente e muito mais valiosa: “Fomos nós. E explicamos.”
