Fidelidade: Quem são e porque compram seguros de saúde?

O Seguro de Saúde, seja ele mais ou menos abrangente, transformou-se numa commodity para muitos portugueses. Uma maior consciencialização sobre a importância de cuidar da saúde, a proliferação de notícias sobre a falta de resposta do SNS e a crescente oferta no sector privado são certamente alguns dos drivers que conduziram a este cenário. Mas importa (sempre) saber mais sobre o consumidor: quem é, o que o motiva e o que espera de nós.

CONHECER O CONSUMIDOR DE HOJE

O consumidor tem vindo a evoluir, lançando novos desafios às seguradoras. Conhecê-lo ao detalhe, as suas motivações, os seus hábitos, a sua jornada, é cada vez mais importante. E manter esse conhecimento actualizado é fundamental. Por esta razão, a Fidelidade e a Multicare levaram a cabo, no final do primeiro semestre deste ano, um estudo detalhado sobre a relação do consumidor com a saúde e com a oferta existente. Este estudo incluiu, para além de uma fase qualitativa com vários Focus Group, a aplicação de um questionário a uma amostra de 2400 indivíduos, que permitiu assim adicionar uma camada robusta ao conhecimento que trazemos já deste mercado.

COMPLEMENTAR PÚBLICO E PRIVADO

Não é surpresa para ninguém: a pandemia veio reforçar a consciência da importância de cuidar da saúde, nomeadamente, de mantermos uma vigilância sobre o nosso estado, com exames e consultas regulares de rotina e de tratar eventuais problemas tão cedo quanto possível. Para muitas pessoas, o SNS continua a ser o prestador de referência, mas existe uma percepção crescente que, para além de existirem algumas especialidades para as quais não é solução, em muitos casos não consegue dar resposta em tempo útil.

Não é por isso de estranhar que, na amostra analisada, mais de 80% dos inquiridos recorra a serviços de Saúde, pelo menos duas ou três vezes por ano, e que quase 30% utilize pelo menos uma vez por mês. Também sem surpresa, as maiores taxas de utilização encontram-se nas pessoas que têm Seguro ou Plano de Saúde: quase 40% desse segmento utiliza pelo menos uma vez por mês.

A redução do tempo de espera (por exemplo, na marcação de consultas) e o acesso a cuidados, na altura em que são realmente precisos, leva a uma complementaridade evidente entre os serviços de Saúde públicos e privados. Por exemplo, para aqueles que têm seguro ou cartão, por cada 10 utilizações de serviços de Saúde, cerca de seis acontecem no privado. Sem surpresa, no caso de pessoas sem essa protecção, a tendência inverte-se e a utilização do privado passa para 3,6 em cada 10 vezes.

Com a utilização dos serviços privados de Saúde a aumentar, muitos portugueses procuram garantir uma protecção adicional quando se trata da sua saúde. As empresas estão atentas a essa necessidade e, em muitos casos, o pacote remuneratório inclui um Seguro de Saúde, muitas vezes extensível ao agregado familiar. O estudo revelou que mais de 60% têm Seguro de Saúde através da empresa onde trabalham. Ainda assim, muitos optam por adquirir uma protecção adicional, a título particular, para si ou para as suas famílias.

A IMPORTÂNCIA DE UMA COMPRA INFORMADA

A crescente oferta de Seguros e Planos de Saúde disponíveis no mercado leva a que a escolha seja, de uma forma geral, resultado de uma recomendação ou orientação. Quase 60% de quem tem um seguro afirmou que, na altura de o comprar, não fez simulações noutras marcas para comparar preço e coberturas (gráfico 1). Mais de metade das pessoas recorreu assim a aconselhamento de familiares e amigos, ou de profissionais de Seguros ou de Saúde (gráfico 2).

De facto, e apesar de ser possível contratar de forma autónoma e online um Seguro de Saúde, muitos continuam a não prescindir do acompanhamento de um profissional, de forma a garantir que o investimento que estão a fazer vai ao encontro das suas necessidades específicas. Esta compra assistida traz também vantagens na altura da utilização do seguro e de um maior conhecimento de todos os serviços que este oferece. A Fidelidade orgulha-se de ser a seguradora com a maior rede de mediadores do País, garantindo, assim, um melhor acompanhamento a todos os seus clientes.

CLIENTES SATISFEITOS

Quem tem Seguro de Saúde revela-se, de uma forma geral, satisfeito com o que tem e não pensa em abandonar ou sequer em trocar para uma marca concorrente. A verdade é que quase metade dos inquiridos tem o seu Seguro de Saúde na mesma seguradora há mais de cinco anos (gráfico 3).

