Por Diogo Paixão, Digital Marketing & e-Commerce specialist
Chega. Basta de teatro.
Chega de buzzwords, de apresentações bonitas e de discursos vazios.
Está na hora de dizer o que poucos têm coragem de admitir: o cliente, esse tal “centro da estratégia”, é muitas vezes um peão num jogo de vaidades internas.
Quantas vezes já ouviu aquela frase batida: – “Aqui, o cliente está no centro da nossa estratégia!”
Pois. Está no centro, sim – mas do PowerPoint.
Na prática, quando olhamos bem (com olhos de ver), o que está no centro são os KPIs do costume, o ego da marca, o “bom gosto” do criativo da casa ou as vontades do marketeer que quer brilhar na próxima reunião.
E o cliente? Que se desenrasque.
Se conseguir registar uma encomenda num site labiríntico – ótimo. Se decifrar o copy estranho que mais parece poesia experimental – parabéns. Se aguentar 12 newsletters em caps lock a dizer “URGENTE” – então que compre e, de preferência, não se queixe.
Vivemos num teatro. Dizemos o que está na moda, criamos personas bonitas, enchemos slides com jornadas cheias de setas e post-its fluorescentes… mas, na hora da verdade, o cliente não sente nada disto. Zero. Só mais uma experiência desajustada, genérica e frustrante.
E enquanto isso?
As marcas andam estupidamente loucas a correr atrás do chocolate viral do Dubai ou da tendência insignificante do Studio Ghibli. Tudo menos parar dois minutos para perguntar: mas será que o cliente real quer receber isto?
Não estaremos só a alimentar o nosso próprio narcisismo digital?
Vamos ser claros: o cliente não quer saber do nosso rebranding, nem da nossa estrutura interna. Está-se nas tintas para o prémio que ganhámos numa gala onde só estavam outros marketeers.
Ele quer é que o produto chegue rápido.
Que a loja online funcione.
Que o apoio ao cliente resolva os problemas, sem respostas copy-paste tiradas de um script dos anos 90.
Que a marca o ouça – a sério. Sem robôs, sem promessas ocas, sem marketing da treta.
Mas o branding bonito, as campanhas aspiracionais e os discursos de palco continuam a mandar mais do que a voz de quem paga.
E o mais grave? É que sabemos disto. As equipas sabem. Os líderes sabem!
Mas preferem continuar a vender o sonho…
PowerPoints com NPS, dashboards do Power BI cheios de verbos bonitos, declarações públicas a exaltar a importância do cliente, entre outras situações. No entanto, só o ouvem verdadeiramente quando ele explode nos comentários do Instagram.
Chega de fingir.
Ou colocamos o cliente no centro de verdade – com tudo o que isso implica: esforço, desconforto, revisão de processos, renúncia ao nosso conforto interno – ou então sejamos honestos: o cliente é só um meio para atingir números.
Pode parecer duro, mas é mais digno do que continuar nesta farsa powerpointiana.
Customer-centricity não é uma palavra bonita. É um compromisso contínuo.
Ou se faz a sério. Ou não se faz.
