eCommerce: apagar comentários afasta clientes online
Há algo que pode ser pior do que comentários negativos no site de uma marca. Para 95% dos consumidores a nível mundial, apagar comentários é sinal de falta de honestidade, resultando em afastamento e desinteresse, segundo um estudo da Trustpilot. No mesmo sentido, não ter qualquer tipo de comentário também parece ser suspeito para 81% dos compradores online.
O mesmo estudo, reportado pelo site eMarketer, indica que o facto de o URL do site não ser seguro e que a plataforma parecer datada também são motivos de desconfiança. Por outro lado, os factores que mais aumentam a confiança dos consumidores são: boa reputação online (95,6%), críticas positivas, rápido serviço ao cliente, produtos de qualidade e transparência em relação à origem dos artigos.
Os comentários e críticas são utilizados pelos consumidores não só para decidir entre um artigo e outro mas também para saber mais sobre uma marca que não conhecem. Ler críticas de outros clientes é mesmo o recurso predilecto de 93,4% dos inquiridos pela Trustpilot para se familiarizarem com uma nova insígnia. Isto significa que os comentários são mais importantes do que as redes sociais, por exemplo.