O sentimento de segurança, relacionado, por um lado, com a facilidade de acesso a cuidados de saúde e, por outro, com a garantia de protecção em caso de imprevistos, estão entre as principais vantagens apontadas pelo cliente. Na altura de escolher, o preço é sempre importante, mas, no caso dos Seguros de Saúde, o cliente privilegia também outros factores, como o acesso a uma rede abrangente de prestadores de cuidados de Saúde, coberturas com capitais elevados e adequação do produto às suas necessidades.

Um outro ponto referido como importante é a facilidade de utilização, nomeadamente a facilidade de aprovação de actos médicos e de submissão e reembolso de despesas. De facto, no caso dos clientes da Multicare que o estudo identificou, existe um grande conhecimento e valorização tanto do ecossistema digital, que permite facilmente submeter despesas, acompanhar processos de reembolso e gerir a apólice, como dos serviços adicionais associados ao seguro.

A satisfação dos clientes com alguma protecção não é tão evidente no caso dos que optaram por Planos de Saúde. Mais de metade está bastante satisfeita com o preço e com a facilidade de adesão. Relembre-se que estes produtos, por se materializarem num acesso a descontos em prestadores seleccionados, não têm limites de adesão (nem de idade nem de pré-existências) e o cliente pode usar assim que termina a subscrição, uma vez que não tem período de carência. No entanto, é menos de metade a quantidade dos clientes que se revela satisfeito com as vantagens do produto no que diz respeito à protecção que oferece, o que significa que quem opta por Planos de Saúde tipicamente reconhece as suas limitações, em particular quando comparados com Seguros de Saúde.

PREVENÇÃO E HÁBITOS SAUDÁVEIS

Existe uma consciência cada vez maior sobre a importância, tanto de uma monitorização regular do estado de saúde de cada um, como da adopção de hábitos saudáveis de nutrição, sono e exercício físico. A Multicare tem vindo a desenvolver os seus produtos sempre com esta premissa em mente.

É fundamental que o cliente tenha acesso gratuito a check-ups regulares através do seu seguro, mas é também muito importante que estes sejam personalizados: pessoas com características diferentes ou em estágios de vida diferentes têm diferentes necessidades de check-up, e felizmente existe um reconhecimento cada vez maior desta necessidade.

Outra área que tem vindo a ganhar relevância, em particular depois da pandemia, é a da telemedicina. Apesar de nem todos os entrevistados terem já utilizado estes serviços, muitos reconhecem o seu valor. Neste campo, dar acesso gratuito a videoconsultas 24/7 já não é suficiente: é importante garantir tanto o acompanhamento personalizado da saúde do cliente (por exemplo, através da atribuição do Médico Assistente Online, que conhece e acompanha o seu histórico e encaminha para consultas de especialidade – o equivalente ao Médico de Família), como o acesso a um número de especialidades cada vez maior e em crescimento contínuo.

Também a prevenção ocupa um lugar de destaque, tanto no mindset do cliente como no compromisso da Fidelidade. Sabemos que a promoção de hábitos saudáveis é fundamental para a manutenção da saúde e a Fidelidade e a Multicare têm vindo a dar passos muito importantes nesse sentido.

O lançamento em Portugal da app Multicare Vitality veio consolidar esse compromisso, na medida em que ela permite aos clientes verem recompensadas a prática de exercício físico e a adopção de hábitos saudáveis. Existem cada vez mais clientes a utilizar a app e a ganhar vantagens, através de um desconto no prémio do seguro, da atribuição de vouchers para utilizar em parceiros ou de cashback (até 150 euros) na compra de um smartwatch.

AS BARREIRAS À COMPRA

Apesar da importância evidente e crescente da protecção, existe ainda uma franja da população sem Seguro nem Plano de Saúde. Esta franja é mais evidente na região Centro e no Algarve, nas faixas etárias mais elevadas e no caso de desempregados e reformados. De facto, e sem surpresa, 41% dos inquiridos sem Seguro ou Plano refere o preço como o principal inibidor. Apenas 18% refere que não tem seguro por falta de necessidade, ou seja, porque recorre pouco a serviços de Saúde. A criação dos Planos de Saúde, com custos mais baixos, veio dar acesso a protecção a mais pessoas, mas ainda não abrange todas.

A Fidelidade tem tido a preocupação de endereçar alguns temas noutros produtos da sua oferta (como, por exemplo, através da integração de algumas componentes de assistência em seguros Vida ou do recente lançamento de um produto de Acidentes Pessoais para maiores de 65 anos).

De facto, um Seguro de Saúde é um investimento e o nosso papel, enquanto seguradora, é garantir que ele seja sempre positivo – ajudando a prevenir, dando acesso a cuidados de saúde de qualidade e no tempo certo e garantindo sempre a melhor e mais adequada solução de protecção para cada um dos clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Novembro (n.º 328) da Marketeer